Этика общения сотрудника прокуратуры

1. Характеристики и содержание делового общения; встреча, прием – первые минуты общения; нормы и правила поведения с коллегами и подчиненными.

Под деловым общением понимаются способы взаимодействия между людьми или их группами с использованием определенных приемов, принципов и правил, которые направлены на достижение выгодных всем участникам результатов во время общей деятельности. Подобное коммуникационное взаимодействие подразумевает соблюдение определенных правил и норм этикета с целью решения назревших вопросов
Культура делового общения отличается от, например, личностного либо социального взаимодействия. Здесь есть свои особенные отличительные черты. И если четко выделить их и охарактеризовать, то можно таким образом составить для себя картину о том, что же является деловым общением.
Этическое поведение в деловом общении опирается на различные науки, к примеру, на этику, научную организацию труда, психологию общения и управления. Успешные коммуникации между людьми в современном мире невозможны без изучения психологии и этики делового общения.

 Вот несколько черт, характерных именно для делового общения:

• Это не самостоятельный элемент, а одна из составляющих всего процесса деловых взаимоотношений, на основе которых выстраивается бизнес.
• Беседа ведется вокруг того, что является предметом обсуждения. К примеру, партнеры могут говорить о назревших проблемах в работе, обсуждать оказание услуг или выпуск определенной продукции, планировать свою деятельность на будущее, генерировать новые идеи, делиться приобретенным опытом.
• Процесс подразумевает влияние участников беседы друг на друга убеждением, внушением и иными способами (например, если речь идет о переговорах между руководством и подчиненными).
• Деловое общение предполагает использование сторонами определенных знаний и навыков, которые накапливаются и развиваются в процессе взаимодействия. Благодаря этому растет профессионализм и опыт каждого индивида.
• Здесь имеют значение деловые традиции, сложившиеся в компании или структуре, кодекс, статусный набор участников беседы, моральные устои.

Начать разговор можно по-разному, но, опираясь на имеющийся практический опыт, можно выделить несколько наиболее удачных способов завязать беседу. Вот они:

1. Способ установления контакта путем снятия напряжения. Произнесите какие-то теплые слова, которые не касаются бизнеса. Поставьте мысленно себя на место вашего собеседника, попробуйте понять, что он чувствует. Может быть, он слишком напряжен, тогда уместным будет просто пошутить, дать возможность присутствующим посмеяться и таким образом настроить на дружеский непринужденный разговор.
2. Способ с использованием так называемой «зацепки», когда вы излагаете суть беседы, увязав ее с каким-то интересным событием, запомнившимся смешным случаем, произведшим на вас впечатление и т. д.
3. Способ, при котором сразу начинается деловое общение, без каких-либо вводных фраз или вопросов. То есть вы в самом начале разговора излагаете факты, ставшие причиной встречи, и сразу приступаете к обсуждению самой сути. Такой подход называют рациональным, используется еще формулировка «холодный». Тут быстро и прямо обсуждается возникший вопрос. Данный метод больше приемлем, когда речь идет о краткосрочном и очень значимом деловом взаимодействии.

2. Телефонный этикет. Особые возможности телефона. Деловые ситуации по телефону. Телефон как средство информационных потоков, их содержание и роль в деятельности юридических фирм.

Пожалуй, сейчас невозможно представить себе взаимодействие между людьми без использования телефона. Это касается и делового общения. Благодаря телефонам процедура ведения переговоров значительно упрощается. Вместо длительных и дорогостоящих поездок в другие города и даже страны, можно просто созвониться и решить насущные вопросы.

Разговаривать по телефону тоже нужно уметь. От одного звонка может зависеть, какое впечатление останется у человека о вашей компании, появится у него желание сотрудничать с вами или нет. Поэтому следует иметь некоторое представление о том, как грамотно провести телефонный разговор.

Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

• Прежде чем набирать номер, проверьте, что он правильный. Если все же ошиблись, то без лишних слов просто извинитесь, закончите разговор, узнайте точный номер и только после этого звоните снова.
• Представляться необходимо обязательно. Человек в ответ поздоровается, и тогда, с использованием приветственных фраз, назовите предприятие, от имени которого вы звоните, свое имя и занимаемую должность.
• Очень хорошо, если перед глазами будет составленный заранее план разговора, с главной целью в конце. Этот план можно изобразить схематически, в виде графика, или записать текстом. Поэтапно наметьте задачи и в процессе беседы отмечайте, какие из них выполнены. Фиксируйте проблемные моменты, если они будут возникать.
• Деловое общение по телефону предполагает разговор на 3-5 минут. Если понимаете, что этого времени для решения вопросов недостаточно, то, пожалуй, лучше предложить собеседнику встретиться и все обсудить.
• Никогда не звоните людям вне рабочего времени, то есть ранним утром, поздним вечером и в обеденный перерыв.
• Если вы звоните неожиданно, без согласования, то непременно уточните, может ли ваш собеседник сейчас разговаривать и сколько это примерно займет времени. Если человек отвечает, что в данный момент ему говорить неудобно, согласуйте подходящее время или договоритесь о личной встрече.
• В конце разговора выразите благодарность за внимание либо за важную информацию, которую предоставил вам собеседник.

Телефон является важнейшим способом коммуникации для бизнеса, особенно для юридических фирм, ведь в основном на телефон поступают все вопросы и заявки

3. Различные способы коммуникации. Этикет коммуникаций. Невербальные средства в деловой коммуникации; расшифровка различных сигналов невербальной коммуникации.

Невербальную коммуникацию можно определить как взаимодействие между индивидами по передаче информации без речевых и языковых средств: через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Инструментом такой коммуникации является тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. При этом правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективной коммуникации.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны. На самом деле они имеют важное значение. Это объясняется следующими причинами:

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;
• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;
• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Приведем самую общую классификацию невербальных средств коммуникации, которая широко используется в современной литературе.

1. Кинесика: экспрессивно-выразительные движения (мимика, поза, жесты, походка) и взгляд (визуальный контакт): направление взгляда, его длительность, частота контакта.
2. Такесика (тактильные движения): рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи.
3. Проксемика (пространственные движения): дистанция, ориентация, размещение за столом.
4. Просодика и экстралингвистика: интонация, тембр, громкость, пауза, смех, плач, кашель, вздох.

Разберем основные сигналы невербальной коммуникации

Походка – это стиль передвижения человека (ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении). По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Например, «тяжелая» походка характерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» – для радостных. Люди, занятые решением проблем, часто ходят в позе «мыслителя» (голова опущена, руки сцеплены за спиной, походка медленная). Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка – легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены.

Взгляд (визуальный контакт) также является исключительно важным элементом коммуникации. Он свидетельствует о расположении к общению. Так, если на собеседника смотрят мало, он имеет все основания полагать, что к нему или к тому, что он говорит и делает, относятся плохо, и наоборот, если многие смотрят, это может быть либо вызовом собеседнику, либо хорошим к нему отношением. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–70% от всего времени общения. Собеседник, который встречается с вами взглядом меньше этого времени, редко пользуется доверием.

Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. В позе и движениях проявляется не только социальный статус человека, но и его психологическое состояние

4. Трапезный этикет. Деловые трапезы: завтрак, обед, ужин. Костюм и аксессуары на деловом приеме. Порядок размещения гостей на официальном обеде.

Меню, порядок обслуживания, сервировка стола, правила поведения за столом, как есть те или иные продукты, затруднительные ситуации за столом.

