Как вернуть товар продавцу, оформленный в онлайн-магазине, по предзаказу?

Добрый день! В нашем магазине, через площадку Яндекс Маркет, купили туристический коврик. При получении покупатель обнаружил, что товар не соответствует товару, который он заказывал. В чехле от нужного товара, лежал коврик другой модели. Мы торгуем со склада Яндекс Маркет, продажа производилась с их склада.
Предложили оформить возврат в личном кабинете, но покупатель не согласен, ссылаясь на то, что потеряет какие-то бонусы от своего банка.
Требует заменить товар, на тот который он заказывал. Мы не имеем такой возможности, т.к этого товара нет в наличии.
Подскажите пожалуйста, как нам быть в данной ситуации?
Покупатель намерен подавать иск в суд. Рвзве мы нарушаем права покупателя? Да, мы не можем заменить товар на такой-же, но мы не отказываемся вернуть денежные средства оплаченные за коврик. При чем деньги за этот коврик Яндекс Маркет нам еще не перевел, т.к не подолша дата выплаты.

Ватолин Александр Иванович

В данной ситуации вы не нарушаете права покупателя, предлагая ему возврат денежных средств за коврик, который не соответствует заказанному товару. Если покупатель не согласен с возвратом денег, то это уже его личное решение. Однако, если покупатель подает иск в суд, то вам нужно будет предоставить все необходимые документы и доказательства того, что вы предлагали ему возврат денег за товар.

Радостева Анфиса Михайловна

Добрый день! Возвратить стоимость товара + компенсировать потерянные бонусы (если он подтвердит их наличие). Потому что по судебной практике сейчас, вы должны по требованию покупателя заменить товар.

Я вчера покупал наушники, и срочно нужно было спешить. Не стал сразу проверять. Через пару часов когда я начал распакововать, столкнулся с тем, что коробку нереально открыть не порвав (она словно застряла и не выходила и пришлось силой вытащить) и не сказать, что товар бракованный сам, но к моему компьютеру оно не подошло.

Могу ли я с оформить возврат если коробка была повреждена? Чек имеется

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте. По закону о защите прав потребителей, законодатель не обуславливает возврат товара с возвратом тары, упаковки. Даже отсутствие века не является основанием для отказа в возврате товара. Поэтому смело можете воспользоваться правами, заменив его на подходящий или требовать возврата денежных средств.

Для этого нужно написать заявление о замене, приложить копию века об оплате сам товар о чем обязательно указать в заявлении.

Камынин Илья Юрьевич

нет

Забрал с мегамаркета 14 ноября куртку, на следующий день решил что не подходит и решил оформить возврат, продавец игнорирует меня. Что я могу сделать чтобы он ответил и сколько дней у меня еще на возврат?

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте.

Направляйте продавцу заявление на замену товара или возврат денег. Если откажется или заигнорит, досудебную претензию, обоснованный иск в суд с соответствующими требованиями.

Фикачев Игорь Владимирович

отправить претензию, руководствоваться законом ЗПП. Тем более это через интернет. Там проще возврат сделать

Оформил заказ через посредника Poizon на зимнюю одежду в ноябре, уже февраль, ссылаются на проблемы на границе, в течении всего процесса никак не консультировали, вещи зимние уже не нужны, после просьбы оформить возврат денежных средств, предложили вернуть половину денег за половину вещей, которая не перешла границу, а пришедшие вещи отправить мне. Что в такой ситуации делать? Могу ли я вернуть полную сумму денег? Получить компенсацию, ведь всю зиму пришлось отходить в старых, не зимних вещах. Куда обращаться?
Еще момент, заказ могли отправить почтой через границу, но решили сэкономить, чтобы перевезти товар нелегально через сторонних лиц, именно с ними была проблема на границе.

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте

Вы вправе направить досудебную претензию с требованием о возврате денежных средств, если не вернуть, тогда направляется иск в суд.

Чеботарев Василий Сергеевич

В связи с невыполнением продавцом своих обязательств в срок Вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств в полном объеме.

