Брошенный пассажир: как защитить свои права при задержке рейса

Аэропорты столицы вошли в привычное расписание после транспортного коллапса, апогей которого пришелся на 19–21 июля, однако многие пассажиры до сих пор не могут прийти в себя: длительные задержки рейсов, согласно их жалобам, сопровождались наплевательским отношением со стороны авиакомпаний. Транспортные коллапсы, возникающие на фоне временных закрытий воздушного пространства, сейчас случаются регулярно. Как пассажирам добиться соблюдения своих прав в таких сложных ситуациях?

Заложники ситуации

В ночь с 19 на 20 июля и до полудня российская ПВО сбила 132 украинских беспилотника, большая часть из них была направлена в сторону Москвы, ПВО также работало в соседних с Москвой областях. Осуществлять полеты все это время было небезопасно, поэтому на фоне закрытия воздушного пространства расписание рейсов в столичных аэропортах серьезно нарушилось.

Похожая ситуация в аэропортах Москвы и других крупных городов России была и на майских праздниках, когда в преддверии празднования 80-летия Победы российские города подверглись масштабной атаке БПЛА. Таким образом, подобная ситуация происходит не в первый раз и может повториться практически в любой момент.

Авиакомпании – такие же заложники ситуации, как и пассажиры: для восстановления расписания они вынуждены ждать открытия воздушного пространства, после, порой ценой немалых усилий, выстраивать сложную логистику отправки задержанных рейсов.

Однако подобные риски – текущая реальность работы авиаперевозчиков, и в ситуациях длительных задержек рейсов пассажиры так или иначе ожидают соблюдения своих прав:

• предоставления адекватной и внятной обратной связи от перевозчика, воды и питания, размещения в отелях при длительных задержках – размещение в отелях.

Однако, по свидетельствам пассажиров, далеко не все авиакомпании соблюдают правила: зачастую люди оказываются брошенными в аэропорту без какого-либо диалога и поддержки со стороны авиакомпании.

Примечательно, что в ходе майского коллапса пренебрежение правами пассажиров, исходя из отзывов самих граждан, в большей степени наблюдалось со стороны иностранных авиакомпаний – некоторые без каких-либо объяснений отменяли рейсы в российские аэропорты и вывозили пассажиров (либо компенсировали стоимость билетов) позже, без какой-либо четкой организации этого процесса. Много подобных жалоб в социальных сетях можно увидеть в отношении «Турецких авиалиний».

В недавнем коллапсе позволили себе пренебречь правами пассажиров, увы, и российские авиакомпании: так, во всяком случае, ситуацию оценивают сами купившие билеты на рейс.

Условия форс-мажора

Авиакомпании не могут нести ответственность за сам факт транспортного коллапса, и возникшие условия могут трактоваться как обстоятельства непреодолимой силы и фактически освободить авиакомпании от ответственности за нарушение правил, считают эксперты.

«Безусловно, такое поведение авиакомпаний противоречит общеустановленным правилам и нормам права. В частности, ответственность авиакомпании в таких ситуациях регулируется целым комплексом нормативных актов, куда входит приказ Минтранса РФ, Воздушным кодексом РФ (ВК РФ), законом «О защите прав потребителя», а также Гражданским кодексом РФ (ГК РФ). Основополагающим здесь выступает ВК РФ, так статья 120 устанавливает конкретную ответственность перевозчика за просрочку доставки пассажира в пункт назначения.

За просрочку положен штраф в размере 25% установленного законом МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы.

Важно отметить, что освобождение от ответственности возможно только в случаях непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Также на защите прав потребителей авиауслуг стоят федеральные «Авиационные правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров определенные услуги.

Если рассматривать потребительский закон «О защите прав потребителя», то по нему в случае задержки потребитель может потребовать с авиакомпании уплату денежных средств за каждый час просрочки в размере 3% от стоимости услуги, на выходе это выгоднее, чем требование компенсации по ВК РФ.

Однако все это работает только при определенных условиях.

Атаки БПЛА на столичные аэропорты фактически нивелировали действия данных норм, так как основной причиной отмен и задержек стали условия, в которых полеты небезопасны», – отмечает адвокат, член Совета Московского областного отделения Ассоциации юристов России, заместитель председателя коллегии адвокатов «Сулим и партнеры» Даниил Черных-Аипов.

По его словам, эти обстоятельства могут быть квалифицированы как «непреодолимая сила», что освобождает перевозчика от ответственности согласно Воздушному кодексу России.

Адвокат считает, что «в контексте транспортного коллапса поведение некоторых авиакомпаний фактически стоит на грани попытки соблюдения правил и норм российского законодательства в отношении ответственности перевозчика перед пассажирами в случае отмен и задержек».

«Иными словами, оценивать поведение российских авиакомпаний в разрезе закона и следования правилам можно только очень осторожно, так как речь идет об очень нетипичных условиях форс-мажора», – подчеркивает юрист. Черных-Аипов считает, что с высокой вероятностью суды будут вставать на сторону авиакомпаний, так как речь идет именно об угрозе безопасности полета, что квалифицируется как стремление авиакомпаний минимизировать все риски по угрозе жизни и здоровья своих клиентов.

В то же время пассажиру важно максимально подробно фиксировать все факты нарушения, делать фото и видео, чтобы в случае суда доказательная база нарушений прав пассажира была точной и неоспоримой. В противном случае доказать именно нарушение правил со стороны авиакомпании будет крайне сложно.

Задайте вопрос всем юристам на сайте

511 юристов отвечают

16 минут среднее время ответа

204 вопроса за сутки

Опишите ваш вопрос или ситуацию простыми словами. Начните с вопросительных слов, таких как «Что», «Как», «Можно ли» и т.д.

