Заблуждение турагента?

Можно ли на данный момент сделать возврат за невозвратную бронь?

Бронировали отель через сервис путешествий, заранее оплатив услугу в размере 100%. За 14 дней до вылета рейс отменили, и мы сразу запросили у отеля и сервиса возврат средств за проживание. Ранее это точно было возможно в соответствии со ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 Nº 2300-1 « О защите прав потребителей».

Поменяли ли что-то поправки в закон «Об основах туристской деятельности в РФ», вступившие в силу 18.06.2025? Согласно им правительство может устанавливать правила бронирования отелей — в том числе вводить невозвратные тарифы. Какие есть сейчас шансы на возврат средств от отеля/сервиса?

Некрасова Вера Анатольевна

Здравствуйте. Подскажите, а как отменили рейс? И другого не предвидится?

Здравствуйте! Забронировала отель в г. Баку на сайте Островок. По отзывам отличный отель, по факту оказалось что отзывы и фото представлены на другой отель от этой сети и не соответствуют реальности. По факту Отель La casa Old City (отелем назвать даже нельзя) и Островок нарушили правила предоставления услуг. Моё бронирование было куплено по невозвратному тарифу, на 4 суток. При заезде в отель отельером не были предоставлены надлежащие условия проживания - в номере не работал кондиционер, не уходила вода в душе. Администратор сказала что кондиционер починят «сегодня» и ушла со смены. По итогу я ночевала в номере без кондиционера, в 30 градусную жару. Больше номеров свободных не было.
На следующий день на мои жалобы другой администратор пообещал предоставить другой номер, но я вынуждена была отказаться, так как эта проблема была не единственной, а именно:
Отель расположен в старом здании, внутри - старые ковры, пыль и грязь, запах сырости и курева. Посетители курят прямо на лестнице, сам «отель» на 4 этаже пешком, дверь - пластиковая, как в магазине, всё старое, двери в номера - с практически выломанными замками, сама дверь в пузырях и как картонка. Шумоизоляция просто нулевая, соседи будто ходят по твоей голове. Стулья в пятнах, по ковру прошла босиком - ноги черные. Сантехника в ужасном состоянии, туалет смывает плохо, в душе не уходит вода, просто стоит. Вся кабина в плесени, по углам грязь. Старые закатанные шторы, все в пыли.

Запах в самом отеле - сырости и ужасного сладкого амортизатора, которым видимо пытаются перебить запах старья. Отель расположен казалось бы удачно, на торговой улице возле старого города - все очень близко, но по факту - это поворот улицы где очень шумно и грязно, где местные ставят вечером мусорные мешки и курят.

Посетители - шумная и экономная категория граждан, с детьми не дай бог заехать в это место. Полная антисанитария, постельное белье было чистым, но пододеяльник не застегнут внизу, и само одеяло явно не менялось несколько лет, когда с него упал чужой волос, от самого места начало просто подташнивать.

Завтраки - нет даже кофе. Склееные хлопья, пережаренный омлет, вареные яйца, чай.
Отель оставил премерзкое впечатление. Фотографии на островке не соответствуют действительности, не ведитесь.

Я человек очень лояльный, попросила вернуть деньги хотя бы за три или два оставшихся дня, выехала в 12 часов, прожив сутки в номере, допускаю, что с новой бронью могут быть проблемы и пошла отелю на встречу, забронировала прекрасный отель по такой же цене в старом городе, с чистейшими номерами, спа с бассейном, отличными завтраками. Руководство отеля отказало в возврате, ссылаясь на невозвратный тариф. Но невозвратный тариф предполагает, что отель выполняет обязательства, а отмена происходит по желанию покупателя. А не когда отель по не выполняет свои обязательства. При разговоре отель предоставил в островок информацию что мне был предложен апгрейд номера, но я отказалась. Во-первых, мне предложили обмен номера не сразу, как я попросила, а только через сутки, сутки я провела в номере в 30 градусов жары без кондиционера, во вторых с меня сразу взяли налог на проживание за 4 суток и не вернули даже его с хотя оставила я его наличными.

Островок в ситуации разбираться особо не стал, увидев «невозвратный тариф», видимо если по этому тарифу турист уедет жить хоть в просто в коробку под мостом, в возврате ему откажут.

Кстати, на входе в «отеле» табличка с названием и подписью «guest house» то есть заявленная Островком информация уже не верна. Уровень у таких учреждений соответствующий, это не отель. Подскажите, как можно вернуть деньги в сложившейся ситуации

Колоколов Евгений Константинович

Соберите фото/видео, бронь и чеки. Направьте отелю и Островку письменную претензию (10 дней) с требованием возврата за неоказанные/ненадлежащие ночи, налога и расходов. Параллельно подайте chargeback в банк и жалобу в Роспотребнадзор. При отказе — иск в суд (Закон о защите прав потребителей). Если нужна помощь, помогу с документами.

