Всем большой привет! Я всех Вас рад видеть! Помню, в 2017 году участвовал я в двух гражданских делах на стороне ответчика (ответчик один, истцы разные) по защите прав потребителей. Мой доверитель был индивидуальным предпринимателем по продаже мебели (опущу подробности этих двух дел, ибо непосредственно они к теме настоящего поста отношения не имеют) и вот два разных судьи, никак не связанные друг с другом (одна судья из Домодедовского городского суда Московской области (истица была оттуда, а мы, соответственно, находились в г. Кузнецке, участвовали в судебных заседаниях посредством видеоконфернцсвязи (я уже рассказывал в отдельном посте о ней)); другая судья была из Кузнецкого районного суда Пензенской области), в один голос сказали моему доверителю, что раз он никак не оформляет надлежащим образом свои документы при заключении договоров купли-продажи мебели, то, в итоге, рискует он рано или поздно наткнуться на потребителей-экстремистов.
И я, кстати, с этими судьями согласен на все 100%. Надо сделать некоторое пояснение: я вступил в оба гражданских дела (которые шли в этих двух судах в отношении моего клиента одновременно) тогда, когда суды возбудили уже гражданские дела и у меня чисто физически не было времени на сбор доказательств невиновности моего доверителя, пришлось всё решать оперативно, так сказать, на ходу. Не рисовать же документы. С документами у него, действительно, было всё плохо, работал он, так сказать, «на веру» (а в наше время нужно работать, всё фиксируя документально). В итоге, всё равно, суды иски удовлетворили частично, не все заявленные в исках денежные суммы были с него взысканы в пользу потребителей. Частично мы, так сказать, отбили денежные требования к нему. Я сейчас о другом.
Вот что пишет о потребительском экстремизме Википедия: «Потребительский экстремизм — это поведение потребителей и/или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. По своей природе потребительский экстремизм может являть собой злоупотребление процессуальным правом». В Гражданском кодексе РФ есть статья 10, говорящая о злоупотреблении правами (например, теми же истцами). Не допускается злоупотребление истцом своим правом. Если ответчик докажет то, что истец злоупотреблял своим процессуальным правом при подаче данного иска, то это будет являться основанием для отказа в удовлетворении его судом. Но данный факт нужно ещё доказать. Вот относительно потребителей-экстремистов в России как раз и используют эту статью ГК РФ, других рычагов на потребителей-экстремистов в России пока нет.
Я некоторое время назад писал пост о сутяжниках и сутяжничестве. Сутяжники – это психически больные люди, которые в силу болезного состояния своей психики придумывают себе разные ситуации, когда суды или кто-то из людей нарушают их права и начинают эти, якобы, нарушенные права восстанавливать: заявляют необоснованные отводы судьям, устраивают минишоу из каждого судебного заседания, обжалуют всё, что можно обжаловать (по делу и чаще без дела). А вот потребители-экстремисты – это люди, которые СПЕЦИЛЬНО создают ситуации, когда или товар оказывается неисправным, или оказанная услуга не надлежаще оказана и из всех этих ситуаций извлекают для себя прибыль. Можно даже сказать, что они так себе зарабатывают. Ну а что? Законом не запрещено и вообще доказать нужно, что в их действиях имеет место умысел. Тем более, что Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» на 99% повёрнут в сторону потребителей, защищает их права. И компенсацию морального вреда еще пока никто не отменял. Одним словом, это ещё те люди. В любом случае, как говорится, истина посередине: между сутяжниками и потребителями-экстремистами граница может быть смытой.
Поскольку мне как практикующему юристу приходилось общаться с адекватными людьми (как потребителями, так и продавцами/изготовителями/оказывающими те или иные услуги), то при написании настоящего поста по потребителям-экстремистам я воспользовался информацией из Интернета. Итак…
На сайте vc.ru я наткнутся вот на какую статью: «Потребитель-экстремист: как распознать и обезвредить» (ссылка на неё: vc.ru›marketplace/51498-potrebitel-ekstremist-kak…). В ней автор приводит несколько типов потребителей, которые могут создать проблемы для продавцов товаров, изготовителей (производителей), тех, кто оказывает разные услуги.
Есть такие потребители, которым просто необходимо как-то сбрасывать негативную энергию и вот они начинают везде, где только можно, писать разные гневные жалобы, комментарии, стараясь как можно больнее задеть других людей. Чаще всего под их удары попадают продавцы товаров, люди, которые оказывают разные услуги. Есть т.н. агрегаторы.
Агрегатор — это веб-сервис или приложение, созданное для сбора, организации и предоставления пользователю актуальных сведений из различных источников (например, отзовик — это агрегатор, основу контента которого составляют отзывы о компаниях или информация об исполнителях).