Задать вопрос

Российское правосудие социально-ориентированное и нередко встает на сторону пассажира. Только вот в споре с иностранными авиакомпаниями даже это может не помочь, отмечает генеральный директор «Национальной юридической компании «Митра», член Совета «Международной ассоциации юристов и консультантов» Юрий Мирзоев.

«Механизмы защиты прав пассажиров существуют, но их эффективность зависит от юрисдикции. Российским гражданам сложно добиться компенсации от иностранных авиакомпаний, особенно если они ушли с рынка (что особенно актуально для транзитных пассажиров, пропустивших из-за транспортного коллапса стыковочные рейсы – прим. ред.).

Российские суды часто встают на сторону пассажиров, поэтому я бы рекомендовал обращаться в суд. В случае решения суда в пользу пассажира, проблема может возникнуть при исполнении этого решения, если авиакомпания не имеет активов в России. Для защиты своих прав пассажирам рекомендую оформлять страховки от невылета и задержки рейса. Это наиболее удобный и надежный способ получить компенсацию в случае задержки рейса», – советует Мирзоев.

Эксперт напоминает: при задержке рейса пассажир имеет следующие права (пункт 2 статья 108 ВК РФ; пункт 227 Федеральных авиационных правил; пункт 2 статья 13 и статья 15 Закона «О защите прав потребителей»):

• право на отказ от полета. Такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся невозвратным;
• право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда. Так, пассажир вправе обратиться к перевозчику (авиакомпании) с претензией о возмещении убытков, которые он понес в связи с задержкой рейса (если, например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, пассажир опоздал на поезд и т.д.);
• право на взыскание штрафа с перевозчика за просрочку доставки пассажира в пункт назначения в размере 100 рублей за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости авиабилета, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Помимо штрафа пассажир также вправе потребовать от перевозчика возмещения причиненных ему в связи с такой просрочкой убытков в полном объеме (статья 120 ВК РФ).

При международных воздушных перевозках перевозчик несет ответственность, установленную, в частности, соответствующими международными договорами РФ. Так, в случае перевозки, на которую распространяется действие Монреальской конвенции, размер ответственности перевозчика ограничен определенной суммой (п. 1 ст. 1186 ГК РФ; ст. 3 ВК РФ; ст. 19, п. 1 ст. 22, п. 1 ст. 23, ст. ст. 24, 55 Монреальской конвенции от 28.05.1999; абз. 1 Закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»; информация Росавиации).

Но перевозчик может заключить соглашение с пассажирами о повышении своей ответственности по сравнению с вышеуказанными размерами. В таком случае размер ответственности перевозчика определяется на основании данного соглашения (статья 123 ВК РФ).

На что имеет право пассажир в случае задержки рейса?

Комментирует член международной ассоциации Юристов и Медиаторов 4Legal Евгения Безмаленко:

«Права пассажира при вине авиакомпании в случае задержки/отмены рейса:

1. Возврат стоимости билета. В случае задержки рейса пассажир имеет право на возврат стоимости билета, если он отказался от перевозки. Это предусмотрено пунктом 2 статьи 795 ГК РФ и статьей 108 ВК РФ.
2. Компенсация за задержку рейса. За просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф. Однако перевозчик освобождается от ответственности, если докажет, что просрочка произошла вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (статья 120 ВК РФ).
3. Возмещение убытков. Пассажир может требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права. Для взыскания убытков необходимо доказать причинно-следственную связь между нарушением обязательства перевозчиком и заявленными убытками (пункт 2 статьи 15 ГК РФ, пункт 1 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
4. Компенсация морального вреда. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя (статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Важно! Отмена рейса в случае военного конфликта или закрытия воздушного пространства относится к форс-мажорным обстоятельствам. Вины перевозчика в этом нет, и компенсация выплате не подлежит. При этом авиакомпания обязана вернуть деньги за билет или организовать пассажиру альтернативный рейс.

Штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (пункт 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Важно! Если задержка рейса произошла вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело (например, военный конфликт, который может быть квалифицирован как непреодолимая сила), то перевозчик может быть освобожден от ответственности за просрочку доставки (статья 120 ВК РФ). Однако, если были нарушены другие права пассажира, то возможно взыскание морального вреда.

Пассажиру в аэропорту при задержке/отмене рейса по любой причине гарантированы:

• задержка >2 часов: холодные напитки, два телефонных звонка. Письма по электронной почте, доступ в комнату матери и ребенка пассажирам с детьми;
• задержка >4 часов: горячее питание;
• каждые 6 часов (днём)/8 часов (ночью): повторное питание;
• задержка >8 часов (днём)/ >6 часов (ночью): гостиница, трансфер, хранение багажа.

При этом при международных рейсах данные законы применяются в части, не противоречащей международным нормам закона.

Алгоритм действий при нарушении прав пассажиров

• сохраняйте документы: посадочные талоны, чеки, фотографии табло задержек;
• обратитесь к представителю авиакомпании: письменно или через стойку регистрации/информации;
• заявите письменную претензию (по e-mail, через форму на сайте авиакомпании).

Если нет реакции — подавайте жалобу:

• в Росавиацию (если вылет из РФ);
• в Роспотребнадзор;
• в Турции: Генеральная дирекция гражданской авиации Турции (SHGM);
• в суд (в рамках закона «О защите прав потребителей» и/или Гражданского процессуального кодекса РФ)».

«Если пассажиру не предоставлены обязательные услуги при задержке рейса на территории иностранного государства, вы вправе обратиться в полицию. Обычно полиция не вмешивается в споры между пассажирами и авиакомпаниями, но при непредоставлении воды и питания в течение длительного времени, при грубом обращении полиция сможет оказать воздействие на сотрудников авиакомпании», – отмечает эксперт.

Источник: РАПСИ