Как человек ведёт себя за столом, как ест, можно говорить о его культурном воспитании. Не соблюдая определённые правила поведения за столом, не показывая хороших манер человеку трудно добиться успеха в обществе. Так как сегодняшнее общество с её деловой жизнью и быстро развивающимися современными технологиями вводит свои корректировки в поведение и воспитание делового человека, обязывает его вести себя культурно и эстетично. Деловые переговоры и приемы с клиентами всё это неотъемлемая часть деловой жизни .

Деловые приемы нередко являются частью значимого мероприятия делового или дипломатического характера (например, визита официальной делегации). Они позволяют обсудить важные вопросы и принять решения в более непринужденной по сравнению с рабочими встречами обстановке. Создать ее помогают красивый интерьер, вкусная еда, интересная развлекательная программа.

Стол сервируют с учетом повода, меню, тематики и времени суток. При этом цель любой сервировки – обеспечить гостям комфортное и приятное времяпровождение и удобный доступ ко всем представленным блюдам.

Первым делом нужно выбрать и застелить скатерть. Для прямоугольного стола возьмите скатерть на 50 – 60 см длиннее столешницы. Если стол круглый или овальный — на 100 – 110 см шире диаметра столешницы.

Рассчитайте длину скатерти так, чтобы ее края находились ниже нижней поверхности стола на 30 – 50 см.

Когда стол будет накрыт, расставьте приборы. В первую очередь – стеклянные и фарфоровые тарелки и блюда. За ними – ножи, ложки, вилки и другие необходимые приборы.

Схема правильной сортировки праздничного стола

Приборы раскладывайте таким образом:

1. любые ножи кладите справа, таким образом, чтобы режущая часть была обращена к тарелке
2. столовую ложку кладите также справа, так, чтобы выпуклая ее часть оказалась внизу
3. вилки после сервировки стола должны оказаться слева, при этом зубцы их будут направлены вверх
4. десертная ложка должна находиться за тарелкой, ее ручка повернута вправо

Правила поведения за столом

1. Сидеть за столом следует прямо, ни в коем случае не нагибаясь над тарелкой. Локти на стол не кладут, хотя для женщин в этом смысле есть небольшое исключение — иногда допустимо облокотиться одной рукой на стол, если вы устали держать ее на весу.
2. Салфетку в самом начале следует расправить и положить на колени. Запомните, что тканевая салфетка не предназначена для вытирания губ — для этого используют бумажные салфетки. Лишь в конце трапезы вы можете слегка промокнуть ей губы, после чего салфетку уже оставляют на столе, а не кладут обратно на колени.
3. Если вы в ресторане, то изучает меню и высказывает свои пожелания сначала женщина, а заказ официанту делает мужчина.
4. Не стоит приступать к первому угощению, пока оно не будет предложено всем гостям.
5. Брать и отдавать тарелки следует направо от себя.
6. Сидящей справа женщине мужчина наливает вино левой рукой, но если бутылка только что открыта, он должен сначала налить немного себе.
7. Не стоит накладывать пищу на вилку с помощью ножа, а уж есть с ножа вообще недопустимо.
8. Если вам нужно ненадолго прервать трапезу, то вилка и нож кладутся на тарелку крест-накрест либо по обе стороны — но так, чтобы не испачкать скатерть. Когда вы закончили есть, нож и вилку следует положить вместе под углом так, чтобы они показывали примерно на 11 часов.
9. Если супа в тарелке осталось мало, ее наклоняют от себя и собирают ложкой остатки.
10. Пожалуй, самый большой конфуз за столом — накладывать еду из общей посуды своей вилкой или ложкой. Не стесняйтесь попросить хозяйку или официанта принести для этого еще один прибор, если его забыли положить рядом.
11. Постарайтесь съесть блюдо со своей тарелки до конца, чтобы не обидеть хозяйку. При этом ни в коем случае не стоит собирать остатки пищи кусочком хлеба.
12. Если вы уронили что-то на стол или пролили напиток, возьмите салфетку и аккуратно промокните ею жидкость или, если это было что-то сыпучее, соберите на нее крошки. Если вы испачкали одежду, то тоже постарайтесь не привлекать к себе лишнего внимания, лучше незаметно вытрите ее платком.
13. Старайтесь не разговаривать слишком громко, не поворачиваться всем корпусом к соседу и не говорить с кем-то через весь стол. Кстати, тянуться через весь стол тоже не принято — если вы хотите попробовать какое-нибудь блюдо, то нужно попросить того его передать вам человека, который сидит ближе к нему.
14. Вставая из-за стола, не забудьте поблагодарить за угощение, не критикуйте блюда и не давайте свои советы по их приготовлению — это невежливо.

