-
Вопрос № 00222745
Здравствуйте! С мужем владеем ПВЗ ОЗОН, случилась неприятная для нас ситуация из-за системного сбоя: пришел клиент за заказом, заказ забрал, сотрудник провел выдачу заказа в программе и деньги списались, клиент ушел с товаром. Далее нам приходит претензия, что мы не отправили товар на возврат, он остался у нас на балансе пункта. Если смотреть отчет по выдаче товаров, то этой позиции там вообще нет, он вообще никак не числится в отчетах. Проще говоря, произошла системная ошибка. При попытке донести это до поддержки, чтобы они решили вопрос, ибо вина не наша - в конечном тогда нас пытаются поставить на штраф равный сумме за этот товар, а это 17000рублей. Поддержка отказывается решать вопрос и требует от нас, чтобы мы выбивали деньги с клиента. Клиент - бабулька, они даже на звонки с незнакомых номеров трубку не берут, не штурмовать же ее , мы вроде и не должны. Подскажите, какие права у нас в этой ситуации и как отбиться от штрафа?
Добрый день!!! Ситуация, с которой вы столкнулись — классический пример системного сбоя в логистике маркетплейса. Требование поддержки «выбить» деньги с клиента незаконно и неэтично, а попытка наложить штраф на пункт выдачи заказов (ПВЗ) за ошибку программного обеспечения может быть оспорена.
Ниже приведен разбор ваших прав и пошаговый план действий для защиты от штрафа в 17 000 рублей.
Правовая основа вашей позиции
1. Отсутствие вины ПВЗ. Согласно Гражданскому кодексу РФ (ст. 401), Ответственность наступает при наличии вины. Ваша вина отсутствует: сотрудник корректно провел операцию в программе. Сбой произошел на стороне серверов или алгоритмов ОЗОН, что подтверждается отсутствием заказа в отчете по выдаче товаров (*УПД/акт приема-передачи*). Если товар физически ушел со склада к клиенту, но документально у вас он числится как невыданный — это ошибка учета маркетплейса.
2. Невозможность взыскания с потребителя. Вы не имеете права требовать деньги с клиентки. Между ней и вами нет прямого договора купли-продажи товара — договор заключен между бабушкой и ООО «Интернет Решения» (ОЗОН). Ваши отношения с клиентом регулируются правилами площадки, где четко прописано, что ПВЗ лишь оказывает услугу по выдаче. Требовать возврата денег можно только через отмену заказа в системе, которая из-за сбоя недоступна.
3. Принцип недопустимости обогащения. Маркетплейс получил оплату от клиента. Товар покинул склад. Если площадка удержит с вас 17 000 рублей, она получит двойную выгоду (деньги от клиента + сумма вашего штрафа), сохранив при этом товар, который фактически продан. Это неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ).
4. Условия оферты ПВЗ. В договоре-оферте владельца ПВЗ обычно есть пункты о технических сбоях. Как правило, там указано, что партнер обязан зафиксировать инцидент любым доступным способом и уведомить поддержку. Если вы выполнили свою часть работы (провели выдачу штатно), перекладывать убытки на вас неправомерно.
Пошаговый алгоритм действий
Шаг 1. Сбор доказательной базы
Вам нужно задокументировать факт ошибки до того, как спор перейдет в стадию официальных претензий:
* Сделайте видеозапись экрана монитора, где видно отсутствие этого заказа во всех внутренних отчетах ПВЗ (разделы «Выданные товары», «Финансы», «Баланс»), несмотря на то, что скан штрихкода прошел успешно.
Зафиксируйте время инцидента, ФИО сотрудника, проводившего выдачу, номер накладной или *ШК* (штрихкода) мешка, из которого брался заказ.
* Проверьте камеры видеонаблюдения внутри ПВЗ. Найдите запись момента, когда бабушка забирает пакет, и момент успешной транзакции в программе. Сохраните этот фрагмент видео отдельно.
* Запросите выгрузку логов операций по вашему пункту (если доступ к ним предусмотрен вашим личным кабинетом партнера).
