Необходимость вернуть купленный товар в магазин возникает в трех случаях: товар бракованный; товар качественный, но не подошел; вы просто передумали покупать эту вещь. Во всех трех случаях у вас есть законное право вернуть покупку. За исключением случаев, когда товар не подлежит возврату или обмену. Правоотношения между продавцом и покупателем регламентированы Законом «О защите прав потребителей» (№ 2300–1-ФЗ от 07.02.1992).
Согласно 18 статье Закона, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: – потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Законом установлен срок на возврат товара или его замену. Этот срок составляет 14 дней с момента совершенной покупки. К сожалению, бывают ситуации, что продавец отказывается возвращать деньги или производить обмен товара. Иногда продавец тянет время, требует провести экспертизу за счет покупателя, отказывается принимать претензии. Одним словом, под любым предлогом пытается снять с себя ответственность за нарушение прав потребителя.
В п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» указано, что потребитель имеет право потребовать у продавца возврата денег или замены товара, если потребителя не устраивают потребительские качества, комплектация, фасон, форма, габариты или расцветка купленной вещи. Товар можно вернуть в течение 14 дней после его покупки. Отметим, 14 дней – не считая дня покупки. Кстати, многие крупные торговые сети позволяют возвращать или обменивать товары в течение более продолжительных сроков с момента приобретения.
ВАЖНО ПОМНИТЬ! Если в день возврата товара у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал, вернут только сумму, которая указана в чеке.
Есть товары, которые не подлежат возврату или обмену, перечень которых определен Постановлением правительства, за исключением, если товар бракованный либо испорченный.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ В МАГАЗИНЕ НЕТ АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА ДЛЯ ЗАМЕНЫ?
В этом случае магазин обязан предложить альтернативу, которая устроит покупателя. Если это невозможно, продавец обязан возместить покупателю денежные средства в полном объеме в течение трех дней с момента возврата товара.
Спустя 14 дней после покупки товара надлежащего качества возврат возможен, если продавец в документах указал более длительный срок возврата. При других обстоятельствах продавец, скорее всего, откажет на законных основаниях. Однако, если спустя 14 дней после покупки выяснилось, что товар бракованный, продавец/производитель в рамках гарантийного срока обязан его бесплатно отремонтировать. Перед этим магазин отдаст его на экспертизу. Как правило, оценка качества (брака) товара осуществляется в срок до 20 дней после его сдачи. Однако если двадцатидневный срок истек, а время, требуемое на экспертизу, превышает еще 7 дней, покупатель вправе потребовать на время оценки от магазина аналогичный товар со схожими свойствами и функциями. Также покупатель вправе потребовать заменить товар на идентичный (если ремонт не представляется возможным) или произвести пересчет его стоимости исходя из повреждений и вернуть часть оплаченных денег. Если срок гарантии на товар истек, его ремонт осуществляется за счет покупателя.
ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ ОТКАЗЫВАЕТСЯ ПРИНИМАТЬ ТОВАР?
К сожалению, многие продавцы отказываются обменивать товар в 14-дневный срок или возвращать деньги за бракованную продукцию. Если не удалось призвать к соблюдению закона непосредственно продавца-консультанта, попросите вызвать администратора. Возможно, продавец просто не знает закон. Если администратор также не идет навстречу, требуйте жалобную книгу и подробно изложите в ней суть проблемы. Включая дату приобретения товара, суть возникших претензий и реакцию работников магазина. Не забудьте оставить контактную информацию. Одновременно с записью в жалобной книге вы можете обратиться к дирекции торговой сети и подать жалобу в Роспотребнадзор. После рассмотрения жалобы надзорные органы обязаны прислать покупателю письменный ответ с разъяснением. Также Роспотребнадзор может провести проверку магазина или предприятия и сообщить о ее результатах. При этом вернуть деньги таким образом у вас получится только через суд. Даже если результаты проверки подтверждают вашу правоту.
ЕСЛИ ТОВАР ОТНОСИТСЯ К ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫМ?
