Практически каждый человек на протяжении жизни может столкнуться с тем, что купленный им товар не работает как положено, но менять, возвращать его желания нет. В таком случае покупатель вправе осуществить ремонт товара за счет продавца. Приведу пример: на кухню привезли новую мебель, но спустя 10 дней у нее начали жутко скрипеть дверцы. Продавец в таком случае вправе просто заменить петли, двери за свой счет. Шкафы станут как новые, при этом никаких трат не будет.
Что такое ремонт по гарантии и гарантийный срок?
Гарантийный ремонт — предусмотренная законодательством обязанность продавца в течение 45 суток бесплатно устранить выявленные в товаре дефекты, неисправности, которые могут проявиться на протяжении определенного периода времени. Данный срок называется гарантийным. До принятия купленного покупателем товара обратно для проведения ремонта по гарантии продавец вправе произвести проверку качества вещи. Когда у него возникают сомнения по поводу причин появления неисправностей, продавец может заплатить за проведение независимой экспертизы товара. Гарантийный срок (п. 2 ст. 470, п. 3 ст. 477 Гражданского кодекса РФ) начинает течь с даты передачи товара покупателю или с даты изготовления.
Когда такой срок гарантии прописан, по п. 1 ст. 19 Закона “О защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП) он составляет 2 года. Закон О защите прав потребителей
Когда вправе отказать в ремонте по гарантии?
В соответствии с п. 1 ст. 19, ст. 20 ЗоЗПП, покупатель вправе предъявить продавцу претензии по качеству купленного им товара и попросить осуществить ремонт по гарантии (когда срок еще не истек).Ст. 20 Закона О защите прав потребителей Продавец может обоснованно отказать в проведении ремонта. Для этого ему следует доказать, что дефекты товара образовались по вине потребителя:
- при несоблюдении условий гарантии,
- когда нарушены условия эксплуатации товара,
- если механические повреждения появились после приобретения.
Примеры: гражданин приобрел автомобиль, однако ТО проходил не у дилера, а у сторонней компании. Когда неисправность появилась по вине данной компании, в гарантийном ремонте ему скорее всего откажут. Или в супермаркете куплена микроволновая печь, в которой дома разогревалась еда, завернутая в фольгу. Делать это категорически нельзя. Поэтому прибор вышел из строя. Право на гарантийный ремонт у покупателя появляется, когда дефекты, неисправности образовались из-за заводского брака, при перевозке, хранении товара у продавца.
Основная гарантия на товар, на бесплатный ремонт предусмотрена законодательством РФ.
Когда отказ в ремонте по гарантии незаконный?
Продавец не вправе отказать в ремонте товара за свой счет по следующим основаниям:
- отсутствует заводская упаковка, гарантийный талон,
- комплектация товара неполная.
По данным причинам продавец вправе отказаться возвратить деньги за товар. Также когда покупателем были нарушены правила эксплуатации товара, не прописанные в технических документах к нему, отказ в ремонте будет необоснованным!
Какие права есть у потребителя при ремонте по гарантии?
Когда покупатель выявляет дефект в бытовой технике, смартфоне, ноутбуке, машине или другом товаре, по ЗоЗПП он вправе потребовать в магазине ремонт.
Обычно ремонт выполняют сервисные центры, они обладают правам продавца после выявления неисправностей в товаре. Что важно учесть покупателю:
- Когда покупатель передал товар в ремонт по гарантии, но спустя небольшой период времени получил отказ, следует обязательно требовать на руки акт об отказе. В документе должны содержаться сведения: какие работы проведены, какие неисправности обнаружены, почему и по чьей вине они появились. Без данного акта отказ в ремонте противоречит закону.
- Когда акт об отказе не был выдан покупателю, он вправе требовать проведение экспертизы силами продавца. При отказе потребитель вправе провести ее за свой счет, но впоследствии потребовать компенсации трат на нее с продавца. Однако есть важный нюанс. Сделать это покупатель вправе, если экспертиза определит вину продавца, изготовителя в неисправностях товара.
- Если в заключении экспертизы написано: в дефектах товара виноват потребитель, на бесплатный ремонт он может не рассчитывать.
- Гарантийный ремонт длится максимум 45 суток. Однако когда уложится в этот срок не получается стороны вправе заключить дополнительное соглашение о его продлении.
Когда продавец все-таки не хочет ремонтировать товар по гарантии, покупатель вправе подать иск судье. Он изучит все материалы дела, обяжет продавца осуществить ремонт по гарантии, пропишет в решение конкретные сроки.
Что делать, когда в ремонте по гарантии отказали?
Когда продавец отказал в ремонте, необходимо действовать четко, грамотно:
- надо обязательно потребовать отказ в письменной форме,
- направить продавцу претензию.
