Основные нормативные акты, которые регулируют этот вопрос: Воздушный кодекс РФ (ВК РФ), Федеральные авиационные правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей (Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82) и Закон «О защите прав потребителей».
Права пассажиров при задержке рейса идентичны независимо от характера перевозки (чартерной или регулярной). ВК РФ и Правила № 82 не устанавливают различий в ответственности перевозчика. Пассажиры чартерных рейсов наделены теми же правами на компенсационные выплаты, обеспечение услуг (питание, размещение) и возмещение убытков, что и на регулярных.
Однако различается то, к кому именно предъявлять претензии. Если чартерный билет входил в состав турпакета, то ответственность перед туристом за задержку несет туроператор, так как именно ему были уплачены деньги за комплекс услуг (впоследствии он может предъявить регрессное требование авиакомпании). Если же билет (чартерный или регулярный) был куплен отдельно, ответственность за задержку рейса несет непосредственно авиаперевозчик.
При этом существуют обстоятельства, освобождающие авиакомпанию от ответственности. Это происходит, если задержка вызвана необходимостью соблюдения условий безопасности полетов, требованиями госорганов, действием непреодолимой силы (чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств) или устранением неисправности судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров. Как разъясняет Верховный Суд РФ, под чрезвычайностью понимается исключительность, выход за пределы обыденного, что не относится к обычному жизненному риску (например, отсутствие денег или нарушение обязательств контрагентами не являются форс-мажором). Отсутствие вины в таких случаях доказывается самим перевозчиком.
Даже если авиакомпания освобождается от денежной компенсации из-за форс-мажора, она не освобождается от обязанности предоставить пассажирам питание, воду и гостиницу.
С 1 апреля 2024 года вступили в силу изменения, увеличившие размер возможных выплат. Если задержка произошла по вине авиакомпании, пассажир имеет право на два вида возмещения.
Во-первых, это штраф за просрочку доставки — 100 рублей за каждый час просрочки, но не более 50% от стоимости билета.
Во-вторых, пассажир имеет право требовать возмещения реального ущерба, причиненного задержкой, сверх штрафа. К таким убыткам относятся, например, стоимость потерянного дня в оплаченном отеле или «сгоревшего» стыковочного билета (если задержка первого рейса произошла по вине перевозчика).
Перевозчик обязан (бесплатно, с момента указанного в билете времени вылета):
Комната матери и ребёнка (до 7 лет).
Два звонка/email (свыше 2 ч).
Напитки (свыше 2 ч); горячее питание (свыше 4 ч, далее каждые 6 ч днём/8 ч ночью).
Размещение в гостинице (свыше 8 ч днём/6 ч ночью) с трансфером и хранением багажа.
Указанные обязанности возникают у перевозчика при перерыве в перевозке по его вине, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки.
Кроме того, у пассажира есть право на отказ от полета и возврат полной стоимости билета (даже если билет был невозвратным) (ст. 108 ВК РФ).
Как только вы узнали о задержке, ваши действия должны быть направлены на фиксацию факта и сбор доказательств. Найдите представителя авиакомпании или обратитесь на стойку информации в аэропорту. Постарайтесь получить отметку о задержке на билете или посадочном талоне, либо справку с указанием нового времени вылета. Если авиакомпания уклоняется от обязанностей и вам приходится тратиться самостоятельно, обязательно сохраняйте все чеки (на еду, гостиницу), а также фотографируйте табло с информацией о задержке. Это пригодится для последующей претензии.