На сайте трип.ком. забронировала отель в ОАЭ абу даби . стоимость около 63 тысяч. И купила билеты на самолет Москва - абу даби- Москва . стоимость 35 тысяч . По состоянию здоровья не могу лететь на отдых. Отдых будет в апреле 2026 года. Те еще через полгода . Попросила вернуть платформу деньги за отель и самолёт на что мне пришел отказ . Мотивируют тем что билет якобы является невозвратный . Хотя на сайте указано что отмена бесплатная . Прислали ответ , пришлите документы о том что вы больны , выписки , листы нетрудоспособности. Я выполнила их просьбу и прислала все заключения и выписки. На что пришёл ответ что мы не можем вернуть тк билеты и отель являются невозвратными . могу ли я отсудить свои деньги ?

Мерзликин Алексей Борисович

Исходя из вашей информации можно сказать следующее. Платформа, это посредник, между вами и отелем. Бронь бывает гарантированная или негарантированная, это надо смотреть правила этого отеля. Так как отель заграничный, в большинстве случаев, этот вопрос урегулировать не получится. Что касается авиабилетов, то уточните еще раз предусмотрен ли по ним возврат, если возврат предусмотрен, то можете им направить претензию, в случае отказа удовлетворить претензию, придется вам обращаться в суд.

Игнатенко Анастасия Борисовна

В данном случае необходимо сначала составить письменную претензию и направить в адрес где осуществлялось бронирование и требовать вернуть деньги, в случае отказа обращаться в суд с иском о взыскании уплаченных денежных сумм, компенсации морального вреда и штрафа в рамках закона о защите прав потреителей

Приобрел тур с 22.03.26 по 27.03.26. Из за беременности жены решили подать заявку на аннуляцию тура . В возврате денег за авиабилеты было отказано, так как билеты невозвратные. При этом, самих билетов нам не продатавили,сказали что документы за 1-2 до до вылета. Есть шанс ,что туроператором билеты пока что забронированы,но еще не оплачены? И если тогда шанс все-таки вернуть деньги за билеты?

Игнатенко Анастасия Борисовна

В данном случае необходимо понимать обращались ли Вы письменно с заявлением о возврате в том числе авиабилетов, если есть письменный отказ, то необходимо знать на какую норму законы ссылаются. Второе что прописано в договоре о бронировании билетов на перелет. Изучив данные документы можно определить норму закона на основании которой возможно вернуть денежные требования за авиабилеты

Здравствуйте, купили тур из Новосибирска Шри- Ланка на 9 февраля - 18февраля ресы до Шри-Ланка отменили . а так как мы живем в Улан-Удэ мы купили билеты на самолёт до Новосибирска и обратно - билеты невозвратные . Можно ли написать претензию тур оператору ивернуть деньги за билеты?

Арахова Диана Алексеевна

С юридической точки зрения, вы можете направить туроператору претензию с требованием возмещения расходов на перелёт до места отправления тура, но удовлетворение такого требования зависит от условий договора и причин отмены рейса.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, туроператор обязан вернуть деньги только за то, что входило в путёвку: перелёт до Шри-Ланки, отель, страховку. Домашние билеты Улан-Удэ – Новосибирск вы покупали отдельно, их в договоре нет, значит требовать их стоимость с турфирмы нельзя. Можно лишь попросить фирму добровольно помочь или написать в авиакомпанию: иногда она меняет даты или возвращает сборы. По закону вернуть эти деньги вам никто не обязан.

Добрый день. Подскажите, как вернуть невозвратную бронь отеля на озоне? Рейс аннулирован. Озон говорит что нужно отменить со штрафом а потом просить компенсацию

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, Вероника.

К сожалению, по правилам «невозвратного» тарифа отель не обязан возвращать деньги. Но есть два законных пути:

1. Через авиакомпанию. Попросите у них официальную справку об аннуляции рейса. С этой справкой обратитесь в поддержку «Озона» и отеля с просьбой о полном возврате как о форс-мажоре. Шансы есть.
2. Через страховку. Если у вас была страховка «от невыезда» или «от отмены рейса», обратитесь в страховую компанию. Они могут компенсировать ваши расходы.

Действуйте через официальные письменные запросы и сохраняйте все документы.

Здравствуйте,
Есть ли возможность вернуть деньги у туроператора за отель в ОАЭ по невозвратному тарифу, если дата заезда попадает на момент, когда закрыто воздушное пространство?
Авиакомпания перенесла вылет на дату позже даты начала заселения в отель

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, Наталья.