Умение сочетать решение профессиональных задач с трапезой может стать для молодого человека одним из самых эффективных способов достичь успеха. Результат зависит от умения блеснуть. Здесь существуют и общие нормы поведения за столом, и многочисленные тонкости, в которых необходимо разбираться, с тем, чтобы деловые застолья помогали вам в достижении профессиональных целей.

Деловой завтрак. Наиболее подходящее время для встреч тех людей, которые работают в обеденные часы, или тех, у кого план обедов расписан на недели вперед.

Деловой обед. Это отличная возможность лучше познакомиться с вашими клиентами, сослуживцами, подчиненными или руководителями. Неофициальная атмосфера и дополнительное время, потраченное на обед с партнером, непременно должны благоприятно сказаться на вашей карьере, чем короткие контакты в офисе или телефонные переговоры. Но опасайтесь:

1. показать, что вы не умеете правильно вести себя за столом; 2. наговорить собеседнику лишнего о своей личной жизни — это вредит вашему профессиональному престижу; 3. выпить слишком много спиртного.

У делового обеда перед деловым завтраком есть свои преимущества: в это время, т.е. в 12-13 часов, человек раскованней и активнее, чем утром. Помимо этого, зная, что у вас в этот день деловой обед, вы обычно стараетесь быть в хорошей форме и сделать максимум возможного на работе, а потому к обеду обретаете необычайную уверенность в своих силах. Наконец, достоинством этого вида деловых встреч является то, что на него можно пригласить тех людей, с которыми в иное время невозможно встретиться.

Нельзя предлагать всем подряд партнерам пообедать вместе, если у вас нет на этот счет твердого намерения. В деловом мире обед — это событие серьезное, и предлагать его следует лишь тогда, когда вы этого действительно хотите; сделав такое предложение, тотчас назначьте конкретное время.

Деловой ужин. Обычно ужин имеет более торжественный, чем завтрак и обед, характер. Эту его черту определяет, например, тип приглашений — чаще письменные, а также одежда: если на обед можно прийти в костюме, одетом в этот день на службу, то на ужин придется переодеться во что-нибудь более нарядное (это особенно относится к женщинам).

Деловые обеды обычно организуются в рабочие дни, на ужин можно пригласить и в субботу, особенно если предполагается участие сотрудников различных организаций, расположенных в разных районах города и заканчивающих работу в разное время.

В деловых трапезах всегда есть вероятность перейти на посторонние разговоры. Помните: дело — прежде всего. Во всяком случае к десерту необходимо постараться сконцентрироваться на деловой стороне обеда. Можно немного раньше, но не позже. Возможно, что спектр проблем, которые необходимо решить за столом, у вас обширнее, чем у вашего партнера; в таком случае вам необходимо держать нить разговора в своих руках на всем протяжении обеда, чтобы выполнить свою профессиональную задачу.

Разумеется, непросто добиться того, чтобы и обед прошел в приятной обстановке, и результат был налицо, но со временем опыт приходит.

Во время делового обеда нельзя подчеркивать, какой вы занятой человек, иначе ваш партнер может подумать, что вы слишком загружены, чтобы решать требуемые вопросы, и это впечатление трудно будет изменить.

