Порча товара?

Отвечаю как юридический консультант:

В данной ситуации важно учитывать несколько моментов:

1. Проверка товара и его возврат
Если девушка приобрела волосы и сожгла их (то есть повредила товар), это считается утратой товарного вида. Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель имеет право обменять или вернуть товар надлежащего качества только если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также имеется документ, подтверждающий покупку.
Поскольку девушка самостоятельно подожгла волосы, вернуть их продавцу в прежнем виде невозможно, а значит, вернуть деньги по общему правилу она не может.

2. Качество товара
Если девушка утверждает, что волосы не соответствуют заявленному качеству (например, они ненатуральные, а продавались как натуральные), она имеет право требовать возврата денег или замены товара ненадлежащего качества. Однако для этого ей необходимо доказать, что товар действительно не соответствует заявленным характеристикам (например, провести экспертизу).

3. Срок возврата денег
Вы обязаны вернуть деньги за товар надлежащего качества в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»), если возврат обоснован. Если возврат не обоснован, вы имеете право отказать.

4. Угроза заявлением
Если девушка напишет заявление в полицию или Роспотребнадзор, вы должны быть готовы объяснить ситуацию:
- Товар был повреждён покупателем (подожжён), что исключает возврат товара надлежащего качества.
- Если есть спор о качестве, решение будет приниматься на основании экспертизы.

Ваши действия:
- Зафиксируйте факт повреждения товара покупателем (переписку, фото/видео, если есть).
- Вежливо и аргументированно напишите покупательнице, что возврат товара с нарушенным товарным видом невозможен согласно закону.
- Если она настаивает на ненадлежащем качестве, предложите провести экспертизу.

Пример ответа покупательнице:
«Уважаемая [имя], согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», возврат товара возможен только при сохранении его товарного вида. К сожалению, после проверки с помощью огня товар был повреждён, и вернуть его невозможно. Если у вас есть претензии к качеству товара, мы готовы рассмотреть вопрос после проведения соответствующей экспертизы.»

Если потребуется, вы всегда сможете подтвердить свою позицию на основании закона.

Важно: Если вы уверены в качестве товара и можете это подтвердить, угрозы покупателя не должны вас пугать. Если же товар действительно оказался некачественным, возврат денег обязателен.