Продавец пишет «изготовлено под заказ» и отказывает в возврате интернет-покупки. Такая надпись ещё не решает спор. Для качественного товара закон связывает исключение с индивидуально-определёнными свойствами и возможностью использования исключительно тем потребителем, который его приобрёл.
Это правило содержится в пункте 4 статьи 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1. Оно требует оценки свойств вещи. Само ожидание доставки, отсутствие товара на складе или выбор обычного цвета из каталога не объясняют, почему предмет может использовать только один покупатель.
Начните с договора и описания заказа. Что изготовлено специально: размеры для конкретного помещения, персональная надпись, нестандартная конструкция? Какие характеристики выбраны из обычного ассортимента? Нужны документы, позволяющие отличить действительно индивидуальное изделие от серийного товара, который продавец привёз после получения оплаты.
Если спор идёт о качественной вещи, проверьте применимость дистанционного способа продажи и требования к сохранению её состояния. Покупка по описанию в интернете и личный осмотр образца до заключения договора могут требовать разной оценки. Нельзя выбирать удобное правило возврата, не установив, как была заключена сделка.
Отдельный вопрос — недостатки. Ограничение возврата качественного индивидуального товара не делает законными отклонение от согласованных размеров, повреждения или иные дефекты. В таком случае нужно определить характер договора и требования, связанные с ненадлежащим качеством, а не спорить только о том, понравилась ли покупка.
При изготовлении мебели на заказ документ может регулировать и передачу товара, и выполнение работы. От квалификации зависит набор прав и порядок требований. Название «заказ» не заменяет анализа условий: кто поставляет материалы, что обязан изготовить исполнитель и какой результат согласован.
Сохраните карточку товара, характеристики, переписку, эскизы и редакцию условий на дату оплаты. После возникновения спора описание на сайте может измениться. Доказательства должны показывать именно тот предмет, который стороны согласовали, а не похожую модель из текущего каталога.
В обращении к продавцу обозначьте основание требования. Если товар соответствует заказу, объясните, почему его свойства не исключают обычный возврат. Если есть дефект, опишите несоответствие и приложите подтверждения. Не соединяйте без объяснения отказ от качественного товара с требованием из-за недостатков.
Предупреждение «индивидуальные заказы не возвращаются» нельзя считать ответом на любой вопрос о качестве и условиях продажи. Но и право вернуть любую изготовленную по личным параметрам вещь обещать нельзя. Результат зависит от свойств изделия, способа заключения договора и точного основания требования.