Перед тем как решить, идти ли на деловой обед (завтрак, ужин), обдумайте свои задачи. Какова будет атмосфера трапезы, будет ли она способствовать решению проблем? Необходимо однозначно отдавать себе отчет, зачем вам понадобился на обеде тот или иной человек, т.к. встреча занимает у приглашенного немалое время. К чужому времени надо относиться очень уважительно. Возможно, что-то можно обговорить по телефону или послать материал по почте.

От того, как человек ведет себя за столом, может . зависеть его продвижение по службе.

Контрольные вопросы

1.Дайте определение этикета

Этикет — совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе.

2. Какие основные принципы этикета вы знаете? Дайте расшифровку этих принципов.

Принцип гуманизма и человечности – выдвигает ряд моральных требований к процессу общения – это вежливость, тактичность, скромность и точность.

Принцип целесообразности действий – говорит о тех ситуациях, для которых не существует конкретных правил поведения, и в этих ситуациях следует руководствоваться удобством, но удобно должно быть не только вам, но и окружающим, даже окружающим в первую очередь.

Принцип эстетической привлекательности поведения — предполагает единство формы и содержания поступка. Даже хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено.

Принцип народных традиций. Этот принцип лежит в основе норм и правил, которые трудно объяснить с позиции уже названных принципов. Некоторые нормы возникли так давно, что сейчас уже утратили свой первоначальный смысл, и современному человеку трудно объяснить их с точки зрения практической полезности и нравственных основ этикета. Это, например, традиция пожимать при встрече руку, и многие другие традиции, уходящие корнями в глубокую древность.

3. Какие аспекты восприятия существуют?

Выделяются четыре операции или четыре уровня восприятия: обнаружение, различение, идентификация и опознание. Первые два относятся к перцептивным, последние — к опознавательным действиям.

Обнаружение — исходная фаза развития любого сенсорного процесса. На этой стадии субъект может ответить лишь на простой вопрос, есть ли стимул. Следующая операция восприятия — различение, или собственно восприятие. Конечный результат её — формирование перцептивного образа эталона. При этом развитие восприятия идёт по линии выделения специфического сенсорного содержания в соответствии с особенностями предъявляемого материала и стоящей перед субъектом задачи.

Когда перцептивный образ сформирован, возможно осуществление опознавательного действия. Для опознания обязательны сличение и идентификация.

Идентификация есть отождествление непосредственно воспринимаемого объекта с образом, хранящимся в памяти, или отождествление двух одновременно воспринимаемых объектов. Опознание включает также категоризацию (отнесение объекта к определённому классу объектов, воспринимавшихся ранее) и извлечение соответствующего эталона из памяти.

4. Каковы составляющие первого впечатления?

внешний вид и его оформление. Это самый первый компонент первого впечатления. Ведь, в основном, при знакомстве с человеком обращается внимание именно на одежду, прическу, обувь, чистоту тела, рук и т.п. Это психологическая особенность каждого считать, что чистота, аккуратность, вкус в одежде обязательно указывают только на положительные качества нового знакомого человека;
поведение человека. Уверенность всегда указывает о сильном духе и значимости человека. Поэтому на это также обращается особое внимание;
манера общения. Всегда ценили и ценят воспитанных людей. Ведь, быть воспитанным и сдержанным – это также большой труд над самостоятельной работой;
эмоциональное состояние. Положительный и улыбчивый человек привлекает к себе внимание, и хорошо воспринимается окружающими;
осанка. Именно красивую осанку принято считать показателем уверенности и достоинства человека. Поскольку сутулость сигнализирует о противоположных качествах человека.

5. Какие альтернативы выбора делового костюма вы знаете?

Консервативный стиль, или классическая одежда. Подходит юристам, банкирам, государственным служащим. Функция: придает авторитет и подчеркивает компетенцию. Стиль основательно проверен временем.

