Клиент просит вернуть возврат за ненадлежащий товар?

(5 ответов)

Клиент приобрел джоггеры 23.12.2025 на сумму 6990 и пишет насчет возврата денежных средств, товар был в носке и клиент с периодичностью не выходил на связь сейчас требует на основании статьи 18 и 22 Закона РФ о защите прав потребителей вернуть ей стоимость товара и за неустойку.
Официальных писем и заявлений фактических не было в магазине не было, может ли онлайн сообщение нести юридическую силу и как ответить клиенту если он уже угрожает?

Фролов Валерий Евгеньевич
Быстрый ответ - ответ в течении 15 минут
Активный юрист - юрист ответивший более 50 вопросов за 7 дней
Подробный ответ - ответ более 350 символов
Отвечает юрист
Стаж 7 лет
02.02.2026 15:03
Телефон

Здравствуйте! По ст. 18 ЗоЗПП возврат ношеной вещи возможен только при браке. Без него ст. 25 ЗоЗПП запрещает возврат после носки. Переписка имеет силу (ст. 165.1 ГК РФ), но срок неустойки по ст. 22 ЗоЗПП течет только с даты получения претензии.

Я дал базовый разбор, для точности ответьте:
1. На какой дефект жалуется клиент?
2. Есть ли скриншоты диалога?

Детальный анализ ситуации по вашим материалам провожу платно. Ваши ответы помогут мне. Пишите в мессенджеры из профиля, там я отвечу быстрее.

✅ Обращайтесь в Телеграмм или в Ватсапп - там я отвечаю быстрее (контакты в моём профиле)
Колоколов Евгений Константинович
Быстрый ответ - ответ в течении 15 минут
Высокий рейтинг - юрист с рейтингом от 9 баллов
Активный юрист - юрист ответивший более 50 вопросов за 7 дней
Подробный ответ - ответ более 350 символов
Отвечает юрист
Стаж 4 года
02.02.2026 15:03
Телефон

Здравствуйте.
Да, онлайн-сообщение с чёткими требованиями имеет юридическую силу как обращение. Ответьте письменно, предложив клиенту представить товар для экспертизы в магазин, чтобы проверить наличие брака. Если дефект не подтвердится, вы вправе отказать в возврате, так как товар был в носке. Угрозы не меняют порядок рассмотрения претензии — действуйте строго по закону.

✏️ Задавайте вопросы, готов помочь! Обращайтесь в Telegram или MAX— все контакты в профиле юриста. Колоколов Е.К., опытный юрист
Арахова Диана Алексеевна
Быстрый ответ - ответ в течении 15 минут
Активный юрист - юрист ответивший более 50 вопросов за 7 дней
Отвечает юрист
Стаж 4 года
02.02.2026 15:01
Телефон

Онлайн-сообщение может быть принято в качестве обращения, однако для возврата денежных средств и начисления неустойки требуется официальное письменное заявление с приложением товара, а также соблюдение условий возврата согласно Закону РФ "О защите прав потребителей".

ДЛЯ ПОЛНОЙ ПРАВОВОЙ КОНСУЛЬТАЦИИ ПИСАИТЬ НА ВiP , ВАТСАП , ТЕЛЕГРАМ НОМЕР ДЛЯ СВЯЗИ УКАЗАН В ПРОФИЛЕ.
Наталья
02.02.2026 15:04

Диана Алексеевна, могли уточнить некоторые моменты:

Арахова Диана Алексеевна
Арахова Диана Алексеевна Юрист прошел модерацию
Отвечает юрист
Стаж 4 года
02.02.2026 15:21

В предыдущем ответе я уже дала поверхностную консультацию по вашему вопросу. Для получения более подробных разъяснений вы можете связаться со мной лично — контакты указаны в моём профиле

ДЛЯ ПОЛНОЙ ПРАВОВОЙ КОНСУЛЬТАЦИИ ПИСАИТЬ НА ВiP , ВАТСАП , ТЕЛЕГРАМ НОМЕР ДЛЯ СВЯЗИ УКАЗАН В ПРОФИЛЕ.
Макогон Александр Сергеевич
Быстрый ответ - ответ в течении 15 минут
Отвечает юрист
Стаж 13 лет
02.02.2026 15:02
Телефон

Наталья, где клиент приобрел товар, куда вам сейчас пишет письма? Вам требуется консультация, контакты есть в моем профиле.

