В какой срок продавец обязан заменить некачественный товар

Почему важно знать сроки замены товара?

Каждому из нас знакома ситуация: купили вещь — а она оказалась с браком. Телевизор не включается, ботинки порвались через неделю, смартфон не заряжается. Вы идёте в магазин, а там разводят руками:

— «Сейчас нет нужной модели, подождите».

— «Надо отправить на экспертизу».

— Или вообще — «Это вы сами повредили».

В такой ситуации главное — не теряться. Закон о защите прав потребителей на вашей стороне. И у продавца есть конкретные сроки, в которые он обязан отреагировать.

Разберём, какие сроки замены установлены законом, когда они могут быть продлены и что делать, если продавец их нарушает

📌 Правовая основа: ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Когда можно требовать замену товара?

Вы имеете право на замену товара, если:

1. У товара есть недостаток, который нарушает его функциональность;
2. Дефект обнаружился в течение гарантийного срока или разумного срока службы;
3. Недостаток существенный или товар не соответствует условиям договора.
4. Это право закреплено в статье 18 закона. Вы можете выбрать: замену товара, устранение недостатков или возврат денег. И именно вы решаете, какой вариант вам подходит.

В какие сроки продавец обязан заменить товар?

По закону продавец должен выполнить требование о замене в установленные сроки:

1. 🔹 7 календарных дней — стандартный срок. Если продавец согласен с браком, и аналогичный товар есть в наличии, он обязан провести замену не позже чем через 7 дней после вашего обращения.
   • Важно: отсчёт начинается с момента подачи письменного требования. Не с момента разговора с продавцом, а с момента, когда вы зафиксировали своё требование — письмом, заявлением, обращением через сайт.
2. 🔹 До 20 дней — если проводится проверка качества. Если продавец хочет убедиться, что дефект не возник по вине покупателя, он может назначить экспертизу. В этом случае срок замены продлевается — но не более чем до 20 дней.
   • 📌 Экспертиза оплачивается продавцом. Вы можете присутствовать при ней и оспорить результат, если не согласны.
3. 🔹 До 30 дней — если товара сейчас нет
   • Если в магазине нет нужной модели или размера, продавец может продлить срок замены — максимум до одного месяца. Это — верхняя граница. Дольше — нельзя.
   • Если и за 30 дней замена не произведена — вы вправе потребовать возврата денег или подать в суд.

Что делать, если продавец нарушает сроки?

Это не просто неудобство — это нарушение закона.

📌 Согласно п. 1 ст. 23 закона, вы имеете право на неустойку — 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например: Если товар стоил 30 000 рублей, а продавец просрочил замену на 10 дней — вы вправе потребовать 3 000 рублей компенсации, независимо от возврата товара.

Как зафиксировать обращение?

Чтобы начать отсчёт срока, недостаточно просто поговорить с менеджером. Необходимо официально предъявить требование. Вот надёжные способы:

• Письменная претензия — с подписью продавца о приёме.
• Заказное письмо с уведомлением о вручении.
• Электронное обращение на сайте магазина — с сохранением скриншота или письма.

Именно с даты получения требования продавцом начинают течь сроки замены. Не с даты покупки и не с момента поломки.

Что делать, если продавец отказывает?

Если продавец:

• не отвечает на претензию;
• отказывает в замене;
• нарушает сроки;
• требует оплаты проверки или доставки —

Вы имеете право:

• Направить досудебную претензию.
• Обратиться в Роспотребнадзор.
• Подать иск в суд — потребовать возврата денег, неустойку, компенсацию морального вреда и судебные расходы.

Задайте вопрос всем юристам на сайте

658 юристов отвечают

14 минут среднее время ответа

449 вопросов за сутки

Опишите ваш вопрос или ситуацию простыми словами. Начните с вопросительных слов, таких как «Что», «Как», «Можно ли» и т.д.

Задать вопрос

Пример из практики

Покупатель приобрёл бытовой принтер. Через две недели он перестал печатать. Магазин принял товар, но ничего не ответил в течение 25 дней. Ни результата проверки, ни замены, ни возврата.

Покупатель направил письменную претензию с требованием вернуть деньги и выплатить неустойку. Через 5 дней получил:

• полную сумму покупки;
• 5 800 рублей неустойки;
• извинения от продавца.

Благодаря знанию сроков и законных прав, удалось решить ситуацию в досудебном порядке.

А если нет чека?

Многие считают, что без чека магазин может отказать. Это неправда

📌 Статья 18 Закона прямо указывает: Отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя.

Вы можете подтвердить покупку:

• выпиской из банка;
• скриншотом из личного кабинета интернет-магазина;
• свидетельскими показаниями;
• фото товара;
• перепиской с продавцом.

Нужно ли сохранять упаковку?

Нет. Закон не обязывает сохранять упаковку, если она не является неотъемлемой частью товара (например, в случае подарочного набора).

Продавец не вправе отказывать в замене только потому, что упаковка повреждена или утеряна.

Что если экспертиза «не в вашу пользу»?

Такое случается. Иногда продавец указывает, что товар сломан по вине покупателя. Но:

1. Вы вправе оспорить результат;
2. Провести независимую экспертизу;
3. Подать жалобу в Роспотребнадзор;
4. Обратиться в суд и взыскать расходы на экспертизу, если правы.

📌 Важно: бремя доказывания лежит на продавце. Он обязан доказать, что дефект возник по вине покупателя.

Коротко: что делать, если товар с браком

1. Подайте письменное требование о замене товара.
2. Зафиксируйте дату подачи.
3. Следите за сроками:
   • 7 дней — стандартный срок;
   • 20 дней — при экспертизе;
   • 30 дней — если товара нет.
4. По истечении срока — требуйте возврата денег и неустойку.
5. Не соглашайтесь на «ждать ещё», «проверим позже», «вам перезвонят».

Ответы на частые вопросы

❓ Можно ли требовать замену на товар другой модели или марки?

• Нет. Замена осуществляется на такой же товар. Если его нет — можно вернуть деньги.

❓ А если дефект проявился через год после покупки?

• Если действует гарантия — требуйте замену. Если гарантия закончилась, но срок службы товара не истёк — потребуется доказать, что брак возник не по вашей вине.

❓ Продавец направил в сервисный центр. Законно?

• Нет. Вы вправе предъявлять требования непосредственно продавцу, а не производителю или сервису.

Итоги

1. Продавец обязан заменить некачественный товар в установленный законом срок.
2. Максимум — 30 календарных дней, при условии отсутствия товара.
3. Если сроки нарушены — покупатель имеет право на возврат денег и неустойку 1% в день.
4. Чек и упаковка — не обязательны.
5. Экспертиза должна быть обоснованной и проводиться за счёт продавца.

Главное — действовать грамотно и не откладывать защиту своих прав. Своевременное обращение и правильное оформление претензии позволяют решить большинство споров без суда.