Вчера приобрел смартфон Iphone 14 pro в магазине где говорили и написано в объявлении что смартфон оригинальный и запечатанный. За вечер использования выяснялось что у телефона есть функции которые не исправно работают (Ощущение что смартфон был восстановленный и не отвечает своим техническим характеристикам). Сегодня так же выяснялось что чек при покупке не дали. Оплата была за наличные. Дали только гарантийный талон от магазина

Как можно вернуть смартфон, тк он является сложно техническим устройством

Я на данный момент вижу такие нарушение

Статья 159: "Мошенничество" Уголовного кодекса Российской Федерации
Статья о защите от мошенничества: Если действия продавца были направлены на введение вас в заблуждение с целью извлечения прибыли, это может рассматриваться как мошенничество.
Статья 475 Гражданского кодекса РФ: "Последствия недостатков товара" — описывает права покупателя в случае, если товар не соответствует условиям договора, в том числе о качестве и количестве.

Демидченко Павел Валерьевич

Добрый день! Для начала нужно сделать 2 вещи: правильно составить претензию и правильно её вручить. Если с этим есть сложности - я могу вам составить её.

Чеботарев Василий Сергеевич

Заручитесь заключением компетентного независимого экспертного центра о наличии неисправностей. Получите чек у продавца. Подавайте претензию об отказе от договора и возврате денег.

У меня сложилась крайне неприятная ситуация,я заказала джинсы несколько пар в пункт выдачи Вайлдберис с оплатой после получения и примеркой, чтобы подобрать нужный размер.. Придя в ПВЗ и получив товар, я сказала мне надо их примерить, пошла в примерочную, померила, выбрала две пары ,а остальные три понесла отдать сотруднику ПВЗ, он стал осматривать товар и обнаружил грязь на джинсах и стал мне говорить и настаивать, что мне придется оплатить все 5 пар вместо 2 и потом оформить возврат в личном кабинете, я ответила,что на каком основнии я обязана платить за грязь и брак...оформите возврат в таком случае,на что поступил отказ...я оставила все джинсы со словами, в таком случае я отказываюсь выкупать и забирать и выкупать товар и ушлаиз пункта...на следующий день, в личном кабинете,я обнаружила,запись,что трое джинс ожидают оплаты и что я получила товар,хотя я его не забирала...Я обратилась в службе поддержки Вайлдберрис,пока ответа нет..Что мне делать далее,если вопрос не решат положительно?

Мингазов Юрий Саитгареевич

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Какие документы доказывают факт покупки товара у конкретного продавца
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтвер

Коротков Артем Андреевич

Продолжайте ждать ответа службы поддержки Wildberries, они обязаны рассмотреть ваш запрос в течение 7–10 дней.
• Если ответа нет или отказ необоснован, повторно напишите в поддержку, приложите фото или видео с примерочной, подтверждающее, что грязь была до примерки.
• Оформите официальную заявку на возврат через личный кабинет, выбрав причину «товар с браком» или «не соответствует качеству».
• Если Wildberries откажет в возврате, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или суд с жалобой, приложив доказательства, что товар был некачественным при получении.
• Не оплачивайте товар, который вы не забирали и который был с дефектами.
Важно при получении товара в ПВЗ всегда проверять его на камеру, чтобы иметь доказательства состояния товара при получении.
Таким образом, не оплачивайте спорный товар, оформляйте возврат через личный кабинет и при необходимости защищайте свои права через официальные органы.

3 июня привезли заказанный товар ( кухня). Цвет столешницы не соответствовал заказанному, по договору столешница жёлтая, привезли чёрную. С магазином по телефону договорились оформить возврат столешницы. 4 июня я заполнила бланк притензии, присланный менеджером магазина и отправила по Вотсаппу сканы. Менеджер запросила продублировать заявление по почте России. Я так и сделала ( отправлено заказное письмо) , но письмо почта задерживает, оно до сих пор не доставлено( видео его потеряли, заявление на розыск письма написано).
20 июня мной было отправлено электронное письмо с вложением сканов претензии на электронную почту отдела продаж данной компании и электронную почту отдела претензий. На него мне ответили, что ждут оригиналы заявлений отправленные почтой России.
Т. к письмо отправленное почтой России застряло в сортировочном центре,28 июня мной был отправлен конверт с документами через СДЭК с личным вручением курьером. Данное письмо по данным СДЕК вручено 30 июня.
С какого дня можно отсчитывать срок на возврат средств? С какого момента начнут начисляться пенни за просрочку возврата средств?