Если у вас остались вопросы, вы можете их задать мне лично по контактам, указанным в профиле.
Чеботарев Василий Сергеевич
Быстрый ответ - ответ в течении 15 минут
Опытный юрист - юрист со стажем от 15 лет
Высокий рейтинг - юрист с рейтингом от 9 баллов
Активный юрист - юрист ответивший более 50 вопросов за 7 дней
Отвечает юрист
Стаж 36 лет
02.02.2026 15:10
Телефон
Надо разбираться, готов помочь. Возможно, лучше вернуть деньги и забрать товар.
В своих ответах НЕ использую искусственный интеллект, поэтому они кратки и содержательны. Детали могу разъяснить в профиле. Обращайтесь, буду рад! С уважением, Чеботарев В.С.
На ваш вопрос ответил искусственный интеллект, вы можете уточнить детали или задать другой вопрос
Сообщаем, что искусственный интеллект не является квалифицированным юристом, и его ответы не могут заменить консультацию у специалиста, могу содержать ошибки. Его функцией является лишь предоставление общей информации.
Ответ нейросети:
Отвечаю как юридический консультант по российскому праву:

1. Юридическая сила онлайн-обращения
В соответствии с российским законодательством, в частности, с Гражданским кодексом РФ и Законом РФ "О защите прав потребителей", требование о возврате товара и возврате денежных средств должно быть оформлено в письменной форме.
Электронное обращение (например, сообщение в соцсетях, мессенджерах, email) может быть рассмотрено как письменное обращение, если позволяет однозначно идентифицировать отправителя и содержание сообщения, а также если оно поступило на официальный адрес (например, официальный email или форму обратной связи на сайте магазина).
Однако для целей доказывания даты обращения и получения его магазином, наибольшую юридическую силу имеет заявление, поданное лично с отметкой о приёме или отправленное заказным письмом с уведомлением о вручении.

2. Ношенный товар
Согласно статье 25 Закона "О защите прав потребителей", возврат товара надлежащего качества возможен, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и т.д. Если товар был в носке, то продавец вправе отказать в возврате, если не доказано наличие недостатка.
Возврат товара с недостатком регулируется статьей 18, но покупатель должен доказать наличие существенного недостатка, возникшего не по его вине.

3. Неустойка (статья 23 Закона)
Неустойка начисляется с момента письменного требования потребителя о возврате денег (поданного надлежащим образом!). Если официальных писем/заявлений не было, то отсчёт неустойки начинается с момента получения магазином такого заявления.

4. Как ответить клиенту
Рекомендуется дать официальный ответ в письменной форме (электронным письмом или иным способом, позволяющим подтвердить отправку) примерно следующего содержания:

> Уважаемый [Имя клиента]!
> Благодарим за обращение. Сообщаем, что для рассмотрения вопроса о возврате денежных средств за приобретённый товар (джоггеры), Вам необходимо предоставить письменное заявление с указанием причины возврата и приложить доказательства наличия недостатка товара (если таковые имеются), а также сам товар и чек/квитанцию.
> Обращаем внимание, что в соответствии со ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" возврат товара надлежащего качества возможен только при сохранении товарного вида, потребительских свойств и при отсутствии следов носки.
> Поскольку Ваше обращение поступило в форме онлайн-сообщения, оно не считается официальным письменным требованием, с момента которого начинается срок возврата денежных средств и начисления неустойки.
> Для дальнейшего урегулирования вопроса просим Вас обратиться в магазин с письменным заявлением и самим товаром.
>
> С уважением,
> [Название магазина],
> [Контактные данные]

5. Если клиент угрожает
Если угрозы носят характер давления или шантажа, зафиксируйте переписку, сохраните все сообщения, и по возможности не вступайте в эмоциональные переписки. В ответе держитесь строго в рамках закона и деловой этики.

---

Итог:
- Онлайн-сообщение не всегда равно официальному требованию.
- Если товар был в носке и надлежащего качества — возврат возможен только по доброй воле продавца.
- Неустойка начисляется с момента получения письменного требования.
- Рекомендуется запросить официальное заявление и товар для проверки.

Если потребуется шаблон ответа или помощь с дальнейшей коммуникацией — обращайтесь!
Остались вопросы?

Задайте вопрос всем юристам на сайте
659 юристов отвечают
48 минут среднее время ответа
458 вопросов за сутки
Буланкина Светлана Николаевна Юрист в Чебоксарах Зубов Вадим Васильевич Юрист в Саратове Колоколов Евгений Константинович Юрист в Твери Нилендер Евгений Игоревич Юрист в Тольятти Каргапольцев Евгений Викторович Юрист в Кургане
Опишите ваш вопрос или ситуацию простыми словами. Начните с вопросительных слов, таких как «Что», «Как», «Можно ли» и т.д.

Юристы по Обслуживанию бизнеса