Коммуникативный стиль, или одежда взаимодействия. Подходит сотрудникам фирм, которые заняты коммуникативным (в том числе информационным) бизнесом, установлением отношений и торговлей. Функция – как можно быстрее вызвать расположение к вам.
Подробнее на livelib.ru:

Креативный стиль, или творческая одежда. Подходит сотрудникам фирм таких сфер деятельности, как мода, дизайн, реклама, косметика, шоу-бизнес.

6.Каковы составляющие имиджа?

Основные составляющие имиджа.

1. внешний имидж или габитарный.
2. вербальный имидж (основан на речи и произношении человека).
3. кинетический (невербальный).
4. профессиональный имидж, представления о человеке как о специалисте или профессионале).
5. средовая (характеризует среду обитания человека, его дом, офис, рабочий стол, место досуга).
6. личностный имидж.

7. Каковы аксессуары мужского и женского делового костюма?

К важнейшим аксессуарам у мужчины это сумка или папка в которой содержатся документы, а так же хороший бумажник или портмоне . У женщин это может быть сумочка или хорошие украшения

8. Каково воздействие цвета костюма на восприятие человека?

Цвет создает эмоциональные ассоциации. Теплые, яркие, легкие цвета (такие как красный и желтый) сокращают дистанцию и могут сделать вас симпатичнее и дружелюбнее, тогда как холодные, мрачные, темные (например, черный, темно-синий, серый) — увеличивают дистанцию, и вы будете выглядеть более властно и неприступно. Теплые, нейтральные цвета (бежевый, коричнево-желтый) создают впечатление расположения к собеседнику.

9.Каковы требования к публичной речи?

Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.. Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: «Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!» Слушатели намного чаще, чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница речи перемалывает зерно, или она трещит так громко лишь оттого, что внутри пусто. Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

10. Какие виды речи вы знаете?

В психологии различают два основных вида речи: внешнюю и внутреннюю. Внешняя речь включает речь устную и письменную.

Внешняя речь – общение между людьми при помощи разговора или различных технических устройств.

Устная речь – внешняя, произносимая и воспринимаемая на слух речь. Она протекает в меняющихся условиях. Отличается сокращенным количеством слов и простотой грамматических конструкций. Устная речь может быть диалогической и монологической.

11. Каковы правила речевого этикета?

основные принципы правил речевого поведения в русском языке: краткость; вежливость; точность; грамотность; уместность.

Доброжелательность и готовность к взаимному сотрудничеству – вот азы этикета. Если вы будете следовать этим законам, то приятное общение вам гарантировано. Ко всему прочему, такой подход обеспечивает возможность чётко договариваться о продуктивном сотрудничестве.
Источник: https://vsezdorovo.com/2018/04/osnovnye-pravila-rechevogo-etiketa/

12. Каковы основные правила телефонного этикета?

 Основные правила делового телефонного этикета

Здоровайтесь
Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.
Вежливость
Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.
Если связь оборвалась
Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.
Техника активного слушания
Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.
Интонация
Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.
Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

Кто заканчивает разговор
Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.
Что делать с назойливым собеседником
При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

13. Каковы особенности ведения деловых разговоров по телефону?

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.

Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.

Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.

В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.

Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

14. Как грамотно оставить сообщение на автоответчик?

