Заводская гарантия и гарантия Дилера?

Я считаю что мои права были нарушены! Я приобрел товар в магазине ДНС(Монитор стоимостью 29.999 рублей). Во время эксплуатации обнаружил существенный недостаток. В связи с этим обратился в гарантийный ремонт, где подробно изложил все проблемы. После гарантийного ремонта недостатки не были устранены, все осталось как есть. В связи с этим я обратился в магазин с претензией в которой все подробно изложил сутью моей претензии было "Заменить товар на такой же товар, но новый другой товар марки, артикула". Спустя 6 дней мне был дан ответ на претензию. А точнее отказ в связи с тем, что они хотят провести экспертизу. Тогда я уточнил, что хотел бы присутствовать на экспертизе тк имею это право по "Закону о защите прав потребителей" статья 18, пункт 5. На что получил ответ, что экспертиза будет проводиться в Нижнем Новгороде и 45 дней. При том, что мы находимся в Костроме и товар приобретался в Костроме. И экспертиза входит в те сроки за которые должна была быть рассмотрена претензия.(а именно 10 дней). Соответственно я физически не смогу присутствовать на экспертизе, тем самым они нарушают закон.
Так же я заметил, что в ответе на претензию они неверно изложили суть моей претензии. Они указали что сутью моей претензией было: "Требование расторгнуть договор купли-продажи и вернуть средства", хотя требование изложенное в моей претензии было "Заменить товар на такой же товар, но другой марки, артикула".

Рябов Сергей Иванович

Неясно, на основании чего и кем недостаток товара был признан существенным. Если недостаток существенный, то товар подлежит замене без экспертизы. Об экспертизе. Место проведения экспертизы законом не установлено поэтому продавец (а точнее торговая сеть в Вашем случае) выбирает его по своему усмотрению и не может ограничить Ваше присутствие на осмотре. На время проведения экспертизы продавец обязан предоставить Вам в пользование изделие такого же качества.

Носов Павел Анатольевич

Вы все правильно делаете. Дождитель экспертизы, если не устроит далее в суд

Что делать, если после гарантийного ремонта ноутбука в магазине (сломался через месяц, сгорела материнская плата; в сервисе ее. заменили), слетела операционная система? Приехали забирать, но увидели, что ОС не активирована. В сервисе говорят, что они не дают гарантию на софт. Но если бы не замена платы, ОС не слетела бы. Подскажите, что делать в такой ситуации. Деньги возвращать не хотят и говорят, чтобы мы забрали ноутбук.

Меньшикова Ольга Борисовна

Напишите сначала Претензию. Потом - суд, руководствуясь Законом о защите прав потребителей

Рябов Сергей Иванович

Внимательно ознакомьтесь с гарантией. Выясните, распространяется она на программное обеспечение или нет. Пока ответить на этот вопрос нельзя.

Добрый день, в феврале приобрел ноутбук, спустя 4 дня перестал запускаться, обратился в службу тех. поддержки производителя, дали адрес АСЦ, сдал по гарантии. По истечению 45 дней, если АСЦ не может произвести ремонт, из-за отсутствия деталей, могу ли я вернуть ноутбук продавцу и потребовать денежные средства обратно? После покупки прошло более 2 недель, важный момент, после поломки сразу обратился к производителю, дали адрес АСЦ, т.е. общение и связь с продавцом миновал.

Симонова Екатерина Анатольевна

Добрый день. Вам необходимо обратиться к продавцу или производителю (на Ваш выбор) с претензией. Независимую экспертизу можно произвести за свой счёт, а потом взыскать все издержки, шторы и неустойку.

Медведева Анастасия Андреевна

Здравствуйте, направляйте продавцу претензию о возврате денежных средств с приложением квитанции о сдаче товара а СЦ.

Добрый день, приобрел в марте ноутбук, который через 4 дня вышел из строя, сдал по гарантии в АСЦ. Прошло больше 2-х месяцев, ноутбук так и не отремонтировали, не пришла нужная деталь (При этом постоянно отслеживал состояние ремонта, дефект выявили оперативно, и в течении недели АСЦ уже отправили запрос и ждали деталь, при этом на 45 день гарантийного ремонта только отправили запрос вендору, касательно непоставленной детали) в данный момент ждут техническое заключение от вендора, звонил напрямую производителю, ссылаются на то, что сервисный инженер не сформировал ещё техническое заключение. Сколько ждать ещё - непонятно. Явно и АСЦ и производитель затягивают процесс, все сроки нарушены, АСЦ постоянно ссылаются, что от них ничего не зависит, это производитель не поставил деталь, при этом, согласно закону отсутствие необходимых деталей не является основанием для нарушения сроков гарантийного ремонта. Можно ли как-то "ускорить" процесс получения технического заключения для возврата продавцу или потребовать выплату неустойки? Так-же я имею при возврате потребовать рыночную цену ноутбука, если его цена возросла?

