Продавец на озон отказывает в возврате товара?

1. Суть ситуации и правовая оценка
Вы приобрели кресло-качалку дистанционно на маркетплейсе Озон, вскрыли упаковку, собрали и разобрали товар, сохранив, по вашему мнению, товарный вид. В возврате продавец отказал, ссылаясь на утрату товарного вида из-за сборки. Озон также отказал в возврате. Вы направили претензию, продавец письменно отказал, Озон не ответил.

2. Применимые нормы права
Ваши отношения регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), а также правилами дистанционной торговли (Постановление Правительства РФ №612).
— По закону, потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества, приобретённого дистанционно, в течение 7 дней с момента получения, если сохранён товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, а также при наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки (ст. 26.1 ЗоЗПП).
— Исключения: возврат невозможен, если товар входит в перечень невозвратных товаров (Постановление Правительства РФ №55, п.11). Кресло-качалка в этот перечень не входит, если это не индивидуальный заказ или не относится к мебели, изготовленной по индивидуальному заказу.
— Требование о сохранении товарного вида обычно означает отсутствие следов использования, повреждений, сохранность заводской упаковки.

3. Риски, сроки, ответственность, нюансы
— Сборка товара сама по себе не является основанием для отказа в возврате, если в результате сборки не нарушен товарный вид (нет царапин, сколов, потертостей, упаковка и комплектность сохранены).
— Продавец обязан доказать, что товарный вид утрачен (например, актом осмотра, фотофиксацией).
— Если товар действительно не имеет следов эксплуатации, вы имеете право на возврат.
— Озон как маркетплейс обязан рассмотреть вашу претензию, но не всегда отвечает письменно. Закон прямо не обязывает Озон как площадку отвечать на претензию, если он не является продавцом по договору (ст. 26.1 ЗоЗПП), но если вы оплачивали товар Озону и договор заключён с Озоном, ответственность несёт Озон.
— Продавец не прав, утверждая, что суд всегда будет на его стороне: судебная практика неоднозначна и зависит от доказательств состояния товара.

4. Что делать клиенту
а) Зафиксируйте состояние кресла-качалки: сделайте подробные фото, видео, опишите комплектность, упаковку, отсутствие следов эксплуатации.
б) Сохраните всю переписку с продавцом и Озоном, документы о покупке, претензию и ответ.
в) Если кресло действительно не имеет следов использования, подайте жалобу в Роспотребнадзор через сайт или лично, приложив документы.
г) Если ответа не будет или он будет отрицательным, подайте исковое заявление в суд по месту жительства или месту нахождения ответчика (Озона или продавца — зависит от того, с кем заключён договор купли-продажи).
д) В иске потребуйте возврата стоимости товара, доставки (если она была платной), а также неустойку и компенсацию морального вреда (ст. 23, 23.1, 15 ЗоЗПП).
е) Если кресло-качалка после сборки имеет хоть малейшие следы эксплуатации, возврат будет затруднён — суд может встать на сторону продавца.

5. Что нужно уточнить
Для более точной оценки важно:
— Кто является продавцом по договору (Озон или сторонний продавец)?
— Сохранились ли все ярлыки, упаковка, инструкция, комплектность?
— Есть ли объективные следы сборки/разборки (царапины, потертости)?
— Какая формулировка отказа в возврате (есть ли ссылка на конкретные повреждения)?

Для точной оценки перспектив рекомендую обратиться к юристу с фото товара и документами по покупке.