С кого требовать компенсацию? Как защитить права потребителя при покупках на Wildberries и Ozon

Как защитить права потребителя при покупках на Wildberries и Ozon

Маркетплейсы заменили нам обычные магазины. Удобство и скорость — их главные козыри. Однако когда дело доходит до бракованного товара, неверного размера или задержки доставки, потребитель сталкивается с «футболом»: маркетплейс кивает на продавца, а продавец (ИП из другого города) не выходит на связь. Разберемся, какие права есть у покупателя в 2025 году и как принудить агрегатора отвечать за товар.

Главный миф: «Мы только доставка»

Долгое время агрегаторы прикрывались юридической позицией: «Мы всего лишь информационная площадка, сводим продавца и покупателя». Однако законодательство и судебная практика последних лет (основанные на Законе об агрегаторах и Законе о защите прав потребителей – ЗЗПП) существенно изменили это положение.

Маркетплейс несет ответственность перед вами, если:

• Нарушен срок доставки. За просрочку отвечает агрегатор, а не продавец.
• Предоставлена неверная или неполная информация о товаре.
• Нельзя связаться с продавцом. Если маркетплейс не предоставил данные продавца (ИП, ООО), чтобы вы могли предъявить ему претензию, он сам обязан принять претензию и дать ответ.

💡 Важно знать: Вы имеете право требовать у маркетплейса не только возврат денег, но и компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы иска (по ЗЗПП) за отказ удовлетворить ваши законные требования в досудебном порядке.

 Кто отвечает за возврат и обмен

Процедура возврата зависит от причины и категории товара: 1. Возврат товара надлежащего качества (Передумали) Вы можете вернуть любой непродовольственный товар (кроме утвержденного правительством перечня) в течение 7 дней с момента получения.

• Ответственность: Здесь агрегатор часто выступает посредником. Главное — товар должен сохранить товарный вид.
• Проблема: Маркетплейс может взимать плату за обратную логистику. Это законно, если условие прописано в оферте. Если же товар был бракованным, плату за возврат требовать не имеют права.

2. Возврат товара ненадлежащего качества (Брак, неисправность) В этом случае срок на возврат — весь гарантийный срок или два года, если гарантия не установлена.

• Ответственность: Вы вправе предъявить требование как продавцу, так и агрегатору. На практике быстрее решать вопрос с маркетплейсом (по его правилам), но если он отказывает, претензию следует направлять продавцу и агрегатору одновременно.

Пошаговый алгоритм действий при споре

Если маркетплейс или продавец отказывают в законном требовании, действуйте так:

• Шаг 1. Претензия в электронной форме: Зафиксируйте требование через личный кабинет, чат поддержки или по официальной электронной почте. Сохраните скриншоты обращения и ответа.
• Шаг 2. Досудебная претензия (бумажная): Если ответ поддержки вас не устроил («ждите, мы разбираемся»), составьте официальную претензию. Направьте её не только продавцу, но и агрегатору — юридическому лицу, которое приняло у вас деньги (см. чек).

⚠️ Важно для 2025-2026 года:

• Для Wildberries это чаще всего ООО «РВБ» (а не старое ООО «Вайлдберриз»).
• Для Ozon — ООО «Интернет Решения».

Письмо отправляйте Почтой России с описью вложения и уведомлением о вручении. Установите срок ответа (10 дней).

• Шаг 3. Обращение в Роспотребнадзор: Если ответ не получен или отрицателен, подайте жалобу в Роспотребнадзор. Это усилит вашу позицию.
• Шаг 4. Суд: Подавайте иск. В суде вы можете требовать не только сумму товара, но и неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50%.

⚖️ Ваша сила: Вы можете подать иск по месту своего жительства (п. 2 ст. 17 ЗЗПП), что значительно облегчает процесс, даже если продавец или маркетплейс зарегистрированы в другом регионе.

Итог

Маркетплейс — это не благотворительная доска объявлений, а полноценный участник торгового оборота, несущий финансовую ответственность. Не бойтесь отстаивать свои права, даже если приходится иметь дело с крупными игроками.

Изображение от vectorjuice на Freepik

Задайте вопрос всем юристам на сайте

620 юристов отвечают

4 минуты среднее время ответа

478 вопросов за сутки

Опишите ваш вопрос или ситуацию простыми словами. Начните с вопросительных слов, таких как «Что», «Как», «Можно ли» и т.д.

Задать вопрос