- 10.11.2025 23:56
Здравствуйте!
Я продаю цифровые планеры (шаблоны), созданные в Google Таблицах, через интернет (через сайт/платёжную систему). После оплаты клиент автоматически получает письмо со ссылкой на файлы, то есть доступ к продукту предоставляется моментально и в полном объёме.
Один из покупателей обратился с просьбой вернуть деньги, аргументируя это тем, что ему не подошёл формат планера и что он имеет право вернуть товар в течение 14 дней, ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей».
Я ответил ему вежливо, пояснив, что товар является цифровым продуктом, доступ к которому уже был выдан и не может быть отозван, поэтому возврат невозможен согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Также предложил помощь в использовании шаблона.
Покупатель повторно настаивает на возврате и угрожает жалобой.
Хотел бы уточнить у вас:
1. Действительно ли я не обязан возвращать деньги за цифровой товар, если клиент уже получил доступ?
2. Что покупатель может сделать юридически — и какие у меня реальные риски (Роспотребнадзор, суд, штрафы и т.д.)?
3. Нужно ли прописывать условия о невозврате на сайте (и если да — как корректно это сделать)?
4. Есть ли рекомендации по формулировке ответа клиенту, чтобы зафиксировать правовую позицию и не вызвать эскалацию?
На основании предоставленной Вами информации и в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, я подготовил для Вас письменную консультацию по возникшему вопросу.
1. Правовая оценка обязанности возврата денежных средств
Вы абсолютно правы в своей позиции. В соответствии с п. 14 Ст. 2 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП), дистанционный способ продажи товара – это продажа товара по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара.
Ключевое значение имеет п. 4 Ст. 26.1 ЗоЗПП, который прямо устанавливает:
«Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.»
Цифровой планер (шаблон), созданный в Google Таблицах, является товаром надлежащего качества с индивидуально-определенными свойствами (уникальный цифровой контент, программно-реализованная структура). В момент предоставления доступа к копии файла товар начинает иметь индивидуальную связь с потребителем (фактически, он им потреблен, так как его функциональная ценность заключается в ознакомлении и использовании). Блокировать доступ к уже переданной цифровой копии технически невозможно, что делает его непригодным для возврата в классическом понимании.
Таким образом, Вы не обязаны возвращать денежные средства покупателю, поскольку законный отказ от товара дистанционным способом в данном случае невозможен в силу прямого указания закона.
2. Потенциальные риски и действия покупателя
Несмотря на ясность закона, покупатель может предпринять следующие действия:
· Жалоба в Роспотребнадзор (РПН). Это наиболее вероятный сценарий. РПН обязан рассмотреть жалобу потребителя. В ходе проверки Вам необходимо будет предоставить правовое обоснование Вашего отказа, ссылаясь на п. 4 Ст. 26.1 ЗоЗПП. При правильном оформлении документов и наличии на сайте всей необходимой информации (см. Ниже) риск выдачи предписания о нарушении или наложения штрафа минимален.
· Обращение в суд. Покупатель может подать иск о защите прав потребителей. Однако, учитывая приведенную норму закона, судебная перспектива для истца крайне неблагоприятна. В случае суда Вам понадобится подтвердить факт надлежащего информирования покупателя до момента заключения сделки. Риск удовлетворения иска и взыскания с Вас штрафа (по п. 6 Ст. 13 ЗоЗПП) и компенсации морального вреда в данной ситуации стремится к нулю, если Ваши действия были правомерны.
Реальные риски (штрафы) могут возникнуть не из-за самого отказа в возврате, а из-за proceduralных нарушений:
· Непредоставление в установленный срок ответа на претензию потребителя.
· Отсутствие на сайте достоверной и полной информации о товаре и условиях покупки, что является нарушением ст. 8, 10 ЗоЗПП.
3. Рекомендации по оформлению условий на сайте
Наличие четко сформулированных условий о невозврате цифровых товаров является критически важным для минимизации рисков. Это не создает новое правило, а лишь разъясняет покупателю действие нормы закона.
Корректная формулировка должна быть размещена в публичной оферте (договоре) и/или в разделе «Возвраты» и может выглядеть следующим образом:
«Настоящим информируем Вас, что в соответствии с п. 4 Ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Предоставляемые цифровые продукты (шаблоны, планеры) являются товарами надлежащего качества, имеющими индивидуально-определенные свойства, которые передаются Покупателю в виде электронной ссылки для копирования и не могут быть возвращены в силу их цифровой природы и моментального предоставления полного и безотзывного доступа к ним в момент оплаты.
В связи с вышеизложенным, возврат денежных средств за приобретенные цифровые товары после предоставления доступа к ним не производится. Совершая покупку, Вы подтверждаете свое согласие с данным условием и понимание того, что право на отказ от товара и возврат денежных средств в данном случае не применяется.»
ВАЖНО: Данный пункт должен быть согласован с покупателем до оплаты (например, через проставление галочки «Я согласен с условиями оферты»).
4. Рекомендации по формулировке ответа клиенту
Ваш ответ должен быть вежливым, профессиональным и содержательным, демонстрируя обоснованность Вашей позиции.
Примерный текст ответа:
«Уважаемый [Имя покупателя],
Благодарим Вас за повторное обращение.
Мы внимательно рассмотрели Вашу просьбу о возврате денежных средств за приобретенный цифровой планер. Понимаем Ваше разочарование, однако вынуждены подтвердить наш первоначальный ответ, основанный на нормах действующего законодательства Российской Федерации.
В соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Приобретенный Вами цифровой планер является именно таким товаром: он имеет уникальные, индивидуально-определенные свойства (структура, функционал, реализованный в Google Таблицах) и был передан Вам в полном объеме в виде безотзывного доступа к файлу непосредственно после оплаты. В связи с этим принудительный возврат и отзыв уже предоставленного доступа технически и юридически невозможен.
Данное условие было доведено до Вашего сведения до момента совершения покупки в условиях публичной оферты, размещенной на нашем сайте [ссылка на раздел с офертой/возвратами].
Несмотря на невозможность возврата, мы по-прежнему готовы оказать Вам техническую поддержку и помощь в освоении функционала планера.
С уважением,
[Ваше имя/название компании]»
Резюме:
1. Вы не обязаны возвращать деньги, так как закон прямо исключает такую возможность для данного вида товара.
2. Риски минимальны при условии правильного оформления всех документов и информации на сайте. Наиболее вероятна жалоба в РПН, которая при грамотном ответе не повлечет негативных последствий.
3. Прописать условия о невозврате на сайте обязательно. Это является ключевым элементом информирования потребителя и профилактики споров.
4. Ответ клиенту должен ссылаться на конкретную норму закона, быть корректным и предлагать альтернативу в виде помощи, что демонстрирует Вашу добросовестность.
Если ответ был полезен не забудьте оставить отзыв в моём профиле
Здравствуйте!
1. Право на возврат цифрового товара. Согласно закону, цифровые товары, к которым уже был предоставлен доступ, не подлежат возврату, если они соответствуют заявленным характеристикам.
2. Риски для вас. Покупатель может подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд. Однако, если у вас есть доказательства соответствия товара заявленным характеристикам, закон на вашей стороне.
3. Пункт о невозврате на сайте. Добавьте в раздел «Пользовательское соглашение» условие о невозврате цифровых товаров. Например: «После предоставления доступа возврат товара не допускается».
4. Ответ клиенту. Будьте вежливы и объясните клиенту, что цифровые товары, к которым уже предоставлен доступ, не подлежат возврату.