Далее поведение потребителя зависит от действий продавца. Когда он соглашается на ремонт, все просто: нужно сдать товар на ремонт, ожидать готовности. Когда положительного ответа на претензию не поступило, покупатель вправе подать иск в суд, написать жалобу в Роспотребнадзор.
Пошаговый алгоритм при отказе в ремонте по гарантии
Шаг первый. Получив отказ от продавца на бумаге, надо потребовать от него или в сервисном центре два документа: акт о выполненных работах, об отказе в осуществлении ремонта по гарантии. В 1-ом акте указывается подробная информация обо всех сделанных работах, обнаруженных неисправностях, причинах их появления, виновнике. Во втором акте — четкие основания для отказа в ремонте товара гражданина по гарантии. Шаг второй. Продавцу направляется претензия с требованием назначить экспертизу. Данная жалоба необходима, когда не выдан один из актов, отказано в ремонте. Содержание претензии:
- название магазина, адрес,
- ФИО покупателя, его место прописки, телефонный номер для связи,
- информация о товаре, который надо ремонтировать,
- даты обращения за ремонтом, отказа в нем,
- просьба отремонтировать вещь по гарантии, назначить экспертизу,
- дата написания, роспись заявителя.
У продавца по закону есть 30 дней для подготовки ответа. Однако следует добавить к данному сроку 10 дней на пересылку бумаг по почте РФ. Шаг третий. Направление покупателем жалобы на продавца в Роспотребнадзор. Удобнее всего это сделать в Интернете — на сайте территориального отделения ведомства.Здесь можно написать жалобу онлайн в Роспотребнадзор Также покупатель вправе подавать исковое заявление в суд.
В рамках судебного дела он может попросить суд обязать продавца отремонтировать товар безвозмездно, взыскать сумму неустойки, компенсацию морального вреда, штраф в размере 50% от удовлетворенных требований.Прочитать статью о возмещении морального вреда
Рассмотрение дела об отказе в ремонте по гарантии в суде
Когда стоимость иска составляет не более 100000 руб., подавать его нужно в мировой суд. В остальных случаях — в районный суд по месту жительства заявителя или по месту нахождения ответчика.
Покупателю нужно:
- отправить 1 экз. иска ответчику, подождать уведомления о получении,
- передать документы в суд.
- активно участвовать в каждом судебном заседании.
Мировой суд рассматривает дела в течение 1 месяца, районный суд — за 2 месяца. Судебное постановление вступает в силу через месяц после составления его в окончательном варианте.
Юристы по Прочим услугам
Когда продавец отказывает осуществить безвозмездный ремонт по гарантии, надо получить письменный отказ, подготовить досудебную претензию. Если в ответ — тишина или отказ подтверждается, смело идите в суд, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Частые вопросы Купил водонепроницаемый смартфон, окунул его в бассейн, он сломался. Как быть? Вам следует внимательно изучить условия эксплуатации в технических документах. Если там четко указано, что телефон разрешается использовать в водоемах, вы вправе претендовать на бесплатный ремонт. Однако когда в документах прописано, что телефон снабжен влагозащитным покрытием (более ничего), вина в поломке устройства ваша. В ремонте законно откажут. Новая машина стала глохнуть из-за топлива низкого качества. Мне положен ремонт? К сожалению, официальный дилер вправе отказать в ремонте по гарантии, однако по закону вы вправе требовать возмещения убытков с АЗС. Сначала вам придется провести экспертизу за свой счет. Если она укажет: поломка произошла из-за плохого бензина, вы можете отправлять претензию. Если АЗС проигнорирует ее или откажет в разрешении спора в досудебном порядке, обращайтесь в суд. Отказали в ремонте по гарантии, подать док-ты лично в суд не могу. Что делать? Вы вправе подать иск удаленно с помощью системы ГАС “Правосудие”. Для этого вам потребуется авторизоваться на сервисе Госуслуг. Однако на судебные заседания вам придется приходить лично или нанимать юриста по доверенности представлять ваши интересы. Сделали в серв. центре ремонт, но опять та же поломка. Могу обратиться повторно? Конечно, можете. Также вы вправе потребовать возвратить вам технически сложный товар, когда нельзя использовать его более 30 дней на протяжении года или он часто ремонтируется. Ссылайтесь на ст. 8 Закона “О защите прав потребителя”. Сломался авто, продавец для рем.по гарантии направляет в др.город. Правомерно? Да, если такой пункт содержится в договоре. Когда такого указания в договоре нет, но осуществить ремонт на месте нет возможности, продавец должен принять автомобиль у вас, перевезти его в другой город и там отремонтировать своими силами и за свой счет.
