-
Вопрос № 00205720
Приветствую! Нужна консультация по защите прав потребителей. Ситуация следующая:
1. Как сдавали товар:
Сдали видеокарту по гарантии в сервисный центр (СЦ) магазина. При приёме чётко сказали сотруднику: «Сломан HDMI-разъём. Перед тем как чинить, обязательно позвоните нам и спросите, нужен ли нам ремонт». Приёмщик сказал «хорошо» и внёс это требование в их компьютер (в электронную базу данных, в карточку заказа).
При этом на руках у нас остался бумажный талон, на котором этой приписки нет — там просто стандартно напечатано «гарантийный ремонт». Мы расписались, доверившись словам приёмщика и его записи в компьютере.
2. Что сделал СЦ:
Прошло 30 дней. Никаких звонков или СМС от СЦ не поступало, ремонт с нами никто не согласовывал. Вдруг в приложении магазина статус меняется на «Готов к выдаче». Приезжаем в СЦ, а они её уже просто привезли починенной (перепаяли разъём). То есть провели ремонт в одностороннем порядке, проигнорировав пометку в базе.
3. Что происходит сейчас:
Мы отказались забирать видеокарту, она до сих пор лежит у них. На месте сразу написали претензию, указав, что ремонт выполнен без нашего согласия, и потребовали либо возврат денег по чеку, либо обмен на новую видеокарту.
Сегодня они позвонили и сказали, что в возврате и обмене отказывают. Говорят: «Мы вам просто дадим бумажку (акт) о том, что именно чинилось в видеокарте, забирайте её»
Добрый день!!! Ваши действия при сдаче товара были абсолютно верными. Вы чётко зафиксировали своё волеизъявление: ремонт производить только после согласования. Это требование было принято сотрудником СЦ и внесено в их внутреннюю систему учёта заказов, что делает его официальной частью вашего договора на оказание услуг по гарантийному ремонту.
Нарушение условий заказа. Сервисный центр нарушил условия приёма товара. Они обязаны были следовать инструкции, которую сами же приняли от вас. Тот факт, что приписка не попала в бумажный талон, не имеет значения, так как сотрудник подтвердил её внесение в электронную базу данных. Электронная запись в системе магазина является таким же подтверждением договорённости, как и подпись на бумаге.
Нарушение сроков и порядка ремонта. Согласно статье 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», если срок устранения недостатков товара не определён в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения. В вашем случае этот срок был нарушен не только по времени (30 дней — это предельный срок для сложного товара), но и по существу. Ключевым моментом является ваше право, закреплённое в п. 2 Той же статьи:
«В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация... Обязаны при выдаче товара потребителю предоставить ему в письменной форме информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара».
А самое главное, пункт 3 ст. 20 Гласит:
«В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта».
Закон не обязывает потребителя забирать товар, отремонтированный без его согласия, если он выдвигает иное законное требование.
Ваш отказ от ремонта и выбор другого требования. Ваше решение отказаться от такого «ремонта» и потребовать возврата денег или обмена на новый товар абсолютно правомерно. Поскольку существенный недостаток (сломанный разъём) проявился вновь или не был устранён должным образом (с точки зрения процедуры), у вас возникает право, предусмотренное статьёй 18 Закона «ОЗПП». Эта статья даёт потребителю право при обнаружении любого недостатка в товаре по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар этой же марки (модели);
- замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены;
- возврата уплаченной за товар суммы (отказаться от исполнения договора купли-продажи).
Требование возврата денег или замены товара при наличии любого недостатка является вашим законным правом. Магазин/СЦ не может навязывать вам только один вариант — забрать отремонтированную вещь.
Отказ магазина. Их аргумент о том, что они просто выдадут акт выполненных работ, несостоятелен. Акт подтверждает лишь факт того, что они что-то сделали с видеокартой, но не отменяет факта нарушения ими ваших прав и условий договора. Этот документ никак не обязывает вас принимать результат некачественно оказанной услуги.
Составьте и подайте письменную претензию. То заявление, которое вы написали на месте, скорее всего, было простой объяснительной запиской. Вам нужна полноценная досудебная претензия.
- Подготовьте документ в двух экземплярах.
- Четко изложите хронологию событий: когда и какой товар сдали, какое условие поставили («ремонт только после звонка»), как это условие принял сотрудник (устно и внёс в электронную базу).
Опишите нарушение: ремонт произведён самовольно, без вашего согласия, с вами никто не связывался.
- Сделайте ссылку на статью 18 (право выбора) и статью 20 (нарушение порядка и срока ремонта) Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Повторно заявите одно из своих требований: «Требую в течение 10 дней расторгнуть договор купли-продажи и вернуть мне денежные средства в размере [сумма] рублей, уплаченные за товар». Или: «Требую произвести замену товара ненадлежащего качества на аналогичный новый».
Укажите, что товар находится у них на хранении, и вы отказываетесь его забирать до удовлетворения ваших законных требований.
- Предупредите, что в случае отказа или отсутствия ответа в установленный законом 10-дневный срок вы будете вынуждены обратиться в суд с исковым заявлением, где помимо основного требования потребуете неустойку, штраф в размере 50% от присуждённой судом суммы (по п. 6 Ст. 13 Закона «ОЗПП») и компенсацию морального вреда.
Подайте претензию официально. Не оставляйте её администратору на стойке. Претензию должен принять уполномоченный сотрудник (директор магазина, управляющий) и поставить на вашей копии отметку о принятии: дату, подпись, должность и печать/штамп организации. Если отказываются принимать — отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес компании (его можно найти в уголке потребителя, на сайте ФНС или на чеке/договоре).
Дальнейшие шаги. Если в течение 10 дней с момента получения претензии вам не ответят или пришлют формальный отказ, следующим шагом будет обращение в суд. Для этого даже не обязательно нанимать юриста — можно составить исковое заявление самостоятельно, опираясь на вашу переписку с магазином. Судебная практика по таким делам однозначно на стороне потребителя.
Ваша главная задача сейчас — зафиксировать все свои требования письменно и отправить их официальным способом. Это заставит магазин серьёзно отнестись к проблеме, так как перспектива судебного разбирательства с выплатой штрафа в 50% от суммы иска для них крайне невыгодна.
В вашей ситуации сервисный центр нарушил порядок согласования ремонта, указанный вами при сдаче товара, поэтому вы вправе требовать возврата денежных средств или обмена товара, ссылаясь на положения Закона РФ «О защите прав потребителей» о несогласованном выполнении работ; если требования не удовлетворят, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд.
Добрый день.
В Вашем случае реальных шансов получить деньги за некачественный товар нет, потому что «напечатано «гарантийный ремонт». Мы расписались». Именно этот документ будет представлен в суд.
Не разделяю оптимизм коллег.