Оцените ваше окружение
Шум на фоне голосового сообщения выглядит непрофессионально и отвлекает. Если ваш получатель слышит шум, это наводит его на мысль, что вы не смогли подготовиться должным образом и не оценили своего окружения. Убедитесь в том, что перед тем как оставить голосовое сообщение, вы находитесь в спокойной обстановке и ваше сообщение будет услышано ясно и четко.
2. Подготовьте краткий обзор
Имея перед собой лист «шпаргалку» вы обеспечите себя сосредоточенностью. Убедитесь в том, что ваши планы изложены кратко, включая только существенные моменты, которые вы намерены охватить в передаваемом сообщении.
3. Назовите свое имя и номер телефона
Вначале нужно представиться. Не торопитесь, чтобы начать передавать сообщение, назовите громко и ясно ваши контактные данные, а именно имя и номер телефона.
4. Определите свои цели
Объясните цель вашего сообщения сразу же после того, как назовете свое имя и номер телефона.
5. Говорите уверенно и уважительным тоном
Говорите чистой речью и избегайте слов наполнителей. Так как это делают при устном переводе одного из сложнейший типов перевода.
6. Будьте краткими
Никто не любит слушать долгие и затяжные голосовые сообщения. При рассмотрении того, что вы желаете сказать, определите главные моменты и откажитесь от отдыха.
7. Кратко изложите вашу точку и контактную информацию.  Еще раз повторите важные моменты о которых вы желает донести из вашего         сообщения, ваше имя и номер телефона. Это поможет запомнить (записать) получающему сообщение, ваше имя и контакт, чтобы не слушать сообщение с самого начала.

15. Каковы структура и оформление делового письма?

Деловое письмо:

• – должно быть кратким, конкретным, логичным, однозначным, не допускающим разное толкование изложенного;
• – пишется в официальном стиле и нейтральном тоне, без эмоциональных фраз и высказываний;
• – должно иметь убедительную аргументацию;
• – не должно иметь орфографических и синтаксических ошибок.

Письмо должно содержать заголовок в виде разъяснения того, какому вопросу оно посвящено. Например, «О поставке оборудования», «О повышении квалификации инженеров технической службы» и т.п. Это необходимо для ускорения работы с входящими документами организации- адресата, в которой, в действительности, заинтересованы обе стороны – и организация-отправитель, и адресат. Если заголовок не сформулирован, то для того чтобы понять о чем письмо, какому должностному лицу его нужно передать для ответа и исполнения, может потребоваться много времени. Кроме того, есть вероятность ошибки, если человек, работающий с входящей в организацию корреспонденцией, не поймет о чем идет речь в письме. В таком случае также происходит задержка во времени, пока письмо передается из отдела в отдел в поисках настоящего адресата. Вполне возможно, что письмо будет потеряно.

16. Что такое служебная записка?

Служебная записка — это сообщение для взаимодействия внутри компании между сотрудниками, которые не подчиняются друг другу, то есть находятся на одном уровне в управленческой системе компании

17. Каковы особенности электронной почты?

Мгновенный обмен сообщениями;
Бесплатность электронной почты. Сейчас в сети существуют много сервисов, которые позволяют зарегистрировать личный почтовый ящик бесплатно;
Конфиденциальность. Вы можете создать почтовый ящик с любым электронным именем и поменять его при необходимости

18. Как выражаются эмоции в электронной почте?

E-mail по сравнению с живой речью плохо передает эмоции и чувства автора сообщения по отношению к предмету письма. Для того чтобы как-то компенсировать этот серьезный недостаток, были придуманы специальные значки, среди обитателей Сети именуемые «смайликами».

Смайлик – это просто комбинация из нескольких текстовых символов, которые в совокупности похожи на лицо человека – улыбающееся, подмигивающее, огорченное и т. д. Обычно смайлик вставляют в конце той фразы, которая вызвала особые чувства у автора. Чаще всего используются, к примеру, такие смайлики:

🙂 – обсуждаемая тема рассмешила автора;
😉 – автор письма делает намек;
🙁 – автор письма расстроен.

19. Какие правила деловой переписки вы знаете?

Общие правила ведения деловой переписки

1. До составления письма определитесь с его характеристиками:

тип письма (сопроводительное, гарантийное, заказ, напоминание, извещение, и т. д.; презентационное письмо или предполагающее ответ);

степень доступности для адресата (сможете ли вы изложить все необходимые моменты в одном письме или потребуется второе, уточняющее);

срочность доставки (если письмо срочное, лучше оправить его заказным либо по электронной почте).

