Недавно был один показательный кейс по претензионной работе.
Получил в работу самоуверенную претензию от компании, которая перепродает запчасти для спецтехники. Требовали вернуть 312 000 руб. за товар, потому что он якобы не соответствует тому, что им было нужно. Плюс возместить расходы на обратную доставку. В заключении пригрозили судом. И даже зачем-то сослались на закон о защите прав потребителей. Хотя договор между организациями.
Сам заявитель претензии был полностью уверен в своей правоте. Настолько, что дело дошло до грубостей в адрес менеджера по продажам.
Но когда начали разбирать документы, картина оказалась совсем не такой, как они ее описывали.
Поставщик выставил счет, где были указаны наименование товара, ассортимент, каталожные номера и количество. Покупатель этот счет оплатил. То есть подтвердил, что именно этот товар его устраивает.
Дальше его представитель принял товар и подписал УПД. То есть на этом этапе тоже подтвердил, что поставка соответствует согласованным условиям.
Тут уже стало понятно, что их позиция не такая железобетонная, как им кажется.
В ответе на претензию мы спокойно разложили все по порядку: счет был, оплата была, приемка товара произведена. Сослались на соответствующие нормы гражданского законодательства. Отдельно указали, что ссылки на закон о защите прав потребителей здесь вообще мимо, потому что речь идет не о покупке товара для личных нужд.
При этом в глухой отказ тоже уходить не стали. Чтобы сохранить партнерские отношения, предложили справедливый вариант: готовы принять качественный товар обратно и вернуть деньги, но доставку до нашего склада покупатель оплачивает сам.
После этого от них пришел уже совсем другой ответ. Они согласились на наши условия и подтвердили, что готовы вернуть товар за свой счет.
То есть изначально они пытались переложить на нас и возврат денег, и логистику. Но в итоге от этой конструкции удалось уйти.
Такие ситуации еще раз показывают простую вещь: не каждая претензия, написанная уверенным тоном, действительно обоснована. Иногда достаточно одного грамотного ответа, чтобы спор сразу пошел совсем в другую сторону.
