Советы как разговаривать с коллекторами по телефону если ты должник.
При соблюдении настоящей инструкции мои клиенты отмечают снижение звонков и сообщений от взыскателей в 8 раз.
Следование данной инструкции является законным способом взаимодействия с кредиторами.
-
Какие есть ограничения для коллекторов в законе:
1.1 Любой разговор коллектора или сотрудника взыскания с заемщиком называется взаимодействие. Порядок такого взаимодействия строго регламентирован законом о коллекторской деятельности. Нарушения установленного законом порядка общения влечет для коллекторов наложение дисциплинарного воздействия вплоть до увольнения и штрафы для самой коллекторской организации, от имени которой действует коллектор. В некоторых случаях возможно возбуждение административных и уголовных дел.
1.2 Способы взаимодействия и ограничения:
- Личные встречи – не более 1 (одного) раза в неделю.
- Телефонные переговоры – не более 1 (одного) раза в сутки, не более 2 (двух) раз в неделю, не более 8 (восьми) раз в месяц. Коллекторы обязаны записывать переговоры и хранить эти записи. В случае поступления жалоб – эти записи исследуются.
- Сообщения, в том числе голосовые – не более 2 (двух) в сутки, не более 4 (четырех) в неделю, не более 16 (шестнадцати) в месяц. Под сообщениями понимается любая информация направленная вам по телефону (например, голосовой робот без обратной связи, по смс или через мессенджер/соц. сеть в форме текста или голоса.)
- Почтовые отправления по месту вашего жительства или пребывания – не ограничены по количеству.
ВАЖНО! Коллектор НЕ ИМЕЕТ ПРАВА использовать подменный номер и/или скрывать номер, с которого осуществляет звонок.
1.3 Права коллекторов: они могут взаимодействовать с вами в любое время в рабочие дни с 09-00 до 22-00, в выходные и нерабочие праздничные дни с 09-00 до 20-00 по местному времени.
1.4 При любом из вышеперечисленных взаимодействий кредитор (коллектор банка, МФО) обязан представиться полностью, сообщить ФИО физического лица. Если долг продан или передан на аутсорсинг, то и наименование коллекторского (или иного) агентства.
Примеры правильного начала диалога коллектора:
“Отдел по работе с задолженностью, ООО «Дайте денег». Меня зовут ФИО. Разговор записывается.”
“Досудебный отдел, АО «Ростовщик». ФИО. Разговор записывается.”
“Профессиональная служба взыскания / Отдел по работе с проблемными займами, ООО «Такое-Сякое». Меня зовут ФИО. Разговор записывается.”
Если вы не расслышали, не поняли, имеете право требовать представиться повторно.
1.5 После представления, коллектор обязан установить, действительно ли общается с заёмщиком.
Пример вопроса для установления личности:: «Матюков Иван Ильдарович верно?». После Вашего утвердительного ответа, взаимодействие в понимании законодательства, считается состоявшимся и наступает ограничение на следующий звонок (см. п. 1.2 инструкции).
Эти ограничения закреплены в Федеральном законе от 03.07.2016 г. № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физического лица при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», в статьях 4 и 7. Нарушение этих положений влечет наложение на кредитора штрафа.
ВАЖНО: В случае, если вы не взяли трубку или звонок оборвался до установления вашей личности, такое взаимодействие не считается состоявшимся и ограничения п. 1.2 не применяются.
-
УЛОВКИ КОЛЛЕКТОРОВ:
Для понимания как и почему коллекторы задают вам вопросы, для каких целей они с вами вообще ведут беседы.
Главная задача коллектора (сотрудника отдела взыскания) – как можно дольше удержать контакт, вывести вас или ваших родственников на беседу, выявить мотиваторы к погашению долга (болезненные для вас темы) и надавив на эти мотиваторы принудить к погашению долга или предложить варианты погашения выгодные кредитору.
2.1 Грамотный коллектор использует располагающие фразы удержания:
- Хорошо, что мы с вами связались.
• Удачно, что я до вас дозвонился.
• Хочу предложить вам наиболее подходящий способ выхода из сложившейся ситуации.
2.2 Задает открытые вопросы для целей выявления мотиваторов.
Признаком нахождения мотиватора считается:
- Острое реагирование на вопрос, уход в негатив (оборонительная позиция);
- Уход от прямого ответа на вопрос (собеседник делает всё, чтобы увести от обсуждения вопроса, так как ему это неприятно);
- Развернутый ответ на вопрос коллектора;
- Любая эмоциональная реакция после вопроса;
- Иногда клиенты могут сами сообщать свой личный мотиватор.
