Фраза «индивидуальный заказ возврату не подлежит» не освобождает изготовителя или продавца от ответственности за недостатки мебели. Но для выбора требования сначала нужно понять, что заключено: договор продажи товара или договор изготовления мебели с выполнением работ. Название документа не всегда совпадает с его содержанием.
Если согласованы изготовление по индивидуальным размерам, материалы, проект и результат работы, существенны правила о подряде и статья 29 Закона о защите прав потребителей. При покупке готовой мебели или продаже товара по образцу применяются, в частности, статьи 18–24. В смешанном договоре продажа, изготовление и монтаж могут требовать раздельной оценки.
При приёмке сверяйте мебель с проектом и спецификацией. Проверьте размеры, цвет, материал фасадов и корпуса, фурнитуру, комплектность, механизмы и качество монтажа. Замечания внесите в акт с фотографиями. Не ограничивайтесь записью «есть дефекты»: укажите, где они находятся и в чём выражаются.
Подписание акта без замечаний не означает автоматическую утрату всех требований по скрытым недостаткам. Однако спорить о царапине, которую можно было заметить при обычном осмотре, становится труднее. Поэтому не подписывайте утверждение о полном соответствии мебели, если фактически проверили только количество упаковок.
При недостатках работы потребитель вправе выбрать безвозмездное устранение, уменьшение цены, изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества либо возмещение расходов на исправление своими силами или третьими лицами. Для отказа от договора по статье 29 имеют значение существенные недостатки, существенные отступления от договора либо неустранение недостатков в установленный срок. Любой незначительный дефект не даёт безусловного права немедленно вернуть всю цену работы.
Срок устранения недостатков работы должен быть разумным и зафиксированным письменно по статье 30 Закона. Если речь идёт именно о ремонте проданного товара, действует иная конструкция статьи 20, включая предел согласованного срока. Нельзя автоматически объявлять изготовителю кухни «45 дней», не разобравшись с договором.
В претензии укажите один определённый основной способ защиты, перечень дефектов и доказательства. Предложите согласовать осмотр. Сохраните возможность исследовать мебель: самовольная разборка или утилизация деталей может уничтожить доказательства причины недостатка. Когда требуется срочное исправление, заранее зафиксируйте состояние и расходы.
Для технического спора полезно заключение специалиста: соответствует ли результат проекту, откуда возник дефект, можно ли его устранить и какой ценой. Пригласите исполнителя на осмотр способом, подтверждающим извещение. Несогласие с экспертизой продавца можно обосновывать конкретными ошибками, а не только подозрением в её заинтересованности.
Основа позиции — договор, проект с размерами, образцы материалов, документы об оплате, акты доставки и сборки, фотографии и переписка. Чем точнее согласован результат, тем проще показать, что недостаток связан с исполнением договора, а не с изменившимися предпочтениями заказчика.
