Вступили в силу новые правила предоставления гостиничных услуг. Разбираемся, что изменилось для туристов и владельцев отелей.
Начали действовать новые правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 27.11.2025 № 19122.
Согласно новым правилам, отсутствие отеля в реестре классифицированных средств размещения означает запрет на оказание услуг по размещению гостей.
Забронированный номер сохраняется за заказчиком до расчетного часа следующих суток. В случае незаезда в указанный срок отель вправе аннулировать бронь и отказаться от исполнения договора. При отказе от договора до дня заезда отель возвращает заказчику полную стоимость проживания. В случае отказа от договора позднее установленного срока, опоздания либо незаезда с заказчика взимается плата за номер, но не более чем за одни сутки.
Помимо прочих сведений, отель должен предоставить потребителю следующую информацию:
- о категории номера (при наличии), его площади и цене размещения;
- об условиях, порядке и сроках отмены бронирования;
- о перечне льгот и преимуществ, предоставляемых отелем.
В договоре должны быть указаны условия и сроки отмены бронирования, а также условия и сроки возврата внесенной платы.
Новые правила предоставления гостиничных услуг создают риск злоупотреблений
Новые правила предоставления гостиничных услуг призваны сделать рынок более прозрачным и цивилизованным, однако для малого и сезонного бизнеса цена этого шага может оказаться непомерно высокой.
Ранее отели могли применять системы гарантированного и негарантированного бронирования, по сути штрафуя заказчика за неявку. Теперь же вводится жесткая и единая для всех схема: при отказе от брони до дня заезда отель обязан вернуть 100 % предоплаты. Если заказчик отменяет бронь в день заезда, опаздывает или не заезжает вовсе, отель вправе удержать плату, но не более чем за одни сутки.
Для потребителей это, безусловно, торжество справедливости, защита от форс-мажоров и упрощение планирования поездок. Но для бизнеса новые условия оборачиваются серьезными рисками. Возможность отменить бронь, сделанную на 30 декабря, ставит отель в безвыходное положение: продать номер на главные праздники за сутки практически невозможно.
Более того, новые правила открывают лазейку для злоупотреблений. Недобросовестные потребители смогут бронировать несколько вариантов, выбирая один в последний момент. А конкуренты — гипотетически «выкупать» номера, блокируя их для реальных заказчиков, и отменять бронь в последний день, нанося урон чужому бизнесу.
Напрашивается прямая параллель с поведением покупателей на маркетплейсах. Там потребители заказывают дорогие наряды, нередко за день до мероприятия, используют их (например, надевают на корпоративные вечеринки), а затем возвращают, ссылаясь на право вернуть товар надлежащего качества. Вещи при этом теряют товарный вид, но продавец вынужден принять возврат и понести убытки.
Новые правила создают почву для недобросовестных действий со стороны заказчиков. Пик таких злоупотреблений придется на высокий сезон. Например, в сентябре-октябре турист может забронировать несколько номеров в разных отелях на Новый год. Держа все варианты «про запас» вплоть до 29 декабря, он в последний момент откажется от большей части броней (вернув предоплату) и заселится в выбранный отель. Остальные владельцы отелей понесут убытки, так как сдать номера в оставшееся время будет уже практически невозможно.
Гражданское законодательство запрещает злоупотребление правом. Бронирование нескольких номеров одновременно с заведомым намерением отказаться от большинства из них в последний момент — классический пример шиканы, то есть осуществления права исключительно с намерением причинить вред другому лицу. Проблема лишь в том, что доказать такое злоупотребление на практике почти невозможно.
Почему защита прав туристов приведет к повышению цен и ударит по их кошельку
Если отели не смогут прогнозировать реальную загрузку из-за волны отмен, они будут вынуждены повышать цены для всех гостей. Это единственный способ компенсировать потенциальные убытки от массовых отказов в пик сезона. В результате пострадают добросовестные потребители: именно им придется платить за тех, кто привык действовать по принципу «главное — забронировать, а там посмотрим».
Это зеркальное отражение проблемы продаж на маркетплейсах: сегодня стоимость товаров уже включает издержки на возвраты — от утилизации до уценки бывших в употреблении вещей. Новое постановление должно упорядочить рынок и сделать отношения прозрачнее. Но, как показывает практика онлайн-продаж, защита прав потребителей без учета специфики услуги порождает новые проблемы.
Там, где существует возможность вернуть все деньги без потерь в последний момент, неизбежно возникает соблазн злоупотреблений. Массовый возврат новогодних нарядов после праздников или бронирование нескольких отелей накануне рождественских каникул с последующим отказом от всех, кроме одного, — две стороны одной медали, имя которой — потребительский нигилизм.
Насколько эффективными окажутся новые правила предоставления гостиничных услуг, покажет правоприменительная практика. Вопрос в том, смогут ли отели перестроить внутренние процессы и маркетинговые стратегии, чтобы минимизировать издержки. Не приведет ли усиление защиты прав потребителей к обратному эффекту — снижению доступности отдыха для населения? Ответы на эти вопросы будут получены в ближайшее время.