После установления мотиваторов все сообщения, письма и переговоры будет сводиться к давлению на болезненные для вас темы. Имеют ли коллекторы право так делать? Да, при условии отсутствии угроз, оскорблений и унижения должника.
2.3 Вот примеры недопустимых вопросов и фраз коллектора:
Где учится Ваш ребёнок? Где он находится?
Ваша мама стрессоустойчива?
Вы понимаете, какой ценой расплатитесь со своим займом?
Ваша судьба кого-нибудь интересует?
Вы завещание написали?
Подумайте, как к этому отнесутся Ваши близкие
Всему вашему окружению будет неудобно отвечать на звонки!
Я уверен, что трубку возьмет начальник/мама/жена (и т.д.)!
Если не оплатите, тогда ни вы, ни ваши родственники, кредитами пользоваться больше не смогут никогда!
Подобные вопросы, намеки на такие обстоятельства или действия дают основания ссылаться в жалобе на наличие угроз и морального давления на вас при общении.
2.4 Кредиторам или коллекторам запрещено:
- разглашать информацию о вашей задолженности любым третьим лицам;
- применять физическую силу;
- применять угрозы о причинении вреда здоровью;
- портить или ликвидировать имущество заемщика;
- угрожать ликвидацией имущества;
- использовать меры, которые могут быть опасными для жизни;
- выражать психологическое воздействие на заемщика или третьих лиц;
- вводить в заблуждение;
- злоупотреблять своими полномочиями.
-
В свете изложенного выше важен ваш настрой при общении с коллектором
3.1 Соблюдайте спокойствие при общении с коллектором и строго следуйте п. 4 инструкции. Не давайте возможности коллектору выявить ваши мотиваторы и манипулировать вами.
3.2 Не имеет смысла оскорблять и/или унижать коллектора. К подобному их готовят и обучают как правильно работать в таких ситуациях. Продолжая диалог с коллектором в негативном ключе, вы тратите свое время, нервы и позволяете выявить болезненные для вас темы.
3.3 Коллектору нет дела до ваших проблем и забот, разжалобить его не получится. Главная задача коллектора за 5-10 минут разговора вынудить или убедить вас внести денежные средства в счет погашения долга, выполнить ежемесячный план и получить с ваших денег процент своего вознаграждения. Как правило, коллекторы усиливают давление на должников, которые идут на контакт, поддерживают диалог, слишком много говорят и отвечают на вопросы. А также спорят, кричат и пытаются скандалить. Для коллектора все эти моменты общения являются маркерами найденного мотиватора, а работать с контактными должниками им даже проще.
-
Рекомендую своим клиентам вести диалог с коллектором по следующему алгоритму:
4.1 При звонках от кредиторов (или коллекторов):
- Взять трубку;
- Выслушать ФИО и наименование организации, записать данные в лист контроля взаимодействий (см. приложение к инструкции);
- Подтвердить свою личность;
- Перебить или дослушать до любого первого вопроса от коллектора, ответить, что вопрос с задолженностью решается;
- Повесить трубку.
В данном случае от этого кредитора в этот день звонков уже не поступит т.к. взаимодействие считается состоявшимся. И на текущей неделе этот кредитор сможет позвонить вам еще один раз. Напоминаю, что права коллекторов на взаимодействие существенно ограничены.
Действия знакомых и родственников при поступлении звонков по вашим долгам на их номера:
- Выслушать ФИО и наименование организации;
- Не подтверждать личность. Коллекторы не имеют права звонить третьим лицам без их согласия, по этой причине всегда уточняют с заемщиком ли говорят, даже если знают, что номер ему не принадлежит;
- Ответить дословно: «Я не являюсь вашим клиентом и отказываюсь от взаимодействия по долгам третьих лиц»;
- Повесить трубку. После такого ответа звонки прекращаются.
Если звонящий вам коллектор допускает описанные в инструкции нарушения или вам неприятно разговаривать – прекращайте диалог, фиксируйте информацию в листе контроля взаимодействий передавайте её мне.
4.2 На сообщения смс, в мессенджерах, соц. сетях, сообщениях голосовых роботов по телефону не реагировать в любом случае (читаем и забываем).
4.3 Почта:
Фотографируем всю почтовую корреспонденцию и отправляем мне в чат по номерам указанным в шапке инструкции.