Ватолин Александр Иванович

Вам не помешает обратиться в Роспотребнадзор о защите ваших прав. Отсутствие детали не является основанием для затягивания ремонта вещи по гарантийному сроку.

Бронштейн Александр Михайлович

Ваши отношения регулируются законом о защите прав потребителей. Для ускорения напишите претензию.

Здравствуйте, покупал на авито у ип ноутбук есть кредитный договор
Отнес в сервисный центр 08.12.2023 после того как он перестал включаться. Сказали мат. плата под замену.
В данный момент ждут поставки запчастей, но уже время подходит к концу срока гарантийного ремонта.
Они мне говорят что могут написать акт о невозможности отремонтировать данный товар и что по запчастям будет известно к концу февраля как быть?

Ручкин Олег Николаевич

Можно обратиться с заявлением об увеличении срока гарантийных работ, либо претензия и в дальнейшем в суд

Купил наручные часы в магазине SUNLIGHT, гарантия два года. Через год перестали идти. Отдал в магазин 28 декабря 2023 года. Вернули 19 февраля 2024 года. Отказано в гарантийном ремонте так как часы исправны. Просто заменили батарейку. То есть гарантийного ремонта получается не было. В данном случае действует ли закон что часы должны были вернуть в течении 45 календарных дней или нет? Или если отказано в ремонте, то могут вернуть в любое время?

Рябов Сергей Иванович

Гарантия на источник электропитания распространялась или нет? Если распространялась, то это недостаток, возникший в гарантийный срок. Если нет - то это не гарантийный случай, но в любом случае имеется просрочка устранения недостатка, не зависимо от того, чем он был вызван.

Кстати, по сложившейся практике на источники питания гарантия не распространяется, они считаются расходными материалами, тк их ресурс крайне ограничен и как правило не сопоставим с ресурсом основных изделий, в которых они используются

Пилипенко Игорь Александрович

Данный продавец часов вас просто пробует самым дешёвым методом ввести в заблуждение, просто говоря, развести. Продавец обязан предоставить вам новый гарантийный талон с новым сроком действия гарантии на наручные часы, чтобы новый гарантийный срок составлял бы год с лишним.

Здравствуйте

Месяца 4 назад купил на маркетплейсе midi-клавиатуру (тех.сложный товар). В августе что-то случилось и видимо сгорел usb type-С порт (следы прогара и разрушение). 15.08 составил обращение на возврат товара. Тех.поддержка долго не могла связаться с продавцом, наконец это случилось и он создал трек на почте России по которому я должен был отправить устройство на экспертизу. Я отправил и причем сам заплатил за этот возврат на почте 800р. Недавно с удивлением обнаружил, что его до сих пор не забрали, хотя он пришёл к ним в отделение 11.09! Пишу в тех поддержку по этому поводу, они начинают связываться с продавцом, но он не отвечает в чат, последнее сообщение от продавца было 23.08.2024. Тем временем мне почта России прислала сообщение о том что 26.09 последний день для забора посылки, потом её отправят обратно. Сейчас поддержка пытается связаться с продавцом, но похоже все попытки тщетны, в чат продавец так и не написал.

Первый раз нахожусь в подобной ситуации и не знаю что мне сейчас делать / предпринять ?
Во-первых, я заплатил за возврат, если посылка вернётся назад, потом её опять отправлять, это опять деньги, опять мне платить?
Кто виноват в этой ситуации маркетплейс или сам продавец? Маркетплейс отвечает за продавцов?
Что делать с потерянным временем? Товар не могут забрать уже 12 дней, с какого момента будут считаться дни гарантийного ремонта изделия? По закону может ли продавец не забирать товар в подобном случае сколько ему заблагорассудится или нет?