Одно время я представлял интересы индивидуальной предпринимательницы, действующей в Подмосковье как продавец мебели с разных мебельных фабрик г. Кузнецка. Там, безусловно, с её стороны было много косяков (какие-то я как юрист решал во внесудебном порядке, где-то не получалось, и тогда приходилось участвовать в судах), но и ей тоже немало попадалось таких покупателей, которые норовили заплатить поменьше, а получить, как за побольше (про таких обычно говорят «За грош, да поширше»). И вот в одном из отзывных агрегаторов в её адрес шквалом посыпались негативные отзывы, пришлось писать заявление в полицию и разрешать вопрос этот через наши правоохранительные органы. Так что Интернет – страаашная сила. А отзывы на сайтах российских судов – это же жесть какая-то.
Второй случай, можно называть «клиент-террорист». Есть небольшая категория потребителей, которые любят, чтобы перед ними индивидуальные предприниматели или организации в тех же социальных сетях оправдывались, в противном случае они обещают устроить им «Варфоломеевскую ночь» и «Утро стрелецкой казни» одновременно. От этого такие потребители испытывают т.н. эффект «признания». Покупатель-террорист будет получать едва ли не физическое удовольствие, заставляя бренд оправдываться, что повысит его самооценку в собственных глазах. А если их несколько и они загнали компанию в угол — это просто праздник духа и именины сердца! Что нужно в таком случае делать? Если есть возможность решить вопрос, как-то откупившись от них, то можно этим воспользоваться. Но при этом никто не даст гарантии, что подобного не повторится вновь. А так, конечно, лучше не обращать на это внимания, ведь хорошим для всех всё равно не будешь: кого-то размер не устраивает, кого-то цвет, кого-то фасон и т.д. Если человек идёт в бизнес, связанный со сферой услуг, то нужно быть готовым к подобным ситуациям.
Более серьезный пункт, которым любят угрожать недовольные клиенты направо и налево — это суд. Фразу «Встретимся у суде» можно частенько услышать (кстати, она в бОльшей степени взята из американских фильмов). Зачастую люди даже не представляют, что такое наш российский суд. Ко мне за годы моей работы практикующим юристом много людей приходило на консультацию и многие из них имеют общие понятия о суде и истинных целях его посещения. В данной юридической группе я стараюсь хоть какой-то минимальный юридический ликбез устраивать. Самые адекватные клиенты направляют обычно письмо с предложением досудебного урегулирования конфликта. В этом случае, скорее всего, проблема реальна и её проще решить предлагаемым способом. С одним из своих доверителей-мебельщиком я в своё время много возникших споров решил таким вот досудебным порядком (спас ему и деньги, и время, и репутацию). Менее адекватные клиенты идут с иском в Роспотребнадзор, откуда их отправляют напрямую в суд. А как суд закончится, в чью пользу будет вынесено решение, знает только Бог.
«Виды злоупотребляющих правами потребителей (по версии сайта vc.ru):
Нормальный, адекватный человек Довольно редкая категория, если ценность услуги или сумма товара небольшие, такие зачастую просто не хотят портить себе настроение скандалом. Если уж так случилось, то они без лишнего шума приходят в офис для разрешения конфликта, либо пишут письма с предложением досудебного регулирования. Скорее всего, вы действительно им что-то сделали не так, либо это досадная случайность и конфликт можно легко и быстро сгладить.
Звезда микрорайона Обычно это молодая женщина, с большим количеством свободного времени и нарциссическими чертами характера. У нее завышенные требования к окружающим, но заниженные к себе, поэтому ее очень легко оставить недовольной, о чем она моментально оповестит все 15000 своих подписчиков в Инстаграм* (* — статья была написана в 2022 году) и все доступные группы Вконтакте, даже не подходящие для этого. Смысл не сколько в решении проблемы, сколько в привлечении к себе внимания и позиционирования в духе «Королева поучает слуг».
Потребитель-шизоид Некоторый процент людей обладает особенностями психики, называемыми шизоидным типом личности. Кроме того, ряд профессий способны усиливать эту склонность по причинам профессиональной деформации, например айтишники-кодеры и тестировщики, сотрудники полиции из следственных отделов, научные работники, бухгалтера и экономисты. Суть в том, что шизоидный тип плохо различает главное и второстепенное и способен зацикливаться на несущественном.