Игнатенко Анастасия Борисовна

Добрый день, в данном случае срок возврата денежных средств можно считать с 15 июня 2025 г. (в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей срок рассмотрения претензии 10 дней со дня получения претензии (в вашем случае с 04.06.2025) с 15 июня 2025 г. начисляются пени за просрочку возврата денежных средств. Если есть еще вопросы пишите на Вацап

Колоколов Евгений Константинович

Считайте 10 дней (и пеню 1% в день) с даты подтверждённого получения электронного письма магазином — с 20 июня.
При несогласии магазина можете взыскать неустойку через суд, приложив скриншоты e-mail, их ответ, подтверждение доставки письма.
Также можно направить жалобу в Роспотребнадзор, приложив вашу переписку.

Добрый день, я ходила в фитнес-студию, оформила рассрочку, 2 месяца назад решила оформить возврат, меня долго игнорировали в ватсапе, я и на почту писала, везде. В итоге написала заявление, принесла им, в оферте указано, что срок возврата 10 дней со дня получения заявления, но уже прошло 11 дней и ничего не происходит. В ватсапе отмалчиваются, ссылаются на руководство, которое никогда не отвечает. Что делать в таком случае?

Сабанин Евгений Николаевич

Здравствуйте. Вы вправе в любой момент расторгнуть договор с фитнес-клубом и вернуть деньги за неиспользованные занятия. Клуб обязан перечислить их в течение 10 дней после получения вашего заявления. С 11-го дня он платит штраф: обычно суды считают 3 % суммы за каждый день задержки. Если администрация игнорирует вас, направьте претензию заказным письмом и жалобу в Роспотребнадзор; дальше — в районный суд, где можно вернуть деньги, неустойку, моральный вред и ещё 50 % штраф сверху. Храните копии заявления и переписку — это доказательства. Если остались вопросы, обращайтесь

Семенов Антон Константинович

Здравствуйте, обратиться в суд, взыскать все издержки.

Здравствуйте! Я, Бабкина Ольга Геннадьевна, купила смартфон через торговую площадку Вайлдберриз. Когда я пришла забирать телефон в ПВЗ, сотрудник Вайлдберриз сообщил, что вскрытие упаковки и осмотр телефона необходимо сделать на видео дома. В случае брака оформить возврат в личном кабинете в приложении Вайлдберриз и прикрепить видеообзор.
Придя домой и осмотрев телефон, внешних дефектов не было обнаружено. Но при включении телефона на экране был обнаружен брак матрицы. Оформила возврат и прикрепила фото и видео. Но продавец отказался менять товар, либо делать возврат денежных средств. Предложил обратиться в течении всего гарантийного срока в сервисный центр или салон связи Билайн. Телефон был приобретён и подарок. И по закону продавец не имеет права отказать в обмене или возврате денежных средств.
Подскажите , что делать в таком случае?

Конопля Иван Сергеевич

Добрый день!

1. Пишите претензию маркетплейсу либо продавцу на возврат товара.
2. Подавайте иск в суд о взыскании стоимости товара, неустойки, морального вреда, штрафа 50% и расходов на представителя.

Для успешного разрешения ситуации рекомендую обратиться к профессионалам.

Буланкина Светлана Николаевна

Собрать доказательства по ситуации и написать жалобу в Роспотребнадзор.

На пвз Вайлдберриз получили две пары джинс, при распаковке под камерой не обратили внимание на дефект в виде двух полос-царапин на одной из штанин. После примерки, решили вернуть все джинсы, так как не подошли по размеру, однако сотрудница пвз отказалась принимать джинсы с дефектом и сказала оформлять возврат через личный кабинет в приложении Вайлдберриз. Оформил заявку, но продавец отказал ссылаясь, что сотрудники Вайлдберриз должны были оформить возврат. Служба поддержки Вайлдберриз пишет, что решать вопрос с продавцом и проводить экспертизу и снова обращаться к продавцу. Что делать? Такая нелепая ситуация, а попадаешь на деньги на ровном месте, ещё когда и не виноват ни в чём.

Нестерова Жанна Валерьевна

Очень неприятная ситуация, и, к сожалению, с Wildberries такие случаи нередки: маркетплейс как бы "перекладывает" ответственность между продавцом и самим сервисом.
Разберём по шагам, что можно сделать:

1. Основания для возврата По Закону о защите прав потребителей (ЗОЗПП РФ) вы имеете право вернуть товар:
ненадлежащего качества (с дефектами);
надлежащего качества, если не подошёл размер/цвет и т.п. (но только если товар не из списка невозвратных).
В вашем случае джинсы подпадают сразу под оба основания:
одна пара — с дефектом (царапины);
вторая — просто не подошла по размеру.