В течение 14 дней с момента покупки в таком товаре если обнаружен дефект, такой товар продавец обязан заменить или вернуть за него полную стоимость. Но если такой дефект проявил себя позднее этого срока (например, из машины начало течь масло, или часы перестали показывать время), покупатель также вправе потребовать от продавца бесплатного ремонта изделия или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Естественно, в рамках гарантийного срока. Некоторые магазины предоставляют расширенную гарантию за дополнительную плату. Так, покупатель может увеличить гарантийный срок товара за деньги и рассчитывать на его ремонт или замену в течение этого времени. При этом, вне зависимости от гарантийного срока, в течение двух лет покупатель может обратиться с претензией к изготовителю товара. Если поломка не связана с неправильной эксплуатацией, а у вас есть доказательства брака, вы имеете право на замену или возврат устройства. Если бракованный товар нанес покупателю или его имуществу ущерб (например, из-за неполадки в телефоне случился пожар), производитель товара обязан возместить эти убытки в течение срока службы товара. Обычно его устанавливает изготовитель товара и прописывает в техническом паспорте или на упаковке. А если срок не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.
В КАКИХ СЛУЧАЯХ ОБРАЩАЕМСЯ В СУД?
Судебные разбирательства обычно предполагают не только возврат покупателю потраченной суммы, но и компенсацию за причинение морального вреда, штраф за отказ решить вопрос в досудебном порядке, пени за просрочку и судебные издержки. Если был утерян чек на покупку, необходимо собрать все возможные доказательства совершения оплаты. Доказать правоту своих действий в суде можно только с правильно составленным заявлением на возврат и письменным документом об отказе в удовлетворении просьбы продавцом. Также в суде могут понадобиться иные документы: – сведения о размере дополнительных расходов (чеки, соглашения); – досудебная претензия торговому представителю.
При расторжении договора купли-продажи гражданину рекомендуется выполнить следующие действия: 1. Обращаемся в магазин с заявлением о возврате товара, где указываем причину возврата. Если товар качественный, но не подходит, заявление пишется по форме, выданной в магазине (если таковая отсутствует – заявление пишется в свободной форме). Напомним, что сделать это можно только в течение 14 дней с момента приобретения товара, не считая дня покупки. Если товар с дефектом, то заявление пишется в соответствующей форме. В нем необходимо сформулировать свое требование: либо замена товара, либо возврат денежных средств. Документ рекомендуется составлять в двух экземплярах. Один останется у продавца. Второй, за его подписью о принятии,– у покупателя. 2. Если магазин не хочет принимать изделие и подписывать претензию, то отправляем документ по почте в виде письма с уведомлением. 3. Составляем вместе с продавцом акт о возврате товара, который в дальнейшем необходимо предоставить в банк. Если производится обмен товара, купленного в кредит, то продавец передает потребителю документацию на новое изделие. 6. Требуем возвращения уплаченных денег за продукт или восполнения недостающей суммы, если производится замена одной продукции на другую при их неравноценной стоимости.
Особенности возврата товара, взятого в кредит, связаны с тем, что такой товар не является собственностью покупателя до полного погашения займа. До тех пор приобретение – это залог в договоре потребительского кредитования. Распоряжаться залогом без согласия залогодержателя (банка) покупатель не имеет права. Поэтому в процедуре возврата товара, оформленного в кредит, обязательно участвует банк. Все нюансы, связанные с расчетами между продавцом, покупателем и банком при возврате товара, приобретенного в кредит, подробно указывают в договоре потребительского займа. Внимательно необходимо изучить документ перед тем, как подписывать его, тем самым соглашаясь со всеми положениями. При возврате неисправного приобретения продавец обязан вернуть покупателю все выплаченные им суммы, проценты и иные платежи за пользование кредитом.
ВАЖНО ПОМНИТЬ! Не подлежат возврату следующие суммы: страховка товара, проценты за пользование кредитом и стоимость банковских услуг при возврате исправного товара. Договор с банком будет приостановлен со дня обращения в банк с подтверждающими документами от продавца. Вот почему следует обратиться в банк сразу после получения акта о возврате покупки в магазин. Иначе придется выплачивать проценты за весь этот период. Если покупатель просрочит платеж по кредиту до расторжения договора, ему начислят штраф, который не подлежит компенсации. Процедура возврата товара в магазин всегда сопряжена с различными сложностями, потерей времени и длительными переговорами. Поэтому перед оформлением потребительского кредита внимательно нужно изучить пункты договора относительно возврата товара в магазин и обдумать необходимость данного приобретения.
