Ко мне обратился мужчина, который приобрел Iphone в ООО «Сеть Связной», но после сделки у смартфона перестал работать сенсорный экран. Мужчина много раз обращался по гарантии в сервисные центры для диагностики и ремонта неисправности. Но каждый раз ему отказывали, ссылаясь на нарушение условий гарантийного обслуживания смартфона от компании Apple. Оказалось, что на телефоне была включена функция «Найти iPhone», что препятствует сдаче устройства в сервисный центр, согласно правилам производителя. Отключить эту функцию покупатель самостоятельно не смог, так как экран смартфона не работал. Получился замкнутый круг, который не получилось бы разорвать без юридической помощи. Причем, при продаже смартфона продавец не предупредил о том, что может возникнуть такая ситуация, если включить функцию «Найти iPhone». Инструкция к гаджету также не содержала подобного предупреждения. Я помог клиенту написать и предъявить в магазин претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги за смартфон. Магазин отказался возвращать стоимость техники. Тогда мой клиент подал судебный иск, в котором потребовал, помимо возврата денег за аппарат, взыскать с поставщика неустойку, возмещение душевных страданий, штраф в размере половины от затребованной суммы, покрытие судебных издержек (оплата услуг юриста). Расскажу подробно, на какие положения законодательства мы ссылались. Они актуальны и в 2023 году.
Право потребителя на информацию о товаре
Права клиентов в России защищает Закон о защите прав потребителей от 7 февраля 1992 года № 2300-1 (ЗоЗПП).
Закон гарантируют покупателю полномочие требовать еще до сделки предоставления честной и полезной информации об изготовителе, самом изделии, правилах его использования.
До сих пор встречается, что к изделию прилагается инструкция только на иностранных языках. Так вот в пункте 2 статьи 8 Закона «О защите прав потребителей» закреплено то, что информация должна быть на русском языке и изложена так, чтобы ее мог понять человек без специального образования. Это может быть как текст, так и схемы/иллюстрации. Информацию магазин обязан предоставить еще до момента сделки, чтобы покупатель обдумал все условия. Ситуация, при которой покупатель узнает о важном свойстве вещи уже после вскрытия упаковки, недопустима.
На практике судьи часто заявляют, что сама по себе передача вещи не говорит о том, что покупателя ознакомили со всеми нужными сведениями (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.02.2022 по делу № 2-2358/2021).
Если же магазин свою обязанность по информированию не выполнил, то здесь клиенту поможет статья 12 Закона о защите прав потребителей. В этой статье указано, что покупатель, не получивший информацию в момент сделки, имеет возможность отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за изделие суммы и возмещения других убытков. Именно данным положением мы воспользовались в ситуации со смартфоном.
Право потребителя на гарантийный ремонт
Если клиент столкнулся с поломкой во время гарантийного срока, то ее обязаны устранить бесплатно (пятый абзац первого пункта статьи 18 ЗоЗПП). Прийти за этим можно как к продавцу, так и к изготовителю, к импортеру, или к уполномоченной ремонтной компании.
Но даже если период гарантии не прописан, то все равно требуйте бесплатного ремонта, если минусы техники обнаружены не позднее двух лет со дня сделки. Для существенного недостатка устройства, например, неработающего экрана в смартфоне, установлены еще большие сроки для гарантийного обращения: в течение всего срока службы или 10 лет, если такой срок не зафиксирован (п. 6 статьи 19 ЗоЗПП).
Если вы сдали приобретенный предмет длительного применения на ремонт, то по вашему требованию вам обязаны предоставить на время аналогичное изделие не позднее 3 суток.
Расходы на возможную доставку такого изделия несет ремонтирующая организация (п. 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей). Постановлением Кабмина РФ от 31.12.2020 № 2463 установлен список вещей, при ремонте которых аналогичный предмет не предоставляется, однако смартфоны в данный перечень не входят.
Для предъявления требования о бесплатном ремонте может быть полезен гарантийный талон. Его форма законодательством не установлена. Например, это могут быть отрывные документы, книжка с бланками для оформления оригинала и копии талона.
Судьи и Роспотребнадзор не раз напоминали, что отказ продавцов (изготовителей) выполнять бесплатный ремонт лишь на том основании, что не предъявлен гарантийный талон, незаконен (п. 7 Обзора, утв. Письмом Роспотребнадзора N 01/8017-10-32; Апелляционное определение Курганского областного суда от 06.06.2019 по делу № 33-1659/2019;).
В ситуации моего клиента имел место необоснованный отказ в ремонте смартфона. Далее расскажу, когда и как действующее законодательство позволяет вернуть неподходящий товар в магазин.
Что может сделать потребитель при обнаружении существенных недостатков товара
Закон о защите прав потребителей гласит, что поставщик обязан передать товар заявленного качества, который возможно будет использовать по назначению. Недостатки, которые являются не просто косметическими дефектами, а делают устройство бесполезным, считаются существенными.
Согласно пункту 1 статьи 18 этого закона в отношении технически сложного товара (к которым относится и смартфон) клиент, в случае обнаружения производственного брака, в первые 15 дней после покупки может на свой выбор:
- Потребовать возврата денег;
- Ждать замены на другое аналогичное устройство с перерасчетом стоимости.
