Встречаются случаи, когда вещь, купленная с первоначальным восторгом, вдруг перестает удовлетворять ваши предпочтения. В такой ситуации закон предоставляет потребителю право вернуть товар в магазин или обменять его на аналогичный. Это правило также распространяется на случаи, когда обнаруживается, что товар имеет брак или вышел из строя в процессе использования — вы можете вернуть его и получить свои деньги обратно.
Расскажу вам пример из моего личного опыта. Я заказала пижаму через онлайн-магазин, и она была доставлена по почте. Однако размер оказался не подходящим. Я решила вернуть товар через 5 дней после покупки, но тут возникла проблема — многие считают, что пижама является товаром, не подлежащим возврату. Однако данное правило не применяется в случае дистанционной торговли.
Продавец сначала решительно отказался принимать товар обратно, сославшись на то, что возврат нижнего белья недопустим, и он не хочет нарушать законодательство. Но когда я процитировала конкретный пункт закона, подчеркнула, что готова довести дело до конца, и даже упомянула возможность взыскания неустойки и компенсации морального ущерба, продавец «уступил». Если бы я не знала закона, эта дорогостоящая пижама все еще висела бы в моем шкафу, бесполезной и ненужной.
В любом споре необходимо знать не только права как потребителя, но и на какие российские законы ссылаться при возникновении споров. Любые взаимоотношения, связанные с покупкой, продажей товаров, с их возвратом регламентируются:
- ст. 405-505 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ),
- Законом “О защите прав потребителей” от 07.02.1992 г. №2300-1 (далее — ЗоЗПП),
- Постановлением Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012 г. № 17.
Знание законодательства придает покупателю авторитет в глазах продавца, уменьшит его желание спорить с потребителем, заставит действовать в рамках закона. Тогда возможно получится избежать разбирательства в суде. Я убедилась в этом на своем опыте. Закон
Основания для возврата товара
Вещь, к которой нет претензий по качеству, но она не понравилась по цвету, модели, оказалась мала, велика можно вернуть, но она должна обладать товарным видом, ярлыками. Пример: брюки не подошли к босоножкам, кресло не влезло в комнату по габаритам.
На протяжении 14 дней с даты, следующей за днем приобретения товара, потребитель вправе вернуть его продавцу. Данное право предусмотрено статьей 25 ЗоЗПП.Ст. 25 ЗоЗПП
Когда нужно возвратить товар надлежащего качества, не входящий в перечень невозвратных товаров, указанных в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55, может действовать иной порядок. Постановление Правительства РФ №55Продавец вправе отказать в возврате денег, предложив обменять заменить товар на подобный.
Когда товар оказался некачественным, человек может требовать:
- Замены на товар этой же марки, модели без доплаты,
- Замены на похожий товар иной модели, артикула с перерасчетом уплаченной суммы за товар,
- Понижения цены бракованного товара — уценка,
- Бесплатного устранения в ближайшее время недочетов товара силами магазина или возмещения затрат на их устранение самим покупателем или сторонними компаниями, гражданами,
- Полного возврата уплаченных денежных средств.
Разберем каждое основание подробнее
Право обменять товар с браком на точно такой же прописано в статье 21 ЗоЗПП. Здесь речь идет о любом товаре: неработающей СВЧ, платье со сломанной молнией, не вкусно пахнущих сосисках.Ст. 21 ЗоЗПП
Право на уценку товара содержится в статье 18 ЗоЗПП, статье 503 ГК РФ. Ст. 18 ЗоЗПППриведу пример: покупатель купил юбку, но дома заметил, что 5 бусинок отвалились. Это маленький, но раздражающий недочет, особенно, когда украшения были на видном месте. Поменять юбку на точно такую же невозможно, так как отсутствует нужный цвет, размер, искать новую юбку нет времени. Вот тогда покупатель вправе посетить магазин, попросить снизить цену на вещь, проще говоря сделать ему скидку за выявленный брак.
Право потребителя на бесплатный ремонт товара установлено статьей 20 ЗоЗПП.Ст. 20 ЗоЗПП Бывают ситуации, когда товар не функционирует как положено, но менять его, возвращать деньги нет желания. Тогда покупатель имеет право попросить отремонтировать товар за счет магазина. Пример: заказана мебель в спальню, вдруг дверцы стали жутко скрипеть. Продавец может оперативно заменить петли, дверцы. Шкафы будут как новые, расходов не будет никаких.
Такой ремонт любого товара должен произойти за 45 дней. Пока товар ремонтируется, покупателю должна быть предложена равнозначная замена. Данное правило не касается машин, зубных щеток, дивана, пистолета. На отремонтированный товар предоставляется новая гарантия.
Право возвратить бракованный товар, забрать деньги установлено статьей 18 ЗоЗПП.Ст. 18 ЗоЗПП Когда на протяжении гарантийного срока или срока годности (в отношении продуктов) покупатель обнаружил брак, он вправе не ремонтировать товар, не заменять его, но потребовать возврата денег.
Здесь важно не упустить гарантийный и срок годности для написания претензии. Когда гарантия не прописана, срок для возврата равен 2 годам. После написания претензии, оставлении товара в магазине деньги возвращаются на счет или выдаются наличными максимум через 10 дней.
Когда продавец отказывается в выплате денег, аргументируя свое решение, например, их отсутствием, потребитель вправе обратиться в суд, написать заявление в Роспотребнадзор.
Я рекомендую вместе с обращением требовать возмещения ущерба, неустойку, компенсацию морального вреда, наложение на магазин штрафа. Это право прописано в статье 13 ЗоЗПП, статье 14 ЗоЗПП, статье 15 ЗоЗПП.
Все это стоит изложить в претензии продавцу. Тогда возможно дело до суда даже не дойдет.
Приобретение товара в онлайн-магазине
Покупка в магазине в интернете — это дистанционный способ торговли. Взаимоотношения покупателя и продавца регламентируются теми же законами, что при обычном приобретении товара плюс Правилами дистанционной торговли.Правила дистанционной торговли
Отличие онлайн-покупок состоит в следующем: человек не может осмотреть вещь, пощупать ее, померить при покупке, заказе товара. Он ориентируется только на фотографии, описание товара, выложенные продавцом. Поэтому может вернуть платье, технику, любые иные товары, даже нижнее белье.
Потребитель вправе без указания причин возвратить товар, купленный дистанционно — статья 26.1 ЗоЗПП до того, как получит заказанную продукцию, на протяжении 7 дней после ее получения. Ст. 26.1 ЗоЗППУказанный срок может быть увеличен до 3 месяцев.
Любой онлайн-магазин должен ознакомить покупателя с правилами возврата, обмена товара письменно. Если этого не произошло, с покупкой не пришел такой вкладыш, срок возврата становится 3 месяца — абз. 2 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.
Условиями возврата данного товара являются:
- товарный вид,
- наличие заводских ярлыков,
- чек, другие бумаги, доказывающие покупку именно в этом магазине.
Данное правило регламентировано Определением Конституционного суда от 19.11.2015, Письмом Роспотребнадзора от 07.10.16.
Возврат, ремонт технически сложного товара
Право потребителя вернуть, отремонтировать технически сложный товар регламентировано статьей 18 ЗоЗПП, статьей 503 ГК РФ.
Для технически сложных товаров законом определены особые правила, сроки возврата. Даже когда товар оказался бракованным. Прочитать, какие товары являются технически сложными
Пример: купленный автомобиль начал постоянно ломаться. Потребитель имеет полное право вернуть его в автосалон (производителю), попросить возвратить ему всю сумму, внесенную при покупке авто или потребовать произвести нужный ремонт за счет продавца.
На протяжении 15 дней можно испытать в действии технически сложный товар, отказаться от него, вернуть при выявлении брака без проблем (машина, ноутбук, смартфон, телевизор, стиральная машина и тд.). Далее сделать это сложнее — нужны основания:
- значительный недостаток, который сложно устранить. Стоит это дорого, требует много времени. Или эта же поломка возникает опять после ремонта.
- ремонт не закончен в определенные законом 45 суток.
- из-за неисправности товара им нельзя нормально пользоваться более 30 дней на протяжении каждого гарантийного года.
Я рекомендую всегда четко записывать сроки ремонта. Бывает, что разница составляет всего в нескольких днях, а свою правоту придется отстаивать в суде.
Порядок возврата товара
Когда покупатель намерен вернуть купленный им товар, ему следует:
- Прийти в магазин с паспортом, товаром, упаковкой, желательно с чеком, заявить устно продавцу о намерении вернуть товар, далее следовать указаниям продавца. Как правило, он забирает товар, распечатывает уже заполненный бланк возврата или дает пустой бланк для заполнения покупателем. Надо прописать недочеты товара (если есть), чем он не понравился, требование обменять товар или вернуть деньги. Отсутствие чека — не причина для отказа, поскольку его можно восстановить в самом магазине на кассе. Это займет некоторое время, поэтому чек лучше не выбрасывать, а принести с собой.
- Когда продавец отказывается принять товар, стоит подать официальную претензию на имя директора магазина, попросить продавца поставить отметку о принятии бумаги или отправить ее заказным письмом с уведомлением. В некоторых ситуациях требуется экспертиза товара, на ее проведении могут настаивать обе стороны. Данное право покупателя прописано в пункте 5 статьи 18 ЗоЗПП.
- Когда продавец в итоге отказал в возврате денег или в течение 10 дней не ответил на претензию, проигнорировав его, придется писать иск в суд.
Как показывает практика, включая мой личный опыт, с активными, знающими свои права покупателями, магазины всегда сговорчивее, они не доводят спор до суда.
Документы для возврата, обмена товара
Содержание претензии, передаваемой в магазин вместе с товаром, законами РФ регламентируется. Обычно в ней указываются следующие данные:
- название магазина,
- ФИО, место регистрации, паспортные данные, телефон покупателя,
- требование о возврате товара и получении денег за него (или иное),
- описание оснований для возврата, обмена, ремонта.
- бумаги, доказывающие приобретение товара.
Напомню: отсутствие чека на товар по ЗоЗПП — не повод для отказа в его возврате.
Срок обмена, возврата товара
Как я указала ранее, у потребителя имеется 14 дней для обмена или возврата непродовольственного товара надлежащего качества, 7 дней — для товара, купленного через интернет.
Постановлением №55 установлен перечень купленных в оффлайн-магазине товаров надлежащего качества, которые возвращать запрещено. Пример: нижнее белье, косметика, лекарства, технически сложные товары.
Если товар подлежит возврату, продавец должен вернуть всю его стоимость потребителю максимум за 10 дней с момента подачи претензии, заявления.
Итак, способ, срок возврата, обмена товара зависят от следующих моментов:
- понравилось ли потребителю качество товара;
- является ли товар технически сложным;
- прошло ли 15 дней с момента покупки технически сложного товара;
- приобретался товар в оффлайн-магазине или в интернете.
В современное время непорядочные продавцы активно пользуются тем, что многие покупатели не обладают юридическими познаниями.
Короткий план возврата или обмена товара:
- Определение проблемы: Выявите, что товар поврежден, неисправен или не соответствует описанию/вашим ожиданиям.
- Подготовка к возврату: Соберите товар, упаковку, кассовый чек (если доступен), и паспорт.
- Посещение магазина: Вернитесь в магазин, где был совершена покупка.
- Обращение к продавцу: Информируйте продавца о вашем намерении вернуть или обменять товар. Заполните бланк возврата, если он предоставлен.
- В случае отказа продавца: Если продавец отказывается принять товар обратно, отправьте официальную претензию на имя руководителя магазина.
- Экспертиза товара: Если потребуется, настаивайте на проведении экспертизы товара. Это ваше право согласно Закону о защите прав потребителей.
- Обращение в суд: Если продавец не отвечает на вашу претензию в течение 10 дней или отказывается в возврате денег, подайте иск в суд.
Компании часто отказывают покупателям в праве на возврат товара, обосновывая свою позицию следующими аргументами: отсутствие чека на приобретенный товар, присутствие в чеке технически сложных товаров или их множественное количество, нарушение интегральности упаковки товара или его утрата товарного вида, приобретение товара по специальным условиям или акциям, а также другие причины, не всегда имеющие под собой достаточные основания. Важно понимать, что такие утверждения не всегда соответствуют действующему законодательству. Поэтому необходимо быть осведомленным в вопросах защиты своих потребительских прав и всегда готовым их отстаивать. Частые вопросы Можно вернуть купленный в интернете набор белья, т.к. он оказался мал? Согласно действующему законодательству РФ, покупатель имеет право на возврат товаров, купленных дистанционно, в том числе и нижнего белья (если данная продукция не изготовлена по индивидуальным заказам), в течение 7 календарных дней с момента их получения. Возврат допустим при условии, что сохранены товарный вид и потребительские свойства товара, а также наличие товарного или кассового чека и бирок. Продавец не хочет вернуть деньги за платье, купленное на 20% за бонусы. Он прав? Нет, это не совсем корректно. Как потребитель, вы имеете право вернуть товар надлежащего качества, если он вам не подходит по любым критериям. Согласно законодательству, такое право можно осуществить в течение 14 дней после покупки. Продавец обязан вернуть вам полную стоимость товара, которую вы уплатили за платье. Применение акций, скидок или бонусных программ не может служить основанием для отказа продавца в возврате денег. Можно вернуть деньги за купленное приложение, если оно “глючит”? Да, в большинстве случаев можно вернуть деньги за купленное приложение, если оно не функционирует корректно. Вернуть средства можно, обратившись к сервису, через который приложение было приобретено (например, Google Play или App Store), или напрямую к разработчику приложения. Можно возвратить товар, приобретенный в кредит? Да, товар, приобретенный в кредит, можно вернуть, но процесс возврата может быть несколько сложнее по сравнению с возвратом товара, оплаченного наличными или банковской картой. Можно ли вернуть в магазин косметику, продукты? Вернуть косметику и продукты питания в магазин в России можно, но есть определенные условия и ограничения, предусмотренные законодательством.
Юристы по Защите прав потребителей
Для осуществления возврата необходимо направить продавцу письменное заявление, в котором следует указать причины возврата, дату заключения договора, дату получения товара и дату составления претензии. Обратите внимание, что возвращаемый товар должен быть в товарном виде и не иметь следов использования.
Каждый сервис и разработчик может иметь свою собственную политику возврата, которая включает в себя определенные сроки и требования. Например, Google Play обычно разрешает возврат средств в течение 48 часов после покупки, в то время как App Store дает возможность обратиться в службу поддержки для рассмотрения возможности возврата.
Если вы решили обратиться за возвратом средств, важно четко обосновать причину возврата и, если возможно, предоставить доказательства проблемы. В случае, если приложение действительно "глючит" и не выполняет заявленные функции, большинство платформ и разработчиков будут сотрудничать и осуществлять возврат средств.
Специфика процесса возврата будет зависеть от политики конкретного магазина и условий кредитного договора. В общем случае, при возврате товара вам необходимо будет обратиться как в магазин, так и в банк, выдавший кредит.
В каждом случае, вам следует заранее уточнить условия возврата и обратиться к профессионалу за консультацией, если вам не понятны нюансы процесса. Также следует помнить, что даже после возврата товара, ваша кредитная история может быть затронута, в зависимости от условий кредитного договора.
1) Косметика: Согласно Постановлению Правительства РФ №55 от 19 января 1998 года, косметические средства относятся к товарам личной гигиены, и их возврат и обмен могут быть осуществлены только при условии, что товар не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства, фабричная упаковка, пломбы, этикетки. Таким образом, если вы распаковали и использовали продукт, его вернуть будет невозможно.
2) Продукты питания: В соответствии со статьей 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" возврат или обмен продуктов питания надлежащего качества не допускается. Однако, если продукты питания являются некачественными или небезопасными, их можно вернуть или обменять в течение 14 дней с момента покупки. При этом покупатель должен представить доказательство того, что продукты были приобретены именно в данном месте (чек, товарный чек, и т.д.) и доказательства их некачественности (акт экспертизы, и т.д.).
