Полагаю, что настоящая статья может быть интересна в первую очередь организациям и индивидуальным предпринимателям. Закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей в Российской Федерации» (далее – Закон о защите прав потребителей) – один из самых защищающих потребителя в мире, вследствие чего существуют явные правовые перекосы в пользу потребителя.
Иски потребителей по необоснованному желанию возвратить товар без дефектов, умышленная порча товара и иные претензии говорят о растущем количестве дел, связанных с недобросовестным поведением потребителей. Такое поведение потребителей получило название «потребительский экстремизм», хотя как понятие, оно не закреплено на законодательном уровне.
Но, к сожалению, приходится признавать наличие такого явления, которое характеризуется: злоупотреблением правами потребителя товаров, работ, услуг; умышленным противоправным поведением потребителей, преследующее цель получения материальных выгод путем обмана предпринимателей или злоупотреблением особым отношением к ним; манипуляция законодательством в корыстных целях – не для защиты своих прав, а с целью извлечения прибыли.
Высокий процент удовлетворения исков потребителей связан и с тем, что предприниматели пренебрегают минимальными обязательными правилами:
- Знать и соблюдать Закон о защите прав потребителей, иные нормативно-правовые акты, непосредственно затрагивающие конкретные виды предпринимательской деятельности;
- Давать полную и достоверную информацию о товаре, работе, услуге.
- Правильно вести документооборот, оформлять договор, приложения к договору, акты, чеки, в соответствии с действующим законодательством РФ, без наличия знаний не использовать типовые шаблоны из Интернета;
- В споре с клиентом отвечать на претензии в письменной форме, с подтверждением направления такого ответа;
- Соблюдать сроки удовлетворения претензий потребителя.
- Обучать персонал претензионной работе, оформлению и приемке документов, выстраивать правильный диалог с потребителем.
Фиксировать процесс продажи, оказания работ и услуг письменно, а также на аудио, фото и видеозапись. В споре, котором столкнулся адвокат, на первый взгляд, все было на стороне потребителя. Был заключен смешанный договор на поставку изделий ПВХ и их монтаж в частном доме в строго установленные сроки.
При этом, акт приема-передачи должен подписываться только после установки изделий ПВХ. В момент доставки изделий потребитель был освобожден от обязанности письменно подтвердить факт доставки. Чем и воспользовался потребитель, подав иск в суд, мотивировав, что в установленные договором сроки, изделия не были поставлены и установлены. Дополнительно указав, что размеры изделий не соответствуют договорным обязательствам: дверь имеет меньшие размеры, чем он заказывал. Именно в размерах изделий скрывались основные претензии потребителя.
Просрочка времени по доставке и установке являлось факультативным доводом иска, который, по мнению представителей истца, должен был лишить ответчика какой-либо возможности избежать удовлетворения иска в пользу потребителя. Изучив доводы сторон спора, адвокатом для защиты интересов юридического лица был выбран способ защиты права путем доказывания, что именно потребитель допустил нарушение срока доставки и монтажа товара, а затем утратил интерес в исполнении сделки.
И данный способ защиты полностью оправдал ожидания, позволил адвокату структурировать обрывчатые доказательства юридического лица в стройную и последовательную систему, найти дополнительные доказательства для защиты прав ответчика. В суд была представлена документация завода-изготовителя о качестве произведенного товара. Была представлена переписка завода и исполнителя, тетради доставки изделий, что позволило говорить о доставке изделий ПВХ в г. Белгород за две недели до истечения срока доставки и установки изделий ПВХ. Далее, были запрошены у оператора сотовой связи о соединениях телефонных абонентов, что позволило говорить о том, что ответчик неоднократно связывался с потребителем по поводу доставки и установки изделий ПВХ.
Дополнительно, был издан приказ директора, которым он обязал работников дать объяснения по поводу фактов о доставке изделий потребителю, а также причин не установки изделий. Из объяснений 3-х работников следовало, что размеры соответствовали требованиям потребителя и подписанным документам, доставка осуществлялась несколько раз, но постоянно срывалась по вине потребителя. При доставке изделий за пределами сроков, потребитель согласился их принять, но отказался от подписи документов. Так же, воспрепятствовал установке изделий по причине несогласия с размерами двери.
В судебном заседании был допрошен офис-менеджер, который подтвердил все эти факты, указав, что вся информация по исполнению договора обрабатывалась непосредственно им. Адвокату удалось добиться проведения двух товароведческих экспертиз, которые дали ответы на поставленные вопросы в пользу ответчика. Также, судом были приняты в качестве доказательств видео, на котором ведется обсуждение изменения размеров двери после истечения сроков доставки и установки. И в обзор видеокамеры попали доставленные изделия, а также тетрадь заказов ответчика, в которой был запечатлен чертеж нового изделия взамен уже поставленного изделия.
Ответчиком был представлен оригинал тетради заказов, что позволило говорить о желании потребителя изменить размеры ранее доставленной двери. Исходя из поведения потребителя, в суде удалось показать, что действия потребителя направлены исключительно на отказ от товара надлежащего качества по надуманным причинам. И это, по моему мнению, повлияло на внутреннее убеждение суда в отсутствие вины ответчика.
Безусловно, что достаточную «помощь» в достижении результата оказали два представителя потребителя, которые посчитали, что так как бремя доказывания отсутствия вины юридического лица лежит исключительно на ответчике, то не стоит себя утруждать действиями по доказыванию своих доводов.
Четкое определение способа защиты права и структурирование имеющихся доказательств, поиск и представление новых доказательств, активное использование аудио и видео записей, фотоматериалов, в совокупности с нежеланием оппонентов участвовать в состязательности судебного процесса дает хороший шанс юридическим лицам и предпринимателям противостоять в судебном процессе так называемому «потребительскому экстремизму».
