Как правильно отказать потребителю в возврате товара

Данная статья адресована главным образом представителям малого и среднего бизнеса, которые нередко сталкивается с претензиями недовольных потребителей.

Зачастую такие претензии необоснованны, это явление получило даже свое название- “потребительский экстремизм”, когда потребитель, воспользовавшись ошибками, под надуманным предлогом добивается взыскания с предпринимателя значительных сумм.

Следует заметить, что в судах постоянно рассматривается масса дел о защите прав потребителей.

По таким делам в случае обнаружения малейших ошибок или недочетов со стороны предпринимателя суды занимают сторону потребителя и выносят решение о взыскании не только стоимости товара или услуги, но еще и неустойки и штрафа, размер которых может даже превысить стоимость товара.

Как же избежать таких последствий?

Один из наиболее частых поводов, которыми пользуются потребителю- неполное предоставление потребителю информации о товаре или услуге.

Перечень такой информации приведен в статье 10 закона “О защите прав потребителей”, здесь ее цитировать смысла нет, статья довольно объемная.

Как донести информацию о товарах- понятно, а вот информацию об услуге следует донести в договоре или разработать правила оказания оказания услуг, которые следует разместить на сайте.

Также необходимо доводить и информацию о продавце, размещая ее как на вывеске, так и в товарном чеке или других документах, вручаемых потребителю.

Если потребитель обращается с претензией, следует потребовать от него изложить ее в письменном виде.

В случае обоснованности претензии, ее конечно же лучше удовлетворить.

Однако, необходимо помнить, что потребитель далеко не всегда имеет право вернуть или обменять товар надлежащего качества.

• Во-первых, не подлежат обмену товары, указанные в перечне, утвержденном постановлением Правительства от 31.12.2020 г. № 2463 (перечень объемный, здесь его приводить не стоит).
• Во-вторых, даже товары, не вошедшие в перечень, потребитель имеет право не вернуть, а обменять(!), (статья 25 Закона) и только в случае отсутствия аналогичного товара потребитель вправе его вернуть.

Но и здесь есть ряд условий: товар не должен был быть в употреблении, должен быть сохранен его товарный вид, фабричные ярлыки и рад других условий, указанных в той же статье 25 Закона “О Защите прав потребителей”.

Разумеется, это не относится к бракованным товарам, во избежание худших последствий его следует принять и вернуть деньги.

Соответственно, если какое-либо из вышеперечисленных условий потребителем не соблюдено, Вы имеете полное право отказать потребителю в возврате товара.

• Отказ необходимо сделать в письменном виде, со ссылкой на конкретную статью закона и вручить потребителю лично или направить ценным письмом с описью вложения.
• Существуют и другие основания отказа, а также особенности расторжения договора об оказании услуг, свои особенности имеет и дистанционный способ продаж.