4.4 При визите коллектора домой:
Личное взаимодействие (приехать домой, по месту работы или нахождения) возможно только при условии заблаговременного письменного уведомления заемщика с указанием даты и времени визита коллектора. Т.е. если вам не поступило такое уведомление спокойно и вежливо сообщаем коллектору, что не были уведомлены о личной встрече письменно и общение в настоящий момент не является законным, закрываем дверь.
Если уведомили: у вас в любом случае не возникает обязанности общаться с коллектором, пускать его домой, принимать под подпись документы и/или предоставлять какие-то сведения. В этом случае спокойно и вежливо сообщаем коллектору, что отказываемся от взаимодействия, просим оставить все документы в почтовом ящике, закрываем дверь.
Личное взаимодействие с родственниками и знакомыми возможно только при условии наличия у коллектора вашего письменного согласия на такое взаимодействие и письменного согласия родственника или знакомого, с которым осуществляется взаимодействие. Родственники и знакомые всегда отвечают: «Я не являюсь вашим клиентом и отказываюсь от взаимодействия по долгам третьих лиц».
ОПИСЬ ИМУЩЕСТВА МОГУТ ПРОИЗВОДИТЬ ТОЛЬКО ПРИСТАВЫ И ТОЛЬКО НА ОСНОВАНИИ РЕШЕНИЯ СУДА (ст. 80 Федерального закона от 02.10.2007 г. № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»), любые действия или предложения проверить, описать или составить любые документы, в отношении вашего имущества законны, только с вашего согласия.
ДОСТУП В КВАРТИРУ БЕЗ ВАШЕГО СОГЛАСИЯ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕДОСТАВЛЕН НИКОМУ.
ОБЯЗАТЬ ВАС ОТКРЫТЬ ДВЕРЬ НЕ МОЖЕТ НИКТО (ст. 25 Конституции РФ):
«Жилище неприкосновенно. Никто не вправе проникать в жилище против воли проживающих в нем лиц иначе как в случаях, установленных федеральным законом или на основании судебного решения». Таким образом, попытки кредиторов или коллекторов проникнуть в жилище насильно являются уголовно-наказуемым деянием, и Вы смело можете обращаться в органы полиции.
Опрашивать соседей, знакомых и любых третьих лиц с целью получения информации о вас у кредитора (коллектора) нет полномочий. Однако такие действия они совершают. В случае, если при этом будет разглашена информации о наличии у вас задолженности, кредитор нарушит положения закона – будет привлечен к ответственности в случае подачи жалобы.
При причинении какого-либо вреда гражданину, с которого взыскивается задолженность, коллектор обязан возместить ущерб.
-
При нарушении ваших прав, вы или ваше доверенное лицо, вправе обратиться:
С жалобой в службу судебных приставов, как орган контролирующий деятельность коллекторов;
С заявлением об установления признаков преступления в полицию, если есть подозрение на наличие в действиях коллектора состава преступления.
Для обоснования жалобы мне необходимы:
- корректно заполненный лист контроля взаимодействий;
- детализация телефонных соединений (если нарушение совершено при общении по телефону);
- скриншоты сообщений.
В качестве дополнительных доказательств нарушения прав заемщика выступают: запись телефонного разговора; видеофиксация взаимодействия коллектора с заемщиком; показания свидетелей; скриншоты переписок. Снимать на видео, записывать аудио запретить вам не могут т.к. вы фиксируете переговоры или нарушения. Такие доказательства суды и государственные органы принимают, даже если вы не уведомили коллектора о записи.
5.1 Для чего заполнять лист контроля взаимодействий?
- Часто коллекторы нарушают права заемщика, давят морально, угрожают, вводят в заблуждение. В этих случаях лист контроля взаимодействий является дополнительным доказательством нарушения.
- Не нужно держать в голове какой кредитор и с какого номера звонил.
- Удобно посмотреть в лист и проверить, сколько звонков от кредитора поступило на этой неделе. Если количество допустимых звонков превышено, обязательно сообщите об этом тому, кто звонит, предупредите, что обратитесь с жалобой.
- С жалобой нужно обращаться при любом нарушении ваших прав. В случае, если коллектор понимает, что разговаривает с дисциплинированным заемщиком, то будет общаться с вами исключительно в допустимых рамках.
- Мои клиенты отмечают, что после фразы: «Минуточку, я запишу кто звонит. Повторите, пожалуйста, медленнее ваше ФИО и организацию». Коллекторы, даже ранее допускавшие нарушения, начинают разговаривать сдержано и вежливо. Такое общение с коллекторами не доставит вам лишних переживаний.