Что делать по шагам
Сохраните доказательства:
Видео распаковки (даже если дефект заметили позже, факт, что коробку вскрывали под камерой, — важный аргумент).
Фото дефекта.
Переписку со службой поддержки и отказ продавца.Попробуйте повторно оформить возврат в приложении, но укажите именно «товар с браком», а не «не подошёл по размеру».
Направьте претензию продавцу (через личный кабинет, а также на e-mail, указанный в карточке продавца).
В претензии сослаться на ст. 18 ЗОЗПП: при обнаружении недостатков товара вы имеете право требовать возврата денег

Приложите фото/видео.
Укажите срок для ответа (обычно 10 дней).
Если продавец снова откажет, пишите претензию в адрес Wildberries как торговой площадки (они выступают посредником и фактически ответственны за возврат).
При отказе — Роспотребнадзор и/или иск в суд.
Обычно уже упоминание о Роспотребнадзоре или угрозе подачи иска помогает.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте! По закону (ФЗ №2300‑1 “О защите прав потребителей”, ст.18) одежду надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней, а при обнаружении дефекта продавец обязан принять товар и провести экспертизу. Отказ пункта выдачи принимать товар и перекладывание ответственности на покупателя/личный кабинет — основание для претензии продавцу и оператору Wildberries, требуйте письменный отказ и акт; при бездействии — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд (возмещение стоимости и убытков). Могу подготовить грамотную претензию и сопровождать дальнейшие действия, назначим консультацию.

Увидела дефект в работе ноутбука спустя 11 месяцев, а именно стал заедать тачпад, можно ли оформить возврат или потребовать ремонт если гарантия 12 месяцев

Каравайцева Елена Александровна

Пока имеете право только требовать ремонта.

Здравствуйте. Принесла на возврат товар, детские кроссовки, на пвз. Девушка при осмотре выявила какие то незначительные размытые пятна на ткани кроссовок. Сказала что не примет, и мне нужно оформить возврат. Продавец на контакт не выходит. Я эту песню уже проходила, продавец будет отнекиваться, а вб будет спихивать ответственность на продавца. Я решила внимательно посмотреть на карточке товара как выглядят кроссовки. И поняла, что они такие и есть. Неравномерно прокрашенная ткань это "задумка дизайнера", а не брак, который привидился сотруднице пвз. И продавец может отказать мне в возврате. И на пвз с неприятной заявкой на брак, тоже товар не примут. Замкнутый круг! Но какую ответственность понесёт пвз? Какие мне претензии можно предъявить пвз и его сотруднице, за брак которого нет?! Она вынудила меня его оформить! Хотя я тоже при выдаче и выкупе товара, даже не смела предположить что это может быть брак! Я тщательно осматриваю товар!

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте. ПВЗ обязан принять товар или оформить осмотр с актом; он не вправе самостоятельно объявлять брак без акта и фото. Требуйте письменный акт/отказ с подписью сотрудницы и фотофиксацию, сохраните карточку товара и переписку. Направьте претензию продавцу и маркетплейсу; при отказе жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд о защите прав потребителя. ПВЗ может нести ответственность за ненадлежащее оказание услуг (возмещение расходов, моральный вред) при доказанном нарушении.

Можно ли с продавца требовать компенсацию или возврат?
На маркетплейсе Был куплен телефон. Спустя 3 месяца использования была выявлена ошибка, которая мешала пользоваться телефоном. Mаркетпоейс отказался делать возврат ввиду истечения срока возврата правила маркетплейса, телефон был отдан в сервисный центр. В сервисном центре было отмечено что телефон восстановленный, о чём нигде не написано в карточке товара, что уже нарушают мои права. В сервисном центре Мне сказали что эту деталь можно заменить и всё будет работать. Однако в последующий ремонт не дал результатов. Маркетплейс не даёт возможность связаться с продавцом. Не даёт оформить возврат устройства и отказывается оплатить ремонтные работы

Ватолин Александр Иванович

Да, можно требовать компенсацию или возврат. Продавец нарушил ваше право, не указав, что телефон восстановленный (ст. 10 Закона о защите прав потребителей – ЗЗПП). Это существенный недостаток. Вы имеете право требовать возврат денег, обмен или компенсацию ремонта в течение гарантийного срока или двух лет с момента покупки, если обнаружился производственный недостаток (ст. 18 ЗЗПП). Ответственность маркетплейса: Если маркетплейс выступал продавцом или не предоставил данные продавца, он может нести ответственность (ст. 12, 18 ЗЗПП). Пишите письменную претензию (заказным письмом) на имя продавца (если его нашли) и/или маркетплейса с требованием возврата денег или компенсации ремонта. При отказе — обращайтесь в Роспотребнадзор и суд.

