Как отказаться от товара, приобретенного онлайн, до получения
Коротко: по закону потребитель вправе отказаться от товара, приобретённого дистанционно (онлайн, по телефону и т.д.), в любое время до передачи товара — то есть до фактического получения. После передачи действует правило «7 дней» и ряд нюансов. Ниже — что это значит, как правильно действовать, шаблоны писем и подводные камни.
Что говорит закон — главные тезисы
- Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи (момента получения).
- Если товар уже передан — обычно можно отказаться в течение 7 дней; если продавец не дал при доставке письменной информации о возврате, срок расширяется до 3 месяцев.
- Продавец обязан вернуть уплаченные деньги не позднее чем через 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования (с учётом возможности удержать расходы на доставку).
- Исключения. Нельзя отказаться от товаров, изготовленных по индивидуальному заказу или имеющих индивидуально-определённые свойства (например, пошитая на мерки одежда, уникальные изделия). Также некоторые виды товаров по закону не подлежат возврату (список — в законе и подзаконных актах).
Практическая инструкция: 5 шагов, чтобы отменить заказ до получения (и вернуть деньги быстро)
Шаг 1 — срочно уведомите продавца письменно.
- Лучше по e-mail + чат в личном кабинете/смс/звонок с указанием, что вы отказываетесь от товара до его передачи. Указание причины не обязательно — достаточно волеизъявления. Сохраните скрин, квитанции, переписку. (Письменная фиксация важна при спорах.)
Шаг 2 — требуйте письменное подтверждение отмены и возврата денег.
- Попросите указать способ и дату возврата (например, «возврат на карту в течение 10 рабочих дней»). Закон: возврат — не позднее 10 дней со дня предъявления требования.
Шаг 3 — не получайте товар, если он уже отправлен (если вы хотите отказаться до получения).
- Если курьер позвонит — сообщите, что отказываетесь и не открывайте посылку. Зафиксируйте этот факт (запись звонка/скриншот сообщения курьера).
Шаг 4 — требуйте документ о возврате (акта, ответа на e-mail).
- Если продавец просит вернуть товар после получения — потребуйте, чтобы он оплатил обратную доставку (если вы отказываетесь до получения, продавец обычно сам организует возврат; детали — в договоре/правилах магазина).
Шаг 5 — если продавец задерживает возврат денег — досудебная претензия, затем суд.
- Если деньги не вернули в 10 дней — направьте претензию (письменно, с требованием вернуть деньги + компенсацией/процентом по закону, если уместно). При игнорировании — обращайтесь в Роспотребнадзор и в суд.
Что может удержать продавец из суммы возврата?
Продавец может удержать расходы на доставку от покупателя возвращённого товара, если доставка таких расходов фактически потребовала. Но продавец обязан это подтвердить документально.
Типичные сложные случаи при возврате товара и как себя вести
Товар отправлен, но вы хотите отказаться — курьер уже на маршруте.
- Сообщите продавцу и курьеру: не принимать. Попросите продавца организовать возврат без вас. Зафиксируйте переписку.
Оплатили полностью, продавец не отвечает.
- Пишите e-mail с требованием вернуть деньги (срок по закону — 10 дней). Ставьте пометки «Досудебная претензия» и готовьте обращение в Роспотребнадзор или иск в суд (при сумме до 50 000 ₽ — мелкое управление судом).
Индивидуальный заказ (нельзя отказаться).
- Если товар действительно изготовлен по вашим индивидуальным требованиям — закон ограничивает право на отказ. Однако возможна договорённость с продавцом; требуйте доказательств, что товар изготовлен именно для вас.
Шаблоны для отказа (быстро — можно копировать)
1) Email — коротко (до отправки курьеру):
Тема: Отказ от заказа №[номер]
Добрый день. Настоящим заявляю об отказе от заказа №[номер] от [дата] до его получения. Прошу подтвердить отмену и вернуть уплаченную сумму на карту [последние 4 цифры карты] в течение срока, установленного законом. Просьба выслать подтверждение в ответном письме.
С уважением, [Ф.И.О., телефон]
2) Сообщение в чате/смс:
Отказываюсь от заказа №[номер]. Прошу отменить и вернуть деньги на карту. Жду подтверждение. [Ф.И.О.]
