Едва ли найдётся человек, никогда и ничего не покупавший в магазине. Или не отдававший вещи в починку, не договаривавшийся о ремонтных работах с подрядчиком, не посещавший парикмахерские и автосалоны. Подавляющее большинство из нас так или иначе участвуют в обороте товаров, услуг и работ, в котором выступают потребителями — то есть, лицами, покупающими товары, заказывающими услуги и работы исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Покупка хлеба в магазине, ремонт авто, услуги стоматолога, даже заключение договора об оказании юридических услуг — всё это примеры сделок, заключённых потребителями.
К сожалению, потребители не реже (а то и чаще!) иных участников рынка страдают от злоупотреблений и нарушений со стороны продавцов, производителей, изготовителей и подрядчиков — в общем, всех тех, кто предоставляет потребителям товары, услуги и работы. Оказавшись в такой ситуации, человек далеко не всегда может оперативно сориентироваться, что следует делать, и какие действия предпринять. Для этого предлагаю рассмотреть несколько основных действий, которые помогут не оставить Ваши права нарушенными.
Во-первых, следует попытаться договориться с продавцом (здесь и далее — под продавцом имеется в виду любой контрагент потребителя, не только по договору купли-продажи). Значительная часть споров, которые могли бы возникнуть, разрешаются путём переговоров. Стоит прийти в магазин и попросить продавца удовлетворить Вашу просьбу — вернуть товар или обменять его, предоставить дополнительные запчасти и т.п.
В случае же, если переговоры не возымели успеха, можно перевести спор в правовое русло — написать претензию к продавцу. В претензии следует отразить обстоятельства спора (товар, место и время его приобретения, цена, фактические основания для удовлетворения требований потребителя). Претензию можно предоставить продавцу двумя способами:
- В письменном виде передать лицу, уполномоченному принимать корреспонденцию от лица продавца (например, менеджеру) с обязательным проставлением на втором экземпляре претензии, который будет передан потребителю, пометки о получении претензии с датой;
- Заказным письмом, направленным в адрес продавца Почтой России — дольше, но, зачастую, надёжнее.
В претензии следует требовать только произведения фактических действий: возврата денег, обмена товара, оказания услуги надлежащим образом, исправления недостатка в работе и др. На этапе претензии потребитель имеет право требовать:
- Обмена товара надлежащего качества по основаниям, предусмотренным ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- Замены товара ненадлежащего качества по основаниям, предусмотренным ст. 21 ЗоЗПП;
- Отказа от исполнения договора (в предусмотренных ЗоЗПП случаях);
- Выплаты неустойки за нарушение сроков оказания услуг или выполнения работ;
- Выплаты компенсации морального вреда;
- Возмещения убытков, причинённых потребителю по вине продавца.
После получения продавцом претензии у него есть 10 дней на удовлетворение требований потребителя. Однако продавец может не согласиться с Вашими доводами и отказать в удовлетворении Ваших претензионных требований в ответе на претензию. А может и вовсе не ответить на неё. В таком случае необходимо обращаться за судебной защитой. В случае, если Ваши требования не были удовлетворены продавцом в досудебном порядке, Вы как потребитель имеете права на взыскание с продавца в судебном порядке так называемого потребительского штрафа.
Данная санкция предусмотрена п.6 ст.13 ЗоЗПП, она призвана побуждать продавца не доводить дело до суда и решать его миром. В случае же, если продавец не удовлетворил добровольно законные требования потребителя, с него судом в пользу потребителя взыскивается штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя. Более того, в случае обращения в суд потребитель, вероятно, обратится за помощью к юристу, на что будут потрачены деньги. Такого рода траты также можно и нужно включать в исковые требования к продавцу, чтобы в дальнейшем суд возместил Вам затраты, понесённые Вами в рамках рассмотрения спора в суде. Надеюсь, этот небольшой обзор был интересен и полезен 🙂
