Блокировка за брак на Wildberries: какие доказательства спасут магазин

Блокировка за брак на Wildberries

Вы получили предупреждение о блокировке магазина за “повышенный процент брака” и не знаете, что делать? Это может означать полную остановку продаж и потерю всех накопленных позиций.

Почему маркетплейс блокирует магазин за брак

Механика блокировок за высокий процент брака на Wildberries и Ozon автоматизирована. Система отслеживает жалобы покупателей и возвраты товаров с повреждениями. Если их количество превышает установленный порог, маркетплейс выносит предупреждение, а затем может полностью заблокировать магазин . Проблема в том, что алгоритмы не разбираются в причинах возвратов. Они считают все возвраты как “брак”, даже если:

• покупатель повредил товар при использовании и вернул его в ненадлежащем виде ;
• товар был поврежден при транспортировке на складе маркетплейса или логистическим партнером;
• это скоординированная атака конкурентов, которые заказывают товар, портят его и оформляют возврат .

Согласно оферте, у вас есть право оспорить блокировку. В 80% случаев штрафы и блокировки начисляются автоматически и незаконно. Маркетплейс не имеет права списывать эти деньги и блокировать магазин без доказательств вашей вины.

Какие доказательства собрать и как подать жалобу

1. Немедленно зафиксируйте уведомление о блокировке. Сделайте скриншот экрана в личном кабинете с датой уведомления и точной формулировкой причины.
2. Восстановите полную историю заказов и возвратов. Скачайте отчеты по всем возвратам за последние 3 месяца. Отдельно выделите те, где причиной возврата указан “брак” или “повреждение”.
3. Соберите доказательства качества товара. Подготовьте сертификаты соответствия, декларации, результаты лабораторных испытаний, договор с производителем, подтверждающий качество.
4. Фиксируйте процесс упаковки. Если у вас есть записи с камер видеонаблюдения на складе, сохраните фрагменты, где видна упаковка товара перед отправкой.
5. Проверьте акты приемки возвратов. Запросите у поддержки маркетплейса все акты о расхождениях при возврате товаров. Сравните состояние товара на фото с тем, что вы отправляли.
6. Подайте структурированное возражение в поддержку. Аргументированно укажите, что процент брака завышен из-за действий маркетплейса или недобросовестных покупателей. Приложите все собранные доказательства .
7. Направьте досудебную претензию. Если поддержка отказывает, составьте письменную претензию на юридический адрес маркетплейса с приложением всех документов.

Реальный кейс

К нам обратился продавец, у которого Wildberries заблокировал магазин за “высокий процент брака” на сумму штрафов 450 000 ₽. Мы проверили документы, обнаружили, что часть возвратов была оформлена с повреждениями, возникшими на складе маркетплейса.

Подготовили аргументированное обращение с приложением фото и актов расхождений. В итоге блокировку сняли, а штрафы отменили полностью.

Вывод: Блокировка за высокий процент брака — это не приговор. Автоматические алгоритмы маркетплейсов часто ошибочно засчитывают возвраты, поврежденные по вине склада или покупателей, как ваш брак. Но у вас есть реальные шансы разблокировать магазин, если действовать быстро и грамотно: фиксировать уведомление, собрать доказательства, подать аргументированное возражение.