3) Досудебная претензия (если не вернули деньги):
В соответствии с п.4 ст. 26.1 Федерального закона №2300-1 прошу вернуть уплаченную сумму за заказ №[номер] в размере [сумма] не позднее чем через 10 календарных дней со дня предъявления требования. В случае невыполнения оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и в суд.
Приложения: копии переписки, квитанции, подтверждение оплаты.
(При желании — помогу адаптировать любой шаблон под вашу ситуацию.)
Короткая контрольная чек-лист — что успеть сделать прямо сейчас
- Отправить e-mail/сообщение об отказе и сохранить копию.
- Сделать скрин переписки с магазином и курьером.
- Не принимать посылку, если цель — отказ до получения.
- Потребовать письменное подтверждение отмены и срок возврата денег (10 дней).
Куда жаловаться, если продавец нарушил права
- Роспотребнадзор (региональное отделение) — жалоба на нарушение прав потребителя.
- Банковская chargeback-операция (если платили картой) — запросите возврат через банк при мошенничестве/невозврате.
- Суд (исковое заявление о защите прав потребителя) — при невозврате денег/игнорировании претензий.
-
48 отзывовАдвокат №2553Жирнов Юрий Михайлович Адвокат прошел модерациюДеятельность адвоката осуществляется в строгом соответствии с кодексом...АрбитражГражданские делаУголовные делаНалоговое правоНаследствоСемейные делаАлиментыБанкротство физических лицВзыскание задолженностиМошенничествоОбслуживание бизнесаРаздел имущества- Работа по доверенности
- Представительство в суде
- Онлайн-услуги
13 отзывовЮристАлпатов Константин Геннадьевич Юрист прошел модерациюКонстантин Геннадьевич Алпатов, аккредитованный эксперт Министерства Юстиции...Гражданские делаВзыскание задолженностиАдминистративное правоБанкротство физических лицВоенное правоВозмещение ущербаАрбитражАвтоюристыБанковское правоАлиментыБанкротство юридических лицРаздел имущества- Скидки и акции
- Оплата наличными
- Онлайн-услуги
27 отзывовАдвокат №3106Денисенко Вадим Владимирович Продвижение профиля Адвокат прошел модерацию и использует продвижение профиляАдвокат Денисенко Вадим Владимирович с 2003 года защищает правовые интересы...Уголовные делаАдминистративное правоДела по наркотикамГражданские делаАвтоюристыСемейные делаВоенное правоЗаключение и расторжение бракаМошенничество- 24/7
- Предоплата
- Оплата наличными
15 отзывовЮристПерцев Сергей Викторович Юрист прошел модерациюСоставление исковых заявлений, судебных приказов, заявлений о включении...Кредитные вопросы и спорыНаследствоРаздел имуществаЗащита прав потребителяСемейные делаГражданские делаАвтоюристыТрудовое правоСоставление документовСпоры со страховыми компаниямиУсыновление, опека, попечительство- Онлайн-услуги
- Рассрочка
- Возможны командировки
20 отзывовАдвокат №10541Зуев Андрей Валерьевич Адвокат прошел модерацию💯100% компетенция и профессионализм;✅🔝Более 20 лет практики в уголовном...Уголовные делаДела по наркотикамАвтоюристыМошенничествоПрочие- Встреча в офисе
- Рассрочка
- Выезд к клиенту
42 отзываЮристОгневский Никита Владимирович Юрист прошел модерациюНачальник юридического отдела агентства "ЮГ" в Ставрополе. Член Ассоциации...Банкротство физических лицАдминистративное правоГражданские делаЖилищные вопросыВозмещение ущербаТрудовое правоРаздел имуществаСемейные делаИсполнительное производствоБанкротство юридических лицНематериальные благаНаследство- Оплата наличными
- Работа по договору
- Встреча в офисе
30 отзывовС многолетним опытом работы в правовом поле РФ и успешной судебной практикой,...Заключение и расторжение бракаАвтоюристыГражданские делаСемейные делаАлиментыКредитные вопросы и спорыАдминистративное правоИсполнительное производствоТрудовое правоУсыновление, опека, попечительствоСоставление документов- Возможны командировки
- Выезд к клиенту
- Конфиденциальность
