Защита прав потребителя
Защита прав потребителей – это система мер, направленных на обеспечение прав и законных интересов граждан при приобретении товаров и услуг.
- В России защита прав потребителей регулируется Федеральным законом от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами и импортерами при продаже товаров и оказании услуг. Также нормы о защите интересов покупателей граждан закреплены в Гражданском кодексе России.
Защита своих прав в данном случае на заключается в скандале в магазине, а является спокойной и последовательной процедурой, где выигрывает тот, кто действует аккуратно и последовательно, фиксируя факты. Закон устроен так, чтобы у покупателя (заказчика услуг) были понятные рычаги: от простой претензии до суда, причём в потребительских спорах у гражданина есть серьёзные преимущества.
Алгоритм действий, как грамотно защитить свои права
Рассмотрим алгоритм действий, как действовать грамотно и с максимальными шансами на успех..
Сначала необходимо знать, что потребитель – это человек, который покупает товар или заказывает услугу для личных, семейных, бытовых нужд (не для бизнеса).
В этом статусе у вас есть несколько фундаментальных прав:
- Право на качество и безопасность. Товар должен быть исправным, соответствовать описанию, пригодным для обычного использования и безопасным. Услуга должна быть оказана профессионально и в согласованный срок.
- Право на информацию. Вы вправе заранее знать цену, характеристики, состав, срок годности, правила эксплуатации, гарантию, условия возврата и ограничения. Любая «мелкая приписка» не отменяет обязанность продавца дать ясную и достоверную информацию
- Право на выбор способа восстановления нарушенного права. Если товар/услуга оказались проблемными, вы не обязаны терпеть. В зависимости от ситуации вы можете требовать:
- ремонт;
- замену;
- уменьшение цены;
- возврат денег;
- возмещение убытков (расходы на доставку, экспертизу и т.п.).
- Право на компенсации и санкции для продавца. Если продавец затягивает сроки, отказывает без оснований или игнорирует, закон допускает: неустойку, моральный вред, а также штраф за отказ урегулировать спор добровольно.
Отсутствие бумажного чека не лишает вас прав. Покупку можно доказать выпиской по карте, электронным чеком, SMS, перепиской, свидетелями, записью с камеры, накладной, гарантийным талоном – любыми разумными подтверждениями.
Что необходимо сделать сразу:
- сфотографировать или снять на видео дефект (лучше с датой и общим планом плюс крупными деталями);
- сохранить упаковку, ярлыки, пломбы (если есть);
- сохранить переписку, скриншоты, записи звонков (если они законно сделаны в вашей коммуникации);
- зафиксировать даты: покупка, обнаружение проблемы, обращение к продавцу;
- сохранить документы: договор, квитанции, гарантийный талон, акт выполненных работ, заказ-наряд – всё, что связано с покупкой или услугой.
Изначально необходимо попытаться урегулировать спор мирно, обратившись к продавцу, и устно попытаться решить проблему без конфликта, и, если это не помогло, необходимо направить ему свою претензию (короткий документ, который фиксирует ваши требования и запускает официальные сроки).
В претензии достаточно указать кто вы и кому пишете (организация/ИП, адрес, ваши контакты), что произошло (дата покупки, товар/услуга, в чём проблема), чего вы требуете (конкретно: «прошу вернуть деньги», «прошу заменить», «прошу устранить недостатки»), срок и способ ответа, перечень приложений (копии чеков, фото и т.д.), дату и подпись.
Претензию можно подать лично (в двух экземплярах: на вашем экземпляре пусть поставят отметку о принятии), или заказным письмом (с уведомлением и описью вложения)
Чтобы действовать точнее, полезно различать какой именно у вас случай.
Товар ненадлежащего качества. Если товар с недостатком, обычно доступны варианты: ремонт, замена, возврат денег или снижение цены. Что необходимо выбрать решаете вы, а не продавец, в разумных рамках закона и конкретных обстоятельств. Иногда продавец предлагает только ремонт, хотя вам нужен возврат. В этом случае многие покупатели соглашаются, но этого делать не стоит, т.к. повторюсь – требование выбирает потребитель, если условия позволяют.
Услуга выполнена ненадлежащим образом и не в срок. Если речь об услуге (ремонт, обучение, доставка, связь, медицина, туризм и т.п.), логика похожа:
- потребовать устранить недостатки;
- снизить цену;
- переделать работу;
- отказаться от договора и вернуть деньги (если недостатки существенные или сроки сорваны);
- взыскать убытки.
Товар не подошел. Тут правила строже, потому что товар не бракован. Есть перечни исключений и сроки, в особенности для дистанционной покупки. Главное, чтобы товар как был сохранён и находился в надлежащей комплектации.
- Если в ходе переговоров продавец уходит в отказ, не стоит спорить, это скорее всего не поможет, необходимо действовать дальше.
- Если продавец утверждает, что вы сами повредили товар, необходимо провести независимую экспертизу. В случае подтверждения экспертизой вашей правоты, расходы за её производство можно будет взыскать с продавца.
- Также желательно подать жалобу в Роспотребнадзор. Это будет эффективно, если продавец системно нарушает права, навязывает незаконные условия, вводит в заблуждение или отказывается принимать претензию. Жалоба сама по себе не всегда возвращает деньги мгновенно, но часто делает продавца сговорчивее, т.к. никто не хочет проверок и штрафов.
Советую, если даже вы не собираетесь идти в суд с иском, сделать вид, что собираетесь туда непременно пойти. Активно собирайте документы: направьте претензию и требуйте на неё ответ, доказательства дефекта, заключение эксперта, расчёт ваших требований (стоимость, убытки, неустойка). Обычно уже на этой стадии продавец понимает, что проще решить вопрос, чем тянуть.
Поход в суд является конечно крайней мерой, но является самой действенной. Объявление продавцу, что обратитесь в суд, звучит грозно. На практике потребительские споры, являются одной из самых понятных категорий дел.
Здесь необходимо понимать, что по многим потребительским требованиям госпошлина не уплачивается, часто можно подать по месту жительства потребителя, помимо суммы покупки можно требовать: убытки, неустойку, моральный вред, а также штраф за отказ урегулировать добровольно. Именно последний пункт, является мощным стимулом для продавца решить вопрос до суда, т.к. проиграть в суде станет дороже.