Бракованную технику (технически сложную), использовать которую совершенно невозможно, можно вернуть уже после истечения 15 дней с даты сделки. Магазин не может ссылаться на отсутствие чека как основание для отказа в удовлетворении требований (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Кроме того, можно обратиться с требованием отремонтировать технику. Существует список товаров, которые не подлежат возврату, но он касается только качественных изделий (Постановление Кабмина Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463), и не относится к бракованным.
Обратиться с требованием к продавцу (изготовителю) имеет полномочие не только первоначальный покупатель изделия, но и следующий покупатель в цепочке (п. 8 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 26.04.2017). Если магазин не удовлетворяет требования клиента в добровольном порядке, потребитель может обратиться с иском в судебные органы.
Покупатель может потребовать в ходе дела компенсировать нравственные страдания.
Кроме того, судья может взыскать с продавца штраф в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 статьи 13 ЗоЗПП).
При удовлетворении иска судья может также взыскать с продавца судебные издержки, например стоимость услуг юриста и почтовых отправлений. Такую возможность гарантирует покупателю ГПК РФ в случае судебной победы.
Сроки возврата средств
Покупателю должны вернуть деньги за бракованный товар не позднее 10 дней с даты обращения. (ст. 22 ЗоЗПП). Если вы купили изделие по карте, то деньги тоже можете попросить вернуть на карту. А если вы купили за наличные, то либо на карту, либо тоже наличными в кассе.
Для оформления отмены сделки сотрудник магазина имеет полномочие потребовать паспорт или иной документ, удостоверяющий личность (Указание ЦБ РФ от 09.12.2019 № 5348-У и от 11.03.2014 № 3210-У). Напомню, что чек не является обязательным документом для возврата изделия.
Судебная практика по возврату денег за товар в 2023 году
В 2023 году, как и в предыдущие годы, в большинстве случаев суд становится на сторону приобретателя в спорах о возврате бракованного товара. Приведу пример.
23.03.2023 Самарский областной суд согласился с решением нижестоящего суда в пользу покупателя смартфона (Апелляционное определение Самарского областного суда от 23.03.2023 по делу № 33-3395/2023). Покупательница получила уведомление о том, что ее смартфон был починен и его можно забрать в одном из салонов продаж. Однако в магазине ей пояснили, что забрать устройство нельзя из-за отсутствия товара в программе 1С. Письменную претензию компания оставила без ответа. Судьи первой и второй инстанций встали на сторону потребители и расторгли договора на приобретение гаджета.
Но не всегда служители правосудия удовлетворяют иски потребителей. Так в судебный орган обратился мужчина с иском о возврате средств за смартфон ссылаясь на то, что бесконтактная оплата «Samsung Pay» в купленном телефоне не работает. Судья отказал в иске указав, что данная проблема не связана с производственным характером, а вызвана международными санкциями, за которые магазин не отвечает. (Решение Кировского районного суда города Ростова-на-Дону от 07.02.2023 по делу № 2-3/2023).
Впрочем, иногда для победы нужно пройти несколько судебных инстанций.
Что решили суды по делу моего клиента
Но мы решили подать апелляционную жалобу и выиграли во второй инстанции.
Областной суд обратил внимание на то, что ни в инструкции, ни в одном из документов, представленных в материалах дела, не имеется ссылки на конкретную информацию о том, что в случае включения функции «найти аппарат», сенсор экрана может быть заблокирован, что делает невозможным использование телефона по назначению. Истец узнал о последствиях включения функции Iphone после сдачи его в ремонт, а не в момент продажи гаджета. Суд апелляции отменил решение первой инстанции и постановил взыскать в пользу моего клиента 223 тыс. рублей (стоимость смартфона, неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и юридических расходов).
Компания ООО «Сеть Связной» попыталась оспорить дело в третьей инстанции, но кассационный суд согласился с выводами Областного суда.
Советы покупателям от юриста по защите прав потребителей
- Не забывайте уточнять правила использования изделия и условия гарантии еще до приобретения.
- Если обнаружили брак, то незамедлительно составьте письменную претензию продавцу или изготовителю. Отправьте ее заказным письмом с описью вложения (так можно будет доказать для судьи факт отправки).
- Если продавец не выполнил свои обязательства, то обращайтесь в судебный орган. Дело лучше всего доверить опытному юристу по защите прав потребителей.
- В иске потребуйте не только возврата стоимости предмета, но и компенсацию юридических расходов, морального вреда и взыскания 50% штрафа в вашу пользу.
Частые вопросы Существуют ли товары, которые нельзя вернуть? Существует список товаров, которые не подлежат возврату, но он касается только качественных изделий (Постановление Кабмина Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463), и не относится к бракованным. Товар, использовать который по назначению невозможно (не по вине покупателя) вы имеете право вернуть, даже если он в упомянутом списке. Я слышал, что у магазина почти невозможно выиграть суд. Это правда? Это миф. Судебная практика в РФ многие годы сохраняется в пользу потребителей. Напротив, магазину часто очень сложно доказать в суде, что он действовал добросовестно. Зачем обращаться к юристу, если его услуги стоят дороже товара? В случае выигрыша спора суд постановит взыскать с магазина на только стоимость товара, но и компенсацию расходов на юриста, возмещение морального вреда, штраф и неустойку.
