Возврат денег за авиабилеты и отель в составе тура
Пандемия коронавируса, геополитические кризисы, закрытие границ, смена правил въезда или введение военного положения — все это относится к обстоятельствам непреодолимой силы (форс-мажору). В туристической отрасли такие события становятся причиной масштабных споров между туристами и туроператорами.
Многие путешественники ошибочно полагают, что раз туроператор не оказал услугу, деньги должны быть возвращены в полном объеме немедленно. Однако практика показывает, что процесс возврата средств при форс-мажоре имеет сложную юридическую структуру, зависящую от того, был ли тур фактически начат, когда именно наступил форс-мажор, и какова правовая природа приобретенных услуг.
Прежде всего, важно разделять две ситуации:
- Приобретен комплексный тур (турпакет). В этом случае турист находится в договорных отношениях с туроператором (ст. 9 ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности»). Туроператор несет полную ответственность за весь комплекс услуг, включая перелет и проживание.
- Самостоятельное бронирование (билеты у авиакомпании, отель напрямую). Здесь возврат регулируется отдельными правилами авиакомпании и условиями отеля, и статья 14 ФЗ-132 о туристской деятельности на эти отношения не распространяется.
В данной статье мы рассматриваем первый вариант — возврат средств через туроператора.
Ключевой нормой для возврата средств является ст. 14 Федерального закона № 132-ФЗ. Она устанавливает два важных принципа:
- Расторжение договора по инициативе туриста. Если турист отказывается от тура из-за обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью, туроператор обязан обеспечить возврат денег.
- Реальный ущерб. При расторжении договора до начала путешествия, туристу возвращается стоимость турпродукта за вычетом фактически понесенных расходов туроператора.
Именно понятие «фактически понесенные расходы» является камнем преткновения. В случае форс-мажора туроператоры часто отказываются от возврата полной стоимости, ссылаясь на то, что они уже перечислили деньги иностранным контрагентам (отелям, авиакомпаниям, принимающим компаниям), которые, в свою очередь, не производят возврат.
Форс-мажор: что это и как его подтвердить
Форс-мажор (обстоятельства непреодолимой силы) не освобождает туроператора от обязанности вернуть деньги, но меняет сроки и механизм возврата.
Для туриста ключевым является документ:
-
Свидетельство Торгово-промышленной палаты (ТПП) РФ. ТПП является уполномоченным органом по удостоверению форс-мажорных обстоятельств. Если туроператор получил такое свидетельство, это, как правило, дает ему право на пролонгацию сроков возврата, но не отменяет самого обязательства.
Авиабилеты и отели в структуре турпакета: проблема «невозвратных» тарифов
Основные сложности возникают с двумя элементами тура: перевозкой и размещением.
Авиабилеты:
Туроператоры обычно выкупают блоки мест у авиакомпаний по специальным тарифам (net-тарифы). Даже если для физического лица билет является «невозвратным» (по правилам тарифа), в отношениях B2B (бизнес-бизнес) между туроператором и авиакомпанией часто действуют иные условия. Если рейс отменен из-за форс-мажора, авиакомпания обязана вернуть средства за перевозку, даже если тариф считался невозвратным (ст. 108 Воздушного кодекса РФ: при прекращении договора перевозки по независящим от пассажира причинам, сумма возвращается). Если авиакомпания вернула деньги туроператору, туроператор обязан включить их в расчет возврата туристу.
Отель:
Отели (особенно зарубежные) часто удерживают 100% стоимости размещения при отказе от тура в высокий сезон, даже при форс-мажоре. Здесь применимо правило ст. 10 Закона о туристской деятельности: существенное изменение обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора (включая угрозу безопасности), является основанием для его расторжения. Если иностранный отель не возвращает деньги туроператору, туроператор обязан доказать это документально (выписки со счетов, акты, официальные ответы отеля), чтобы иметь право удержать эти суммы из расчета с туристом. Без подтверждения фактического несения расходов удержание средств незаконно.
Если туроператор отказывается возвращать деньги или предлагает только ваучер (сертификат) вместо денег, алгоритм действий должен быть следующим:
- Официальная претензия. Направляется на имя туроператора заказным письмом с описью вложения или через электронную приемную с последующим нотариальным заверением скриншотов. В претензии необходимо указать требование о возврате средств по ст. 14 ФЗ-132 с указанием реквизитов.
- Фиксация расходов. Требовать от туроператора предоставления документов, подтверждающих фактически понесенные расходы: платежные поручения на иностранного контрагента, подтверждения бронирования с условиями аннуляции, доказательства того, что контрагент не вернул деньги.
- Обращение в Ростуризм (или его правопреемника) и Роспотребнадзор. Эти органы проводят проверки и могут выдать предписание. Однако на практике в условиях форс-мажора их влияние на частные компании ограничено.
- Судебная защита. Это наиболее эффективный способ. Судебная практика (включая определения Верховного Суда РФ по «ковидным» спорам) складывается в пользу туристов:
- Если туроператор не доказал фактические расходы (не предоставил банковские выписки, подтверждающие невозвратность средств от отеля), суд взыскивает полную стоимость тура.
- Неустойка по ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» (3% за каждый день просрочки) и штраф 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя (ст. 13 того же закона).
- Ваучер не равно возврат денег. Туроператор не вправе в одностороннем порядке заменить денежный возврат на ваучер (сертификат), если турист настаивает на деньгах. Верховный Суд РФ неоднократно указывал, что предложение ваучера является правом, а не обязанностью туриста.
- Бремя доказывания. Именно туроператор обязан доказать, что он понес реальные и невозвратные расходы. Если таких доказательств нет, деньги подлежат возврату в полном объеме.
- Сроки. При форс-мажоре суды часто признают разумным срок возврата до 180 дней (в период пандемии — до года), однако это не означает, что требование о процентах за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ) не может быть заявлено.
Заключение
Возврат денег за авиабилеты и отель в составе тура при форс-мажоре — это процесс, требующий активной правовой позиции туриста. Пассивное ожидание «улучшения ситуации» или согласие на ваучер без сохранения права на возврат денег часто лишают туриста возможности вернуть средства.