Да, вы имеете право вернуть деньги. Закрытие воздушного пространства — это форс-мажор. Ваши действия:

1. Получите у авиакомпании справку о переносе рейса с указанием причины.
2. Направьте эту справку туроператору с требованием вернуть деньги за отель, так как поездка стала невозможной не по вашей вине.
3. Проверьте свою страховку — иногда такие случаи покрываются.

Грачёв Георгий Владимирович

Закрытие воздушного пространства - обстоятельство непреодолимой силы, что позволяет Вам требовать возврата средств даже по невозвратному тарифу.

Купила в « Русском экспрессе « отдельно отель , отдельно билеты до Абу -Даби 29 марта . Оплатили 100% сразу . . Лететь страшно ! В связи с тем , что там взрывы. Тарифы невозвратные. Компания пишет : возмещение 0, так как по договору штраф после 20.02 100% . Сумма большая 950 тыс .
Как мне быть ?

Целковский Дмитрий Геннадьевич

Вам необходимо сослатся на распоряжение правительства РФ, которое указало, что туроператор обязан возвращать все денежные средства при отказе от турпутевок в районах где находится не безопасно.

http: //static.government.ru/media/files/FIZ8l9uRViBI54gI1Q20UqquEfPoDgS5.pdf ссылка на распоряжение

Тарнюев Арсентий Владимирович

Добрый день!

В вашей ситуации вопрос возврата денежных средств действительно можно попытаться решить, однако важно учитывать правовые основания и условия заключённого договора.

Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора оказания услуг в любое время. При этом исполнитель вправе удержать фактически понесённые расходы, связанные с исполнением договора.

Кроме того, ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусматривает, что при существенном изменении обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (в том числе угрозе безопасности туристов), турист вправе требовать расторжения договора и возврата денежных средств.

Если в стране назначения возникают обстоятельства, которые могут угрожать безопасности туристов (например, военные действия, чрезвычайные ситуации, ограничения полётов и т.п.), это может рассматриваться как существенное изменение обстоятельств (ст. 451 ГК РФ).

В таких случаях турист вправе обратиться к туроператору или агенту с требованием расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства.

Однако размер возврата может зависеть от того:

- какие фактические расходы уже понёс туроператор;

- какие условия возврата предусмотрены договором;

- оформлялась ли поездка как единый туристский продукт или услуги приобретались раздельно (перелёт и отель отдельно).

Если билеты и проживание приобретались отдельно, часть денежных средств может зависеть от правил конкретного авиаперевозчика и отеля.

Официальная рекомендация МИД РФ от 3 марта 2026 года — воздержаться от поездок в ОАЭ до полной нормализации обстановки. Это прямое основание для возврата по ст. 14 Федерального закона № 132-ФЗ (обстоятельства непреодолимой силы + угроза безопасности туриста)

С уважением,

А.В. Тарнюев

Добрый вечер! Купили невозвратный тур в компании level.travel в Дубай с вылетом 9.03.2026 в 4:55, 23.02.2026 пришли все документы с билетами, страховкой и т.д, туроператор был указан Fun&Sun. 03.03.2026 МИД РФ объявило воздержаться от поездок. Обратились в поддержку level.travel с полным возвратом средств, в чатах не отвечали и сегодня им позвонили. Нам ответили что они согласны сделать возврат, далее ждали подтверждения в чате. По итогу в чате пишут что fun&sun отказал в возврате и просят купить другой тур так же через level.travel и чтобы туроператор был fun&sun. Мы отказались. Уточнили адрес для оформления официальной претензии, на что нам написали что возврат оформят но неизвестно когда вернут деньги. На что они направили вот такое сообщение, подскажите как верно ответить ?

Борисов Кирилл Игоревич

Вам необходимо четко обозначить свою правовую позицию, чтобы пресечь попытки навязать перебронирование или затянуть сроки. В чат или в ответ на их письмо направьте следующий текст: «Я отказываюсь от предложения по перебронированию тура и настаиваю на полном возврате денежных средств в соответствии со ст. 14 Федерального закона № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". Даже если они пообещали возврат в чате, слова «неизвестно когда вернут» — это нарушение. Направьте досудебную претензию ценным письмом с описью вложения на юридический адрес ООО «Левел Тревел» (и желательно копию на адрес туроператора Fun&Sun). По закону о защите прав потребителей у компании есть 10 календарных дней на удовлетворение требований о возврате средств после получения претензии.

Чеботарев Василий Сергеевич

Рекомендую корректировку предложенного текста с включением в уведомление фраз однозначно свидетельствующих об одностороннем отказе от договора в связи с наступлением форс-мажорных обстоятельств (описать их) и требования о возврате денежных средств в полном объеме, указав сумму.