Ильницкая Яна Сергеевна

Добрый день, маркетплейс отвечает за товар в случае, если не донес до Вас сведения о продавце. Если такие сведения содержатся - рекомендую вам написать требование о возврате товара на Продавца. В случае отсутствия ответа продавца - обращаться в суд.

Чеботарев Василий Сергеевич

Продавец ведет себя недобросовестно. Заберите товар и проведите экспертизу за свой счет. Затем, возможно, взыщите убытки с продавца.

Здравствуйте! В магазине Эльдорадо покупал морозильную камеру, через три месяца перестала морозить, обратился в магазин, написал заявление на возврат или обмен (по не знанию сначала отказался от гарантийного ремонта), после чего получил ответ, что необходимо оценка качества товара. После чего пришел домой мастер походил вокруг и составил акт что поломка не существенная и ремонт возможен. С этим актом я написал заявление в магазин о незамедлительном гарантийном ремонте, а так же на замену товара на время ремонта течение трёх дней, так же написал про неустойку в случае не предоставления. Заявление в двух экземплярах. После этого тишина, три дня уже прошло никто не звонит не пишет, подскажите как поступить, ждать 45 суток или обращаться ещё куда-то?

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте.

Если такое заключение сервисный мастер сделал, но движения никакого, необходимо направить жалобу в Роспотребнадзор, обоснованную досудебную претензию в магазин с соответствующими требованиями.

11.02.2023 года мною был приобретён товар – пылесос Xiaomi с официальным сроком гарантии в один год. На втором году пылесос перестал производить влажную уборку (вода не подавалась на щётки) и перестал работать динамик, озвучивающий полученные команды.

02.01.2025 года я обратился к продавцу с просьбой о ремонте на основании пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП. Продавец принял товар в ремонт и 42 дня ремонтировал его.

На 43 день, 15.02.2025 года, продавец вернул его мне, заявив, что пылесос отремонтирован. В тот же день я забрал товар из магазина. Приехав домой и подключив пылесос, я обнаружил, что он не работает (не подключается к беспроводной сети Wi-Fi в мобильном приложении, не производится ни сухая, ни влажная уборка, пылесос просто несколько минут кружится на месте, а затем выдаёт ошибку). В акте выполненных работ, полученным вместе с пылесосом, указано, что в пылесосе обнаружен дефект платы. Материнская плата заменена по гарантии. Приехал в магазин в тот же день, но у секретаря, ответственного за приём техники в ремонт, закончился рабочий день.

На следующее утро, 16.02.2025 года, я привёз товар в магазин и повторно попросил его отремонтировать. Ответственный секретарь составил новое обращение на ремонт по гарантии (на основании предыдущей заявки). В течение 45 дней товар отремонтирован не был.

03.04.2025 года, на 46 день с момента повторного обращения, я обратился в магазин с просьбой о возврате мне отремонтированного товара. Ответственный секретарь в моём присутствии пыталась связаться с сервисным центром для уточнения сведений о том, на каком этапе находится ремонт моего товара. К сожалению, у неё этого не получилось, поэтому она порекомендовала мне написать претензию с просьбой о расторжении договора купли-продажи и возврата денежных средств, уплаченных за товар.

09.04.2025 года, спустя 52 дня с момента моего повторного обращения (спустя 95 дней с моего первичного обращения), я получил SMS-сообщение от магазина, информирующее меня об отказе в проведении гарантийного ремонта и готовности товара к выдаче без проведения ремонта.

11.04.2025 года мною был получен ответ на моё обращение-претензию от юрисконсульта магазина (от 08.04.2025 года), в котором констатировался факт отказа продавца в удовлетворении заявленных мною требований, аргументированный моим повторным обращением по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю.

12.04.2025 года я подробно описал ситуацию в повторной претензии, расписав всё по датам. Уточнил, что первоначально я обратился к продавцу 02.01.2025 года, что ремонт не был выполнен качественно, но в ответ на последнюю претензию получил тот же ответ юрисконсульта: «В период действия ответственности продавца продление сроков по п. 3 ст. 20 Закона не предусмотрено действующим законодательством. 15.02.2025 года аппарат после проведения ремонта Вам выдан. Повторно Вы обратились в торгующую организацию 16.02.2025 года, то есть по истечении 2-х лет со дня передачи товара потребителю. Таким образом, ответственность продавца за реализованный товар ограничена в соответствии с требованиями действующего законодательства.»

Получается, что продавец не отремонтировал товар ни первый, ни второй раз. Точнее первый раз за 43 дня отремонтировал неудачно, что пылесос вообще перестал работать, а второй раз и вовсе отказался его ремонтировать, хотя продержал его у себя почти два месяца. Сейчас пылесос находится у продавца в магазине, он информировал меня о начале платного хранения.

Несмотря на то, что я отвёз пылесос 02.01.2025 года, сервисный центр магазина начал ремонтировать его именно в день окончания гарантии (заказ-наряд от 11.02.2025 года, прописан в акте выполненных работ). Таким образом, лишив меня возможности обратиться повторно, ведь я получил его по окончании ремонта 15.02.2025 года.

Сегодня планирую забрать пылесос и отвести в бюро независимой экспертизы. Подскажите, пожалуйста, как правильно поступить в сложившейся ситуации?

Бударагин Александр Александрович

Здравствуйте, для начала составьте досудебную претензию, сошлитесь на нормы действующего законодательства.

Здравствуйте.
Сдал товар на ремонт.
Обязан ли продавец доставить подменный товар,по домашнему адресу, на период гарантийного ремонта по моему требованию?

Першин Сергей Алексеевич

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Селиванов Владимир Викторович

Подмену на период ремонта или замены обязана выдать организация, которой предъявлено основное требование о ремонте товара или замене. Доставку подменного товара до потребителя обязан осуществить продавец. Потребитель несет материальную ответственность за сохранность подменного товара.

Добрый день. Приобрела коляску 2 в 1. Гарантия 3 года. Через 3 месяца сломался амортизатор. Обратилась в магазин, они связались с сервисным центром. Они дали подменную раму (она жутко скрипит и гремит), а мою забрали. Сейчас она на диагностике. Могу ли я во время гарантийного ремонта потребовать возврат денежных средств. На сегодня это 27 день гарантийного ремонта. Можно обойтись без претензии?

Воронин Дмитрий Борисович

Добрый день! Да, Вы имеете право отказаться от договора КП и потребовать возврат денежных средств во время гарантийного ремонта, согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Для этого необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, с чётко сформулированным требованием - произвести возврат денежных средств. К претензии нужно приложить копии всех необходимых документов, чтобы претензия была мотивированная а также банковские реквизиты для исполнения обязательства. Если продавец не исполняет требования в течении 10 дней, Вы имеете имеет право обратиться либо в Роспотребнадзор (административный путь) или в суд для принудительного взыскания.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте!
Требовать возврат денег можно, только если ремонт вашей коляски длится более 45 дней. Сейчас вы можете пожаловаться на плохое качество подменной рамы. Претензию лучше оформить письменно, но можно сначала обратиться устно.
Если нужна помощь — пишите!

Добрый день. Сдала товар на гарантийный ремонт. В гарантийном талоне написано, что срок гарантийного ремонта исчисляется по законодательству той страны, где был продан товар. Ни магазин, ни сервисный центр не обозначил сроки ремонта. Подскажите пожалуйста в данном случае действует 45 дней на гарантийный ремонт?И с какого момента считается 45 дней со дня уведомления о неисправности? проживаем в разных городах. Заранее спасибо

Уховцева Нина Викторовна

Добрый день. Срок гарантийного ремонта начинается с момента обращения к продавцу с заявлением о проведении ремонта и не может превышать 45 календарных дней. Если срок ремонта превышен( причина превышения не важна) у Вас возникает право потребовать расторжения договора и возврата денег.

Байдак Зоя Михайловна

Применяется российское законодательство, а это манипуляция магазина и сервисного центра.

Здравствуйте, столкнулся с проблемой и не могу доказать своё право с компанией ДНС. 14.07.25г отдал на гарантийный ремонт видеокарту, 29.08.25г забрал видеокарту после ремонта, в сервисом центре, потребовав возрат денежных средств мне отказали опираясь на выполненных ремонт в поставленный срок, но срок ремонта они начали отчитывать с 15.07.25, хотя в техническом заключение и на сайте указана дата поступления 14.07.25. Тоесть если считать с 14.07.25г то 45 календарных дней закончились 27.08.25г, но если считать с 15.07.25 то 28.08.25 ( кокраз таки тогда она поступила в сц), а смс о готовности поступила только 29.08.25г. Я не могу доказать что отчёт должен идти с момента принятия товара в сервисный центр, а не с момента начала ремонта, и даже если счёт пошёл на день позже и компания уложилась в поставленный срок в любом случае диагностика и следующая смс уведомление пришло только 29.08.25г. Подскажите пожалуйста прав ли я в этой ситуации, или все таки компания все говорит правильно и все сроки были соблюдены

Алтухов Сергей Александрович

Здравствуйте Вас рассудить может только суд

Ватолин Александр Иванович

Вы правы. Срок гарантийного ремонта начинает течь с даты передачи товара продавцу, то есть с 14.07.2025. ДНС нарушила 45-дневный срок. Смело требуйте возврата денег.