Шаг 2. Формальная претензия в поддержку (смена вектора общения)
Перестаньте общаться в чате первой линии стандартными фразами. Откройте официальное обращение (тикет) и напишите следующее:
«[Дата] в [Время] сотрудником [ФИО] была произведена выдача заказа №[номер]. Операция прошла успешно, статус в интерфейсе сменился на "Выдано", денежные средства списались с карты клиента. Однако данный заказ полностью отсутствует в реестре выданных товаров за смену и не попал в закрывающие документы (название отчета). Клиент забрал товар и ушел. Спустя время пришла претензия о необходимости оформить возврат.
Просим аннулировать задолженность в размере 17 000 руб., возникшую из-за технического сбоя на стороне платформы. Предоставляем доказательства: ссылка на видеофиксацию с камер наблюдения факта выдачи, скриншоты отсутствия записи в реестрах. Ответственность ПВЗ исключается согласно п. [Номер пункта про тех. Сбои] нашей оферты. Готов предоставить оригиналы записей по запросу».
Шаг 3. Официальное досудебное письмо
Если поддержка продолжит игнорировать факты и начислит штраф (спишет его из вашего гарантийного платежа или будущих выплат), вам необходимо составить официальную досудебную претензию на юридический адрес ООО «Интернет Решения». Отправлять ее нужно Почтой России *заказным письмом с описью вложения*. В письме укажите:
Обстоятельства дела.
* Ссылку на ст. 401 ГК РФ (отсутствие вины) и условия вашей оферты.
* Расчет убытков (незаконно удержанные 17 000 рублей).
* Срок для ответа — 10 календарных дней.
* Реквизиты для возврата средств.
* Приложите копии доказательств (скриншоты, фото диска/флешки с видео). Не удаляйте оригиналы данных.
Шаг 4. Жалоба в ФАС и Роспотребнадзор
Параллельно с претензией подайте жалобу через электронную приемную Федеральной антимонопольной службы (ФАС) и Роспотребнадзора. Суть жалобы: навязывание заведомо невыполнимых условий (взыскание с пенсионера), злоупотребление доминирующим положением (маркетплейс диктует кабальные правила решения своих же программных ошибок) и угроза необоснованного списания средств с малого бизнеса.
Чего категорически нельзя делать:
* Писать или звонить клиентке с требованиями вернуть деньги или товар. Это могут расценить как самоуправство (ст. 330 УК РФ) или вымогательство, если тон будет агрессивным.
* Игнорировать уведомления о начислении штрафа. Если срок на обжалование в личном кабинете истечет, доказать правоту будет сложнее.
* Признавать вину в переписке («мы просмотрели», «наш косяк»). Поддержка делает скриншоты и использует их против вас при разбирательстве.
Что еще проверить
Страховой депозит: убедитесь, что сумма штрафа не списана автоматически из вашего обеспечительного платежа. Если списана — в назначении платежа обязательно должна появиться ссылка на акт или тикет, которую вы будете оспаривать.
Бухгалтерский учет: пока идет спор, не отражайте эту сумму в расходах как подтвержденную недостачу, чтобы потом не переделывать отчетность.
Оспорить штраф можно и нужно — закон на вашей стороне. Системная ошибка Ozon не является вашей виной, и взыскивать с вас стоимость товара незаконно.
Ваши права и позиция Ozon:
Требование штрафа за товар, который не числится в отчётах и был выдан по системной ошибке — необоснованно.
Согласно стандарту взаимодействия маркетплейсов с ПВЗ, привлечение к ответственности невозможно при наличии доказательств отсутствия вашей вины.
Ozon обязан доказывать вашу вину, а не вы — её отсутствие.
Ваши действия:
Письменная претензия. Направьте официальную претензию через личный кабинет и дублируйте на почту поддержки партнёров. В претензии подробно опишите: дату и время выдачи, что сотрудник провёл выдачу, товар выдался, но в отчётах отсутствует. Приложите скриншоты из системы «Турбо ПВЗ» и отчётов по выдаче.
Фиксация доказательств. Зафиксируйте дату, время, сумму и отсутствие товара в отчётах. Если есть камеры — запись может подтвердить факт выдачи.
Обращение в Роспотребнадзор. Если Ozon не ответит в течение 30 дней или откажет — подайте жалобу в Роспотребнадзор, приложив копию вашего обращения и ответ маркетплейса.
Судебный порядок. При отказе в удовлетворении претензии обжалуйте штраф в суде, предоставив доказательства и логистические документы
