Вы купили на маркетплейсе бытовую технику. Скажем, мультипекарню. Заказ пришёл на Почту России, и при проверке оказалось, что на корпусе — трещина и отколот кусочек.
Вы как человек, активно пользующийся благами цифрового мира, знаете, что делать дальше. Создаёте обращение в приложении маркетплейса и ждёте ответа. Торговая площадка советует обратиться напрямую к продавцу мультипекарни, но продавец считает, что передал товар надлежащего качества и рекомендует предъявлять претензии маркетплейсу или Почте России. Ходим, как пони, по кругу? И прощай, мультипекарня?
Вовсе нет. Случай, описанный нами, — это не что иное, как возврат товара, приобретённого дистанционно. Разбираемся, какие правила тут работают.
Итак, когда вы заказываете товар, который не можете потрогать в момент оформления покупки, у индивидуального предпринимателя или юридического лица, — это дистанционная торговля. У дистанционной торговли нет «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ. Например, если вы заказали мебель по дизайн-проекту, то просто так вернуть её не получится. Но если вы выбрали шкаф с полочками с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ.
Как правильно проверить посылку при получении?
При получении посылки сначала нужно её осмотреть и только потом расписываться за получение, ведь расписавшись, вы подтверждаете, что получили посылку в целости и сохранности.
Что касается посылок с объявленной ценностью и описью вложения, с вашего согласия работник почты должен обязательно проверить её по весу, вскрыть и убедиться, что содержимое соответствует описи. Если каких-то предметов не хватает, составляется акт по специальной форме 51 в двух экземплярах: один экземпляр для вас, а второй работник почты отправит в специальный отдел. В акте указывается, чего не хватает в посылке и на какую сумму.
Если вы вскрываете посылку самостоятельно, рекомендуем воспользоваться видеосъёмкой. Запомните нехитрые правила, которые вам точно помогут:
- сначала нужно снимать крупный план целой упаковки;
- потом — артикул или наименование товара;
- далее — под камеру вскройте упаковку и разложите её содержимое;
- съёмка должна быть непрерывной, одним роликом, то есть без пауз и последующего монтажа.
Съёмка в качестве меры предосторожности поможет формально подтвердить, поступил ли товар; тот ли это товар; какого он качества; какого рода дефекты в нём обнаружены и пр. В дальнейшем эти свидетельства могут быть использованы в качестве доказательств при установлении виновности и степени ответственности.
Что делать при получении бракованного товара из интернет-магазина?
- СРОК Помните, при дистанционной покупке срок возврата (так называемый «период охлаждения») — 7 календарных дней после получения. Он может быть увеличен и до 3 месяцев, если интернет-магазин не ознакомил вас с правилами возврата. Для этого в посылку с товаром вкладывается памятка на русском языке.
- ВОЗВРАТ ПОСЫЛКИ Упаковываете товар обратно, обязательно составляете заявление на возврат, направляете заказным письмом на юридический адрес, оформляете опись вложения. Возврат направляете продавцу. Важно отметить, что все вопросы по возврату товара и денежных средств решать необходимо непосредственно с продавцом. Он может торговать как через свой интернет-магазин, так и через маркетплейс.
- ВОЗВРАТ ДЕНЕГ Если договориться с продавцом не получилось, пишите досудебную претензию. Если продавец не реагирует, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд.
Но есть еще один способ: если интернет-магазин упорно вас игнорирует, попробуйте сделать чарджбэк (опротестовать платёж за товар). Кстати, продавец обязан вернуть вам плату за покупку, даже если вы оплачивали её электронными деньгами, но только если эти электронные деньги признаются в России. Оплата, произведённая биткоинами, возврату не подлежит.
На возврат денег у продавца есть 10 дней с момента обращения. Вернуть деньги продавец может наличными, почтовым или банковским переводом — это необходимо указать в заявлении на возврат.
Ситуацию с мультипекарней, как и другие похожие случаи, необходимо разрешать непосредственно с продавцом. А если он претензию не принимает, на вашу защиту всегда готовы встать мы.