Гарантийный ремонт
Приобрел наушники в октября 24 года
12.07.2025 обнаружил трещину на креплении оголовья к дуге.
(Продавцу так же предоставил доказательства что это серийная штука, и в отзывыах на маркетплейсе есть такие же случаи поломки)
Написал продавцу и договорился от передаче наушников по гарантии, 14.07.2025 передал наущники и 10 августа получил в телеграмме от продавца акт (технического состояния оборудования ).
"ИП .....
Акт технического состояния оборудования
г. Москва
28.07.2025 г.
Комиссия в составе:
Родионов Евгений Вячеславович
Произвела обследование технического состояния следующего оборудования:
Проводная игровая мышь Гарнитура Razer Barracuda X (2022) (Тут серийник) (Mercury White)
И составила настоящий акт о техническом состояния, о нижеследующем:
наушники находится в исправном состоянии, никаких технических неисправностей при
обследовании не обнаружено. В процессе обследовании производился внешний
визуальный осмотр наушников, а также проверка работы во включенном режиме,
подключение к компьютеру и различным приложениям. В результате осмотра были
обнаружены трещины на пластике. Давление на эту область происходит, если сильно
разводить в стороны динамики наушников.
Заключение: трещины на пластике появились в следствие механического воздействия на
наушники, в возврате денежных средств отказано.
Акт осмотра оборудования составлен в одном экземпляре.
Подписи участников обследования технического состояния
"
После указания мной на ошибки с мышью проводной в названии, а так эе :
1- Комиссия из одного человека, являющегося продавца , что может вызвать сомнение в объективности.

2- Заключение основано на предположении, а не на экспертизе. Нет указания на проведение инструментальных измерений, испытаний, экспертных методик.

3- Нет ссылок на инструкцию, которая бы устанавливала допустимую ширину разведения дужек. Если производитель не указал ограничений, покупатель не обязан их знать.

10 августа продавец сказал "Проведем независимую экспертизу. Будете присутствовать?"
Я согласился .
На данный момент прошло 45 дней. Что делать?

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте!

Продавец обязан провести экспертизу в течение 45 дней (ст. 20 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Нарушение сроков даёт вам право требовать полного возмещения убытков или замены товара.

Подготовьте претензию с требованием завершить экспертизу или возвратить денежные средства. Если реакция отрицательная, обратитесь в суд.

Обратитесь ко мне за консультацией, чтобы грамотно оформить документы и защитить свои права.

Здравствуйте, предстоит суд по защите прав потребителей. Хотела попросить совета какие аргументы в свою пользу я могу использовать в суде. История такая: сломался ноутбук, отвезла в авторизованный сервисный центр для гарантийного ремонта. Ноутбук проработал пол года. В гарантийном ремонте мне отказали, сгорела материнская плата из-за якобы постороннего вмешательства, потому что на этой детали отсутствовали пломбы. Естественно с моей стороны никакого вмешательства не было. В переписки с изготовителем, я выяснила что притензий к внешней гарантийной пломбе, которая распалагается на корпусе ноутбука не было. Но этот факт для изготовителя ничего не значит, якобы ее можно переклеить или что то в этом роде. Адвокат который помогал мне оформить исковое заявление, делает упор тоже на целостность внешней пломбы. Продавцу я тоже писала два заявления, второе было досудебное, но в возврате мне отказывают, опять же якобы я нарушила правила эксплуатации.

Арахова Диана Алексеевна

Здравствуйте. Подайте ходатайство о назначении судебной экспертизы. Делайте это сразу в первом же заседании, чтобы не затягивать процесс.

Ходатайствуйте об истребовании доказательств от ответчика: актов осмотра, внутренних отчетов сервисного центра, гарантийной политики производителя.