Хитрый и наглый Эта категория была массовой в 00-х и сформировалась из людей, чья юность пришлась на 90-е. Род занятий сейчас может быть любым, но в прошлом они имели опыт торговли, мелкого бизнеса в сфере услуг или работу в военных структурах. Обычно это нарочито бодрые мужчины, слегка развязные и панибратские, без разбора всем «тыкающие». Независимо от того, продали вы им пресловутую флэшеку или сделали сайт для его шиномонтажки, итог будет один. На самом деле, все это спектакль театра одного актера, с одной целью — стрясти с вас деньги назад, за якобы не оказанную услугу на должном уровне, или получить существенный дисконт. В пожилом возрасте, будет давить на жалость и симулировать сердечный приступ от взаимного сотрудничества, а женщины добавят слезы и истерики. Путей защиты лишь два: не реагировать на давление и скоро такие персонажи теряют интерес, моментально успокаиваются и исчезают в пламенеющем закате, либо подписать с ними подробный, юридически выверенный договор. Иначе такие визиты могут стать регулярными! Одно радует — такие не пишут отзывы, так как там нет возврата эмоций для подпитки и понимания перспективности спектакля.
Потребитель-негативист Обычно проявляются осенью и весной, по понятным причинам. Этот клиент, скорее всего, не очень помнит подробностей конфликта, но ярко и красочно расскажет о своих чувствах в этот момент, на страницах всех социальных сетей, а может и поэму написать об этом на stihi.ru. Ему главное получить подтверждение того, что мир жесток и несправедлив именно к его скромной персоне и вы — просто еще один кирпичик в этой картине мира. Можете оправдываться или нет — уже не важно, и его активность это не остановит никак. Вы вступили с ним в некие токсичные отношения, в которых ему, как ни странно, комфортно! Он получает подтверждение своим гипотезам, его жалеют и как бы он даже благодарен. Пожалуй, самая безобидная категория. Он настолько поглощен собой, что формальная отписка с извинениями исчерпает конфликт с существенной стороны.
Профессионалы Самая опасная и сложная категория. Они либо практикующие юристы или топ-менеджеры, либо люди со связями в этой отрасли, либо имеющие огромный опыт потребительских дел в судах. Случайно или целенаправленно, они могут стать вашими клиентами, а затем вы получите уведомление из суда, где обнаружите прекрасно составленный иск против вас. Там будут неплохие доказательства, собран весь доступный материал, включая час оказания услуги и ФИО сотрудника, а вот сумма иска будет весьма сильно больше, чем ценность этой оказанной услуги. На заседании, скорее всего сам истец будет действовать через представителя, а вы его никогда не увидите лично. Возможно, получится решить досудебно, но сумма будет немногим больше иска. Возможно, судья отклонит иск или существенно его уменьшит, но истец хорошо готов, остается уповать на настроение судьи. Определенно, есть смысл работать с хорошим юристом по этому делу и не медлить. В таком случае, вы либо стали жертвой конкурента, либо «повезло» попасть на хорошо подготовленного «профессионала», который если и уйдет, то все равно получив какую-то прибыль для себя. Разумнее установить с ним контакт и выяснить, что он хочет на самом деле. Если не получится, то готовится к некоторым потерям для себя и лишь одно тут радует — отзывов они не пишут и стараются лишний раз не примелькаться».
Теперь насущный для всех продажников, или оказывающих услуги вопрос: что нужно делать, чтобы не стать жертвой вот этих потребителей-экстремистов? Ответ здесь один: самим хорошо знать законодательство о защите прав потребителей и не косячить даже в мелочах (обучить этому своих сотрудников) и наладить знакомство с практикующим юристом (адвокатом), который специализируется в этой сфере, что бы он взял Вас на своё сопровождение (мало ли что может произойти). У меня находится на сопровождении ряд индивидуальных предпринимателей, занимающихся продажей мебели и они время от времени ко мне обращаются (кому на досудебную претензию от потребителя ответить, кому договор купли-продажи мебели или договор подряда (оказания услуг) по сборке мебели подправить или заново составить, соглашение с покупателем о расторжении соответствующего договора по обоюдному согласию, кто-то обращается просто проконсультироваться. Но бывают и судебные споры, в которых приходится участвовать в качестве представителя. Разное бывает.
Я нашёл в Интернете по этому вопросу интересную статью. Не буду приводить здесь отрывки из неё, а лучше укажу ссылочку на неё, сами почитаете, если будет желание. Эта статья называется: «Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю» (а ссылка на неё вот: e-kontur.ru›Cтатьи›Неприятности).
На этом всё! Берегите себя, не болейте, не судитесь без необходимости, а если и возникнет такая необходимость, то подходите к этому осторожно, взвесив все плюсы и минусы, оценив все «за» и «против».