Буланкина Светлана Николаевна

Надо выставить письменную претензию-требование торговой площадке, затем - с официальным ответом, жалобу в Роспотребнадзор.

Можно ли писать досудебную претензию на той стадии, на которой я сейчас нахожусь?

В первой половине 2025 года мной была приобретена материнская плата GIGABYTE. После подключения было обнаружено, что подсветка устройства не работает.

Я изучил информацию и обратился к официальным представителям GIGABYTE, которые подтвердили, что данная неисправность является заводским браком, и рекомендовали оформить возврат товара (фото 1).

Я подал заявку на возврат, однако получил три отказа:

первый — из-за отсутствия акта, составленного сервисным центром;

во второй заявке акт уже был приложен, но последовал повторный отказ;

третий отказ содержал тот же текст, что и предыдущие.

После этого я пришёл к выводу, что представители магазина, где была совершена покупка, намеренно отказывают в возврате, стремясь заставить меня отправить товар через сторонние службы доставки. Делать этого я категорически не хочу, так как покупка была оформлена исключительно через Wildberries.

В процессе общения с поддержкой Wildberries и представителями магазина выяснилось, что их позиции расходятся (фото 2, 3). Поддержка пояснила, что акт может быть составлен в любом авторизованном сервисном центре (фото 4), однако продавец настаивает на необходимости дополнительной проверки подлинности сервисного центра.

Таким образом, несмотря на наличие всех подтверждающих документов, фото- и видеоматериалов, я продолжаю получать отказы. Продавец прямо нарушает ЗоЗПП: В чате заявляет «Вернуть товар через маркетплейс нельзя», требуя отправки товара за счет и силами покупателя.
Создает искусственные препятствия: Вводит незаконное условие о «проверке подлинности акта» сервисного центра, хотя заключение производителя уже есть.
Wildberries бездействует: Поддержка маркетплейса одобряет незаконные отказы продавца, нарушая свои обязанности.

Лавренов Константин Викторович

Здравствуйте. В данной ситуации ясно, что продавец не пойдет на контакт. Нужно предъявлять претензию и обращаться в суд!

Здравствуйте Такая ситуация Заказала на сайте медицинской одежды nemedly халат пришла забирать , на Сдэке не выдали , потому что у магазина была какая то задолженность. второй раз пришла забирать халат , провела состояние халата , но мерять не стала , так как опаздывала , и халат у них один в универсальном размере вчера померяла и поняла , что очень велик мне , попросила оформить возврат Сказали что возврат за мои деньги , я пришла на Сдэк, оформила возврат на пункте , положила халат в упаковку ( он лежал в этой упаковке с надписью ФИО, датой отправления и адресом и штрихкодом ) . На пункте мне все оформили , а магазин отказывается принимать товар . Потому что картонную коробку я выбросила. И бирка на халате была отрезана ( просто картонка с надписью фирмы магазина ). Но внешний вид халата новый. Скажите , у меня есть права потребовать возврат , учитывая что у магазина была задолженность какая то и халат недешевый. ?
Причем бланк на возврат никто не положил мне в посылку , хотя обычно все кладут .

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте. Онлайн-покупку можно вернуть за 7 дней (ст. 26.1 ЗоЗПП). Халаты не в списке невозвратных (ПП №55). Требование: товар новый; коробка и бирка не обязательны, главное целостность и чек/трек. Вы оплачиваете лишь обратную пересылку. Направьте продавцу претензию, дайте 10 дней на возврат денег (ст. 22). Нет ответа — жалоба в Роспотребнадзор и иск; суд взыщет цену + 1 % неустойки за день (ст. 23).

Усольцев Виктор Николаевич

Для оформления возврата халата на сайте nemedly.ru необходимо связаться с менеджером в любой удобной соцсети с описанием проблемы.