2. Оформляйте письмо по существующим шаблонам, исходя из его типа, а так же опирайтесь на ГОСТ Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

3. Любое деловое письмо имеет следующую общую структуру:

• наименование организации-отправителя;
• дата написания;
• адрес получателя, указание конкретного корреспондента;
• вступительное обращение;
• указание на тему и цель письма;
• основной текст;
• заключение (формула вежливости);
• подпись отправителя;
• указание на приложение и рассылку копий (если таковые имеются).

4. При подготовке делового письма используйте текстовый редактор Microsoft Word:

используйте гарнитуру Times New Roman, кегль 12-14 п., межстрочный интервал –  1-2 п.;

номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны;

при печати текста на бланках формата А4 используйте 1,5–2 междустрочных интервала, формата А5 и менее – один междустрочный интервал. Реквизиты всегда набираются через один междустрочный интервал.

5. Если вы выступаете от имени организации и собираетесь отправлять письмо в печатном виде, обязательно используйте фирменный бланк, так как его наличие будет визитной карточкой вашей компании. Отнеситесь к оформлению официального бланка с особой тщательностью, это умение должно быть обязательным для любого офисного сотрудника.

6. При международной переписке письмо должно быть составлено на языке адресата или на английском (как наиболее распространенным в деловых отношениях).

7. Придерживайтесь корректного, делового тона. Начинайте письмо с обращения, которое в зависимости от степени вашей близости с корреспондентом может начинаться как со слов «Уважаемый + Ф. И. О.», так и «Дорогой + Ф. И. О.». Запомните, слова в обращении или в указании адресата ни в коем случае нельзя сокращать (например, «уважаемый» как «ув.» или «начальнику отдела» как «нач. отдела») – таковы правила делового этикета. Всегда заканчивайте письмо словами благодарности за сотрудничество. Перед подписью должна быть фраза «С уважением, …» либо «Искренне Ваш, …». Обращение на «ты» в официальной переписке недопустимо, даже если вы поддерживаете с корреспондентом дружеские отношения.

8. Тщательно подбирайте лексику, избегайте неточностей и двусмысленных фраз, излишнего употребления профессионализмов. Письмо должно быть понятным.

9. Разделяйте содержание письма на смысловые абзацы, чтобы оно не было громоздким и сложным для восприятия адресатом. Следуйте правилу: первый и последний абзацы должны содержать не более четырех печатных строк, а остальные – не более восьми.

10. Отвечайте на деловые письма согласно принятому этикету: на письменный запрос – в течение 10 дней после получения; на письма, отправленные по факсу или по электронной почте, – в течение 48 часов без учета выходных.

20. Какова роль трапезного этикета в решении профессиональных проблем?

В деловых трапезах всегда есть вероятность решить очень важны вопросы. Они помогают решит многие сложные вопросы в более мягкой обстановке Умение сочетать решение профессиональных задач с трапезой может стать для молодого человека одним из самых эффективных способов достичь успеха.

21. Каковы особенности делового обеда?

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Обычно время делового обеда составляет от двух до трех часов и в  принципе может быть неограниченной.

22. Каковы особенности делового ужина?

Как правило, деловой ужин — это встреча, которая позволяет поближе познакомиться с деловым партнером в неформальной обстановке. Если деловой завтрак и обед предполагают обсуждение исключительно бизнеса, то деловой ужин имеет статус более светского мероприятия. Конечно, на таких встречах никаких контрактов не подписывают, задача делового ужина — психологически настроить бизнес-партнера на продуктивный контакт

Деловой ужин планируется для того, чтобы обсудить возникшие вопросы и предложения. Если идея пообщаться за ужином появилась спонтанно, людей, с которыми Вы близко знакомы, можно пригласить по телефону, согласовав удобные дату и время встречи. Как правило, в таких случаях партнеры договариваются о встрече в ресторане, обоим хорошо известном и положительно себя зарекомендовавшем.

.