Вам не нужно удовлетворять всех
Удовлетворенность клиентов — это то, что вы считаете своим приоритетом, верно? Но эта тенденция, возможно, потребует от вас подумать дважды!
Потому что некоторые клиенты всегда имеют нереалистичные ожидания от вашей компании. Таким образом, в этом сценарии, сколько бы вы ни старались удовлетворить своих клиентов, вы не сможете этого сделать. Вы, безусловно, делаете все возможное, чтобы предоставить своим клиентам самое лучшее, и, наконец, даже если вам это удастся, есть вероятность, что клиенты встанут у вас на пути.
Так что угодить каждому клиенту — не ваша обязанность. Вместо этого признайте, что клиенты не всегда правы, двигайтесь дальше и сосредоточьтесь на максимуме своей нужной аудитории.
Допускать, что клиенты ошибаются, это нормально
Многие убеждения, используемые в бизнесе на протяжении веков, используются и сегодня. Они являются частью повседневной деятельности, поскольку в некотором смысле прочно укоренились в мыслях владельцев бизнеса. Но они должны быть тщательно проверены. Чтобы обеспечить максимальный рост и успех вашего бизнеса, решите, что имеет смысл, и отбросьте все остальное.
Существует такое понятие: «Потребительский экстремизм/терроризм», когда покупатели начинают «кошмарить» бизнес.
Пример из практики: в суде, во время заседания Истец прямо признал, что очень часто пользуется правом возврата денежных средств после того, как как уже начал пользоваться покупками. Здесь, как вы понимаете, ключевым является слово «Часто»! В данном случае схема простая: человек покупает товар, начинает пользоваться. Родные и близкие узнают цену приобретенного товара и настоятельно рекомендуют вернуть продавцу, получив обратно деньги. Примечательно, возврат осуществлялся под предлогом того, что товар не подошел по весу и цвет обоев в его комнате.
Вопрос: в чем вина продавца? В качестве товара – нет, в размерах – нет, нарушении договорных обязательств – тоже нет! Вина продавца в его отпускной цене, которая удовлетворила покупателя, но не понравилась его родственникам. Потребительский экстремизм/терроризм – это недобросовестное поведение клиентов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, умышленно злоупотребляющих правами потребителя с целью получения необоснованной выгоды.
Выгода может проявляться в различных формах: от злонамеренных отзывов в сети интернет и негативной рекламы до «выбивания» специальных условий, компенсаций или льгот при приобретении товаров (выполнении работ или оказании услуг). Однако, нужно отметить, что действующее законодательство РФ не содержит такого понятия, как «потребительский экстремизм или терроризм». С точки зрения закона подобные действия квалифицируются как злоупотребление правом (п. 1 ст. 10 ГК РФ).
При этом установлен запрет на злоупотребление правом, направленный на реализацию принципа, закрепленного в статье 17 (часть 3) Конституции РФ, согласно которому осуществление прав и свобод человека и гражданина не должно нарушать права и свободы других лиц. В соответствии с п. 2 ст. 10 ГК РФ в случае несоблюдения требований, предусмотренных п. 1 настоящей статьи, суд, с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления, отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом.
Таким образом, выдвижение потребителем требований (даже иногда несоразмерных, за «незначительное» ненадлежащее исполнение обязательств), не может признаваться терроризмом или экстремизмом и должно рассматриваться просто как реализация лицом принадлежащих ему прав. Однако, можно рассматривать поведение потребителя как злоупотребления правом, когда:
- Клиентом изначально выдвигаются правомерные требования, основанные на нормах Закона «О защите прав потребителей» и ГК РФ, но они несоразмерны последствиям допущенного предпринимателем нарушения;
- Клиентом изначально выдвигаются противоправные требования, основанные на его изначальном неправомерном поведении.
Для борьбы с потребительским терроризмом организациям и индивидуальным предпринимателям необходимо предпринимать определенные меры:
- Вести бизнес легально, прозрачно и открыто.
Готовьтесь к критике и исправлению своих недостатков. Не игнорируйте работу с досудебными претензиями потребителей. После суда финансовые потери могут оказаться гораздо выше: будет взыскан штраф в размере 50% от присужденной денежной суммы и неустойка.
- Не идите на поводу у потребителей и не бойтесь их заявлений о том, что они обратятся в суд с иском.
В суде всегда можно пытаться доказать злоупотребление правом со стороны потребителя, получение им необоснованной выгоды, подготовив письменные возражения на исковое заявление, а также заявлять ходатайства о снижении размера штрафа и неустойки.