Проблема с возвратом денежных средств за бронь тура на Кубу. Турагент - "алоха комьюнити", туроператор "пегас туристик". Договор с турагентом аннулирован более 30 дней назад, деньги не возвращают, ссылаясь на невозврат со стороны туроператора. Заказ тура был через онлайн  турконсультанта по договору оферте с турагентом. На руках драфт договора оферты, лист бронирования, квитанция об оплате (переводе на счет), электронная переписка турагента с туроператором по теме возврата денег, сканы наших заявлений турагенту об аннулировании брони и о возврате денег на счет, переписка в телеге с турконсультантом.
Можно ли чем помочь?

Пискунов Михаил Николаевич

Нужно писать претензию. Поскольку договор заключен с турагентом по договору оферты, а оплата произведена на счет турагента, первоначально претензию следует направлять турагенту. Если турагент не удовлетворит ваши требования, вы вправе обратиться в суд с иском к нему, а также привлечь туроператора в качестве соответчика или третьего лица.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, да. Пишите турагенту и туроператору письменную претензию: верните деньги в срок (обычно 10 дней) и дайте расчёт фактически понесённых расходов. Если молчат — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд: можно требовать сумму, неустойку, штраф 50% и моральный вред. Приложите бронь, оплату, заявления, переписку. Фраза “оператор не вернул” не освобождает агента от ответственности перед вами.

Каким образом можно потребовать возврат средств за тур в ОАЭ, который должен состояться 11.03.2026? В договоре с турагентом есть пункт 5.4 - Каждая из Сторон вправе потребовать расторжения Договора ... в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью Туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу. При расторжении Договора до начала путешествия ... Заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене Туристского продукта...» В разговоре туроператор четко дает понять, что средства не вернут, так как никаких опасностей якобы нет, и нужно подождать. МИД Росии написал от 03.03.2026, что туристам необходимо воздержаться от поездок, могу ли я ссылаться на эту информацию при возврате? Каким образом действовать- отправить претензию на почту? Или есть иной алгоритм. Спасибо за ответ!

Колегов Алексей Николаевич

Здравствуйте. Если вы хотите отказаться от поездки, то нужно направить претензию-заявление в порядке ст. 32 Закона о защите прав потребителей. В претензии указать про письмо МИД РФ и предложить расторгнуть договор и произвести возврат денежных средств. При игнорировании иск в суд.

При необходимости обращайтесь

Грачёв Георгий Владимирович

Рекомендация МИД от 03.03.2026 - весомое основание по п. 5.4 Договора. Направьте письменную претензию туроператору заказным письмом с описью.

Добрый день!
Оформила возврат билетов на сайте авиакомпании Азимут, при возврате был указан возврат полной суммы, но в итоге вернули 1/3. Через письмо на почту узнала, что это удержание сбора за возврат. В момент оформления билета, на самом билете, в письме, при возврате информации о сборе не было. Они ссылаются на внутренние документы на сайте, но разве не их ответственность была меня уведомить об этих условиях? До полета месяц, билеты все проданы, соотвественно это просто деньги им в карман. Есть ли здесь нарушение с их стороны, куда можно обратиться?

Чеботарев Василий Сергеевич

Шансы есть взыскать только в судебном порядке. Можно попробовать обратиться с аргументированной жалобой в Роспотребнадзор

Добрый день! В декабре была куплена путевка в Таиланд на одного человека (меня) с датой вылета 10.01.2025. В день вылета я заболел и был вынужден отказаться от тура, о чем сообщил турагенту, у которого покупал путевку, за ~12 часов до вылета. Страховка от невылета не оформлялась. Турагент оформил заявку на минимизацию потерь в сторону туроператора со сроком рассмотрения 30 дней. Ответ от турагента послупил через 2 недели: "фактически понесенные расходы составляют 100%", при том что отказ от перелета по уважительной (Согласно ВЗК РФ, Статье 108) причине за 12 часов до окончания регистрации (собственнолично перевозчика не уведомлял). Бронь отеля была по тарифу "Run Of House", то есть определенный номер на даты поездки забронирован не был. Имею ли я право на возврат потраченных денежных средств? Должен ли турагент или туроператор, при получении информации о невозможности совершения перелета, уведомить об этом перевозчика?

Надыкта Лилия Олеговна

Да имеете право на возврат суммы путевки.

Приобрел экскурсию у гида от ТО. Оплату произвёл по реквизитам ИНН 7743184470. На чеке написано что полный возврат, если отказываешь в течении двух часов после приобретения. Но, как я понимаю, это российское ЮЛ и согласно законом РФ я имею право на возврат полной стоимости, за вычетом доказанных ими понесенных расходов. Верно?

Хорошев Роман Сергеевич

Добрый вечер, понимаете Вы все правильно: согласно Закону о защите прав потребителей Вы в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору денежных средств за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов.