Потребительский экстремизм – это обиходное выражение, в законе такого понятия нет.
Потребительским экстремизмом называют поведение потребителя (покупателя) – физического лица, когда в конфликте между ним и поставщиком (продавцом, подрядчиком, исполнителем услуг) потребитель провоцирует его не для защиты своего права, а для получения дополнительной выгоды – неустойки, компенсации морального вреда и т.д. По сути, потребительский экстремизм – это злоупотребление правом, которое законом не допускается (ч. 1 ст. 10 ГК РФ).
Юристы, защищающие бизнес, делят потребителей-экстремистов на две категории: желающих заработать лично и действующих в интересах конкурентов. Обе категории способны нанести своими действиям не прогнозируемые убытки для бизнеса от упущенной выгоды до вреда деловой репутации.
Универсального решения проблемы “потребительского экстремизма” не существует, но можно применять общие превентивные (предупреждающие) меры. Я выделяю 5 основных:
- В первую очередь не каждый вредный клиент — обманщик. Проверяем тщательно все фактические обстоятельства претензии. Отвечаем на претензии только в письменном виде, никаких устных ответов!
- Закрепляем свои правила документально, доводим их до потребителя – в публичной оферте, в индивидуальном договоре, в абонементах и правилах посещения/ обслуживания/ возврата/ обмена и т.д. Если нет документа, акцептованного потребителем, то работают исключительно положения Закона о защите прав потребителей, помним об этом!
- Изучаем Закон о защите прав потребителей, соблюдаем его, обучаем своих сотрудников, особенно: 1) тщательно описываем потребительские свойства товара или услуги на сайте, в рекламных материалах, в договоре, в публичной оферте;2) следим за актуальностью цен – своевременно обновляем информацию о ценах, при необходимости подписываем с клиентом документы об этом, обновляем прайсы и сайты;3) следим за надлежащим качеством товаров или услуг (сроков годности);4) следим за актуальностью документов – публичной оферты, индивидуального договора, своевременно корректируем и обновляем их, доводим до сведения потребителей способом, закрепленным в этих документах;
5) соблюдаем сроки: исполнение обязательств по договору – согласно пункту договора о сроках; выполнение гарантийного ремонта – не более 45 дней; ответ на претензию – не более 10 дней;
6) обучаем персонал претензионной работе, оформлению и приемке документов, нанимаем комьюнити-менеджеров для выстраивания правильного диалога с потребителем-экстремистом;
7) ведем видео-съемку процесса продажи или оказания услуг. Если съемка ведется в торговом зале/тренажерном зале (общественное место), разрешение от покупателей/посетителей и продавцов на съемку не требуется, если не в общественном месте – берем при заключении договора разрешение на съемку. Чтобы не нарушить закон о защите персональных данных, указываем, что в помещении ведется видеонаблюдение на входной двери;
8) проводим каждую услугу/ каждый товар в чеке отдельной строкой;
9) в случае индивидуального подгона вещи по фигуре, оказания услуги или продажи товара с индивидуальными особенностями для конкретного человека (т.е. не такого, как для всех), берем подпись клиента об этом в документе свободной формы с пунктом о том, что такой товар/ услуга обмену и возврату не подлежат.
4. Не потакаем потребителю-экстремисту: не стоит пытаться откупиться, чтобы выиграть время (скриншоты вашей переписки могут быть использованы против вас); не стоит угрожать и переходить на личности; сразу обращаться с просьбой удалить необоснованные обвинения со стороны клиента к модераторам сайтов-отзывников, предъявляя доказательства своей правоты; уметь обрабатывать отзывы, в том числе негатив и откровенную клевету, всегда давать обратную связь с предложением решить спорную ситуацию; обменивать товар только, если он не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства, бирки.
5. Лучший способ урегулировать конфликт с потребителями-экстремистами — отказать, сославшись на закон. Основные моменты, которые необходимо знать, описаны в статьях 720 ГК РФ, 782 ГК РФ, п.1 статьи 12, п.1 статьи 25, п.4 статьи 26, статье 29 Закона о защите прав потребителей, в Постановлении Правительства РФ от 21.12.2020 № 2463 (перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату).
