Любой предприниматель в своей деятельности рано или поздно встречается с чрезвычайно осведомленным о своих правах потребителем. Иногда встреча заканчивается испорченным настроением, а иногда становится причиной огромных убытков. Виновником торжества является Закон РФ «О защите прав потребителя». И хоть закону уже больше 30 лет, в него вносилось бесчисленное количество поправок, Верховный суд регулярно публикует обзоры судебной практики и издает пленумы, в вопросах его применения, не всегда удается разглядеть ту тонкую грань, разделяющую потребителя экстремиста от потребителя восстанавливающего нарушенное право.
Суды стоят на стороне потребителя, освобождая от бремени доказывания, и нередко применяя нормы Закона в карательных целях. В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Фактически это один из видов злоупотребления правом.
Один из наглядных примеров злоупотребления
Такое положение дел обязывает с особой осторожностью относится потребителям-физическим лицам, а еще лучше создать условия, исключающие такие злоупотребления. Для каждой сферы деятельности существуют свои способы выявления «недобросовестных» и методы борьбы со злоупотреблениями. После анализа деятельности компании следует определить точки риска, и правовым путем этот самый риск снизить/устранить. Самой опасной сферой с этой точки зрения является строительный подряд, где при высокой цене договора предприниматель получает относительно не высокую прибыль.
Дело в том, что при определении размера неустойки и штрафа суды отталкиваются от цены договора, а не от чистой прибыли подрядчика. Небольшой и средний предприниматель вероятнее всего уйдут на банкротство после такого спора, а деловая репутация безвозвратно утрачена. Борьбе с таким явлением очень помогает соблюдение базовых принципов юридической безопасности.
Далее стоит упомянуть, что потребителей-экстремистов можно разделить на две категории: Первая, наиболее опасная, когда потребитель намерен обогатиться за Ваш счет еще до начала оказания услуги/покупки товара. Такого персонажа не сложно вычислить на ранних этапах работы, как правило еще до заключения договора. А далее уже по обстановке, либо работать с таким, но с обязательным юридическим сопровождением проекта, либо тактично отказать. Вторая, когда потребитель не имел намерений использовать Закон о защите прав потребителей, но в ходе исполнения услуги, либо по ее окончанию остался недоволен, полюбовно спор разрешить не удалось, и был вынужден обратиться к юристу за помощью.
Для таких ситуаций важно помнить, порой дешевле сделать скидку потребителю, чем доказывать свою правоту в суде (в зависимости от сферы деятельности конечно). В защите от злоупотреблений со стороны клиентов важен контроль и обучение сотрудников: Ваш персонал должен быть осведомлен о признаках недобросовестности клиентов и процедурах, связанных с их обработкой. Обучите сотрудников узнавать и реагировать на подозрительное поведение или запросы, а также сообщать о них руководству.
Да, возможно создать такие условия, что потребитель при обращении в суд проиграет спор. Но наличие в картотеке судебных дел подобного спора — уже проигрыш для предпринимателя. И чем больше будет таких споров, тем менее привлекательной будет Ваша компания для новых клиентов. В этой связи важно проработать политику защиты таким образом, что бы в случае возникновения спора у потребителя не возникало желания обращаться в суд, а предприниматель не забывал, что недовольного клиента можно превратить в амбассадора компании, если пойти на встречу и решить его проблему проявив человечность, а не пугая юристом.
Защита прав предпринимателей. Потребительский экстремизм
Задайте вопрос всем юристам на сайте
379 юристов отвечают
26 минут среднее время ответа
108 вопросов за сутки
На ваш вопрос может ответить искусственный интеллект
Статья была полезна?
Не нашли ответа? Задайте вопрос юристам
Отвечу на ваши вопросы
